面对诸多问题缠身的“嘿客”，顺丰未来的发展究竟能否“顺风”，似乎至今仍是一个问号。

顺丰想要“顺风”，必须要从顶层设计入手，进行全局的架构革新，一方面大量引入具有互联网思维的高管激活创新能力，另一方面则要增进业务协同能力，打通自身“经络”，实现内部的协调顺畅。

一则关于顺丰“嘿客”低调关闭的传闻，让业内对顺丰O2O战略的未来发展前景产生了诸多猜想。

据悉，作为顺丰杀入O2O市场的一大重要布局，“嘿客”被定义为“网购服务社区店”，可提供快递收发、虚拟购物、冷链物流、团购预售等多项功能，顺丰也曾设想以这种“物流+电商”的模式打造出一个完整的社区O2O闭环。

然而早在去年5月就已亮相的顺丰“嘿客”，一路走来似乎一直磕磕绊绊，并不断伴随着店铺定位不清、盲目烧钱扩张等诸多质疑。

近日，业内又传出顺丰“嘿客”低调关店的消息，再度给顺丰泼了一大瓢冷水。

“我们已经一再说明，嘿客关闭的消息只是传言。”顺丰控股有限公司公共事务部一位相关负责人告诉法治周末记者。

顺丰公共事务部相关负责人进一步解释称，目前部分“嘿客”门店逐渐升级为“顺丰家”，在很长一段时间内，“嘿客”和“顺丰家”将同时存在，因此无论说“嘿客”正在关店，还是说现有的“嘿客”全部要更名为“顺丰家”，都是不真实的。

而即便如此，面对诸多问题缠身的“嘿客”，顺丰未来的发展究竟能否“顺风”，似乎至今仍是一个问号。

“嘿客”有点“四不像”

8月20日上午十点，在位于北京市朝阳区香江北路上的一家顺丰“嘿客”店内，店员们早已开始了一天的忙碌。

“这家店是顺丰的，里面能收发快递，好像也能买东西。”在旁边乘凉的一位老人告诉法治周末记者。

在这位老人的记忆中，眼前这家“嘿客”店已经营业了很长一段时间，但是至今他都没有进去过，所知道的东西也都是听邻居们讲的。

法治周末记者随后走进店内发现，在大约40平方米左右的店面内，柜台前堆放着许多快递，四周墙上贴满了各色商品的宣传海报，而部分橱柜上则摆放着一些月饼、茶叶、红酒等商品，不过相比于一般超市而言，商品种类显得非常有限。

很快，店内一位服务员便迎了上来，开始向以顾客身份造访的法治周末记者介绍店内商品。

“我们这里有很多平时你买不到的商品。”该服务员称，但当法治周末记者追问究竟是哪些“买不到的商品”时，对方却岔开了话题。

而对于店内商品是否具有价格优势的问题，该服务员则称，大部分商品价格都和超市价格近似。

此前曾传闻“嘿客”店内的商品只作为展品而不允许购买，但法治周末记者发现，现在很多店内商品已经可以直接提走，但所有商品都需要从网上下单。

“既然顺丰是做物流起家，那么在嘿客店内买东西是否就可以免费送货到家了？”面对这一问题，该服务员表示可以送货，但需要达到一定消费标准。

“比如有些商品达到99元标准即可送货上门，有些则需要更高，不然还需要顾客支付10元运费。”店内另一位服务员插话道。

此外，法治周末记者还注意到，在一个小时左右的时间里，曾经有多位当地居民拿物品到店内寄送，但几乎没有人去关注任何商品。

顾客到店还需再从网上下单、商品种类不够丰富、价格上没有明显优势、免费配送需要达到一定标准……在众多消费者眼中，这些因素综合下来，“嘿客”给他们带来的消费体验其实并不好，甚至因此被视为是一种“四不像”。

顺丰公共事务部相关负责人告诉法治周末记者，当前部分“嘿客”门店逐渐升级为“顺丰家”是为了更好地服务社区，但对于升级后的“顺丰家”究竟有哪些业务上的优化，对方却并未予以进一步说明。

“顺丰嘿客模式面临的最大问题是其定位与实际运营存在偏差，如果定位为便利店，嘿客并不具备便利店的基本功能；如果作为快递自提点，嘿客则没有存在的必要。”中投顾问高级研究员申正远认为。

自身“经络”尚未打通

“目前经常通过网上支付来购买商品的，大多数都是年龄段集中在20到39岁之间的年轻群体，而社区老人则往往会选择到实体店进行采购，一般不会光顾嘿客店面。”速途研究院首席分析师郑春晖告诉法治周末记者。

法治周末记者在“嘿客”店旁随机询问了多位老人，他们均表示未曾到过“嘿客”购买商品，其中甚至还包括一位自己孩子就在顺丰上班的老人。

“但是对于我们这种经常网购的人来说，既然已经选择了网购方式，又何必还要跑到实体店再去下单呢？”一位北京白领对此颇为感叹。

此外，当顾客在“嘿客”店的电脑上选择购买某一商品后，如果是初次购买，还需要进行账号注册。值得注意的是，早在2012年，顺丰就上线了自身的电商平台——顺丰优选。

但“嘿客”店内的服务员提醒称，目前使用顺丰优选的账号并不能够在顺丰“嘿客”上登录使用，且已经用某一手机号注册了顺丰优选账号，该号码也不能再用于顺丰“嘿客”的注册使用。

