图一：16个城市2021和2020年数字经济服务质量满意度(注：济南、郑州和长沙为2021年新增加的测度城市)中国质量协会供图

图二：16种业态2021年和2020年数字经济服务质量满意度 中国质量协会供图

近年来，中国数字经济规模的快速增长，成为引领我国消费结构转型升级的重要推手。近日，中国质量协会公布了2021年中国数字经济服务质量满意度调研结果。结果显示，数字经济服务为消费者提供了更加便捷、舒适的消费体验，较好地满足了消费者的生活需求，使消费者在数字经济发展中有更强的获得感和幸福感。与此同时，数字基础设施建设不充分、数字经济区域发展不平衡、消费者权益保障不完善等问题仍影响着消费者的感受。

据了解，此次满意度研究对北京、上海、武汉、广州、重庆、西安、哈尔滨等16个互联网产业发展迅猛且城区人口超500万人的超大、特大城市展开，涉及16种主要的数字经济服务业态。

调查结果显示，2021年数字经济服务质量满意度79.7分，同比增长2.6%，比2019年高7.6分，比2020年高2分，表明我国数字经济稳步发展，总体表现良好。16个城市除武汉外其他城市消费者满意度均有所提升，16种数字经济业态的消费者满意度也均有所提升。总体来看，数字经济服务质量整体有所改进，但消费者保护程度不够深入仍是目前存在的短板。

从近3年的研究结果来看，消费者保护维度的评价仍处于低位，是制约数字经济服务质量满意度提升的关键。2021年消费者最为关注的两个方面，个人隐私(73.3分)、法律保障(73.8分)的评价偏低。调查发现，消费者认为数字经济服务在交易安全、自主选择、服务感知方面值得肯定，但是对个人隐私的保护方面疑虑较大。从业态来看，线上直播和旅游平台等业态的隐私性得分排名相对偏低。

在数字经济服务环节中，费用管理得分偏低，消费者反映存在着费用收取不合理、定价过高等现象。未来要努力提升数字经济服务竞争能力，加大对费用制定、费用收取的关注，顺应供给和需求的变动，让更多人享受到数字经济服务的红利。

数字经济服务质量消费者满意度排名前三的城市是北京(80.5)、广州(80)、杭州(79.6)，排名后三的城市是长沙(75.8)、贵阳(77.6)、南宁(77.9)。从得分上来看，各城市相比去年均有上升；从城市排名来看，北京、哈尔滨排名上升幅度较大。北京从去年的第3名上升至今年的第1名，主要体现在参与和保护维度的满意度提升；哈尔滨则从去年的第13名跃居今年的第6名，主要体现在保护和共享维度的满意度提升。

16个城市的数字经济服务质量满意度呈现出区域上的差异，得分最高和最低城市间差距为9.7分。从所调查城市的地理分布来看，杭州、上海、苏州处于长三角地区，得益于数字经济起步较早，数字经济基础设施完善，重视数字经济生态圈建设，是我国数字经济服务质量满意度得分较高的地区。广州、深圳所在的珠三角地区，经济活跃、技术扎实，互联网企业数量多、规模大、底子厚，在数字经济发展水平方面占据优势。

中国质量协会副秘书长李高帅表示，数字经济为经济社会持续健康发展提供了强大动力，拓宽了居民的消费渠道，改变了居民的消费模式和消费习惯，在一定程度上缩小了城乡居民消费差距，展现出其对打通国内大循环、拉动内需、促进消费的重要意义。我国数字经济服务质量总体上处于发展优良状态，但如何保证数字经济持续高质量发展需要进行深入的思考。数字经济服务在消费者满意度层面做出的努力是卓有成效的，未来不仅要让消费者更多地参与到数字经济服务中来，而且要使消费者的参与广度、参与深度和参与力度更上一层楼。