近日，来自广西的李先生向澎湃质量报告投诉平台(http://tousu.thepaper.cn)反映，去年12月6日，他在一家名为“如程”的会员制住宿平台预订了两晚的酒店，并支付押金总计6736元。今年1月9日，受疫情影响，李先生取消了原计划的行程，于是他在规定时间前取消了上述酒店订单。

随后，如程平台客服人员向李先生承诺，押金将于3-5个工作日内退还。但李先生表示，自己后来多次联系平台客服沟通，至今未收到押金退款，他要求如程平台立即全额退还押金。

5月9日，澎湃新闻记者就此事联系“杭州如程网络科技有限公司”官方客服，客服人员表示正在按照订单顺序安排押金退款，请客户耐心等待退款金额到账。

李先生的平台账号和订单截图。受访者供图

消费者投诉

李先生称，如程平台提供的是会员制特色度假酒店预定服务，充值年卡后的会员在一年内可享受不限次数的免费入住权益。于是在2019年12月，李先生开始购买如程的年卡并成为该平台“新畅享会员”。

如程平台官网显示的会员权益使用细则显示，订房时客户需预付房费作为押金，住房押金将会在退房办理完成后的3-5个工作日内退还至会员付款的银行卡。李先生称，截至去年12月，自己在该平台先后预定过4次房间，订房流程一直都是预定房间时缴纳押金，退房时退还押金，从来没有出现过问题。

去年12月6日，李先生通过如程平台下单，预定了今年1月12日至14日，位于深圳大鹏新区葵涌街道土洋东路6号“屋上月白特色度假酒店”房间，并支付押金总计6736元。今年1月6日，如程客服人员联系李先生称，由于平台与相关酒店的商业合作出现问题，平台将李先生预定的酒店更换为“艺栈特色度假酒店”。

今年1月9日，受疫情影响李先生取消了原计划行程，于是他在规定时间前取消了上述酒店订单。随后，如程平台客服人员向李先生承诺，押金将于3-5个工作日内退还。但李先生表示，自己并未在平台承诺的时间内收到押金退款。1月20日，李先生再次联系如程平台的客服，客服人员回复称，无法确定到账时间，需要李先生继续耐心等待。

此后，李先生就此事多次联系“如程”平台客服，得到的回应是：公司将统一在4月份安排退款。李先生表示，自己至今并未收到如程平台承诺的押金退款，且目前已联系不上客服。李先生要求如程平台立即全额退还押金。“说好的退款已经多次延期，再等都跑路了。”李先生说。

企业回应

5月9日，澎湃新闻就此事联系了“杭州如程网络科技有限公司”官方客服。客服人员表示，目前平台确实存在未能及时退还押金的情况，公司正在积极处理相关的退款事宜，将按照订单顺序为客户进行押金退款，由于当前订单数量繁多，请消费者耐心等待退款到账。

关于平台拖延退款的原因，上述客服回复称，自己对于详细情况不了解，暂时无法给出回应。