“既然是同一家旗下的电商，为何连相互间的账号都不能通用呢？”法治周末记者问道。

对此，服务员表示也不是十分清楚。

电子商务研究专家林骞指出，虽然表面上看这似乎是个小问题，实则一方面影响用户体验，另一方面也恰恰折射出，顺丰在自身O2O战略架构上存在较大问题。

林骞告诉法治周末记者，上述情况的出现，甚至包括顺丰整个O2O战略推进缓慢的一个重要原因，可能就在于其组织架构之间没有实现全盘打通或更加顺畅的契合。

之前业内也曾有爆料称，顺丰成立了一家名为“顺丰科技”的独立互联网公司，重点向“嘿客”提供技术支持，但“嘿客”项目的推进需要跨公司跨部门进行沟通，这样一来极大地降低了办事效率。

更有媒体报道称，顺丰“嘿客”体系内的人员都是后续招入的，因此与原有顺丰物流系统间并没有形成良好的沟通与互动。

“这就好比中医里所讲的人体机理一样，经络需要疏通人才会健康，公司也是一样，如果自身经络不通，运转起来便难免会有磕磕碰碰，小则降低办事效率阻碍创新，大则甚至会导致整个公司发展前景的堪忧。”一位不愿具名的电商分析师告诉法治周末记者。

被指盲目烧钱扩张

目前顺丰“嘿客”最受业内诟病的，其实在于它的大举烧钱扩张。

据称，在顺丰“嘿客”成立之初，曾定下一年内开设不少于4000家“嘿客”店的目标，而时至今日，顺丰“嘿客”在全国也仅有三千家左右的门店。

然而就是这样一个数字的背后，顺丰大手笔的投入已经隐约可见。

有业内人士曾给“嘿客”算了笔账，按照3000家“嘿客”店来计算，考虑到店铺租金、装修费用、人力成本以及日常运营成本等诸多开销，以单店一年30万元的投入来看，这样一年时间下来就要烧掉10亿元资金。

更有爆料称，一位顺丰前高管曾透露，外部传说“嘿客”投入10亿元，其实已经有高达30亿元的投入进去。

但这一说法并未得到顺丰公共事务部相关负责人的证实，对方转而回应称，在看待一个新领域时，究竟是“投入”还是“烧钱”，这里难免会有主观色彩。

“从顺丰嘿客此前的经营情况来看，嘿客模式的发展前景堪忧。”申正远告诉法治周末记者，“业务范围模糊等原因导致嘿客没有稳定的盈利来源，其在经营上面临着收不抵支的困境，这种情况下大范围铺设网点将给企业带来巨大风险。”

艾瑞咨询高级分析师张晶指出，对于顺丰“嘿客”来讲，烧钱绝对是一个大问题，且从当前现状来看，其扩张速度明显过快，这样不仅会给顺丰自身财务上带来较大压力，对其获取用户也不一定有利，因为用户也要有一个逐步适应的过程。

张晶由此建议，顺丰“嘿客”不应发力过猛，未来或可考虑转向阶段性布局。

亟待重整优势资源

“虽然目前顺丰嘿客的发展存在诸多问题，但是它通过线下体验店的方式进行探索，以线下带动线上，从而增加线上流量，这种做法无疑具有一定创新意义。”张晶告诉法治周末记者，“且通过线下方式进行引流，这也是天猫、京东等电商当下所缺失的。”

此外，张晶还指出，顺丰自身在物流端的优势颇为明显，其服务能力也都有目共睹，同时它还间接地掌握着大量的用户信息，理应基于其自身的这些优势出发，去尝试二次布局或者延伸。

申正远告诉法治周末记者，相比于其他电商，庞大的体量、强大的执行力以及专业的物流配送仓储能力，这些都是顺丰发力O2O的最大优势。

但事实上，作为顺丰试水O2O一大重要布局的“嘿客”，其发展至今仍未见较大起色。

“作为传统企业的顺丰，要想实现向互联网电商的成功转型，本来就绝非易事，需要对其原有的经营模式作出较大改变。”申正远认为。

申正远进一步指出，“嘿客”模式要实现更好的发展，必须明确功能定位，还可以在现有业务基础上增加新的功能，充分发挥出门店相比于传统电商的优势。

而在张晶看来，顺丰“嘿客”的发展困局或是顺丰整个O2O战略的推进缓慢，根本原因在于没有整合好自身现有的优势资源。

“这就像顺丰优选虽然已经在商品的品类上存在较大优势，但由于没有同嘿客实现融会贯通，这种优势根本难以发挥出来。”张晶举例分析道。

林骞也建议称，“顺丰想要顺风，必须要从顶层设计入手，进行全局的架构革新，一方面大量引入具有互联网思维的高管激活创新能力，另一方面则要增进业务协同能力，打通自身经络，实现内部的协调顺畅”。

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