“风景太美了”“高科技设备”“工厂好干净”“原来生产奶粉这么复杂”，弹幕不停地刷过。

画面里，草木葱茏的湿地上，丹顶鹤飞过芦苇荡；一望无际的田野里，青贮玉米茁壮生长；蓝天白云下，奶牛悠闲地散步；工厂里，全自动密封生产线上，一罐罐高品质奶粉源源不断地被生产出来。

这是8月28日，飞鹤全网“溯源直播”的画面。当天，飞鹤通过北京&齐齐哈尔双城直播间，双时空同步连线， 以“云旅行”的方式，为消费者打造“0距离”沉浸式直播体验。

据悉，8月溯源季，飞鹤围绕奶源、工艺、质检等环节，累计开展了140多场线上专题直播。2020年，飞鹤系统化溯源直播开启至今，累计观看量超过4.16亿人次。

前述场景便是飞鹤2021年溯源季的收官之作，也是仅两年来，其在数字化背景下，提升消费者服务能力的“常态化”做法。

溯源直播刷新“Z时代”消费者认知

自2012年上线溯源查询系统开始，飞鹤一直适应时代，洞察消费者需求，通过推动溯源，加深消费者对于婴配粉产业生态和生产全过程的了解，增强消费者对飞鹤及国产奶粉的信心。

飞鹤发现“Z时代”的消费者更喜欢通过视频的方式获取信息。

2015年开始，飞鹤上线可视化产业集群，通过360°全景视频方式，完整展示包括生态环境、专属农场和专属牧场、智能工厂在内的产业集群关键环节。

2020年受新冠疫情影响，线下溯源难以开展，飞鹤便在多平台开展溯源直播，让消费者零距离感受 “透明化工厂”，并将其常态化。当年，飞鹤在各平台共组织了707场次的溯源直播，累计观看量超过1.8亿人次。

2021年，飞鹤持续开展“线下+线上直播”的溯源活动。并围绕消费者关心的生产环节，开展长达一周的7*24小时静直播。即飞鹤在工厂、牧场等生产的关键环节安置24小时开机的静态摄像头，让每一个想要了解飞鹤生产情况的人，可以24小时随时观看生产的真实信息，打造“透明工厂”。

通过这种方式，数千万消费者透过屏幕看到飞鹤产业集群，感受到了我国北纬47°奶源地的自然环境，见证从一株牧草到一滴牛奶，再到一勺奶粉的品质追求，对国产奶粉和民族乳业的信心也在逐渐增强。直播过程中，积极正面的观众留言经常刷屏。

“通过直播第一次了解国产奶粉在配方、新鲜、安全、品质方面的做法，真心不错！”

“之前还不太放心国产奶粉，现在必须给宝宝喝国产。”

“太详细直观了，管理严格、专属配方、安全生产，国产奶粉可以了！”

打造多元化服务体系，满足消费者个性化需求

此外，飞鹤通过全面启动数字化升级，更方便快捷地触达更多用户，对于市场需求的捕捉也更加及时、准确。如飞鹤通过市场洞察，发现年轻服务除了关心产品的安全和品质，也更在意个性化的服务体验。

为此，飞鹤打造了陪伴式育儿平台——星妈会，设计了个性化定制服务，为不同需求、不同阶段的用户，提供定制化内容，解决妈妈们的育儿问题。其中，针对家长们最担心的婴幼儿健康、疾病问题，平台还提供了免费的“在线专家问诊”服务。

有宝妈在星妈会平台中表示，自己从第一胎到第二胎都在使用该平台，权威专家的讲解帮助自己建立了科学系统的育儿方案，减少了很多的育儿焦虑，使得她可以更从容地享受甜蜜地亲子时光。

在飞鹤数字化的过程中，飞鹤研发团队针对众多家庭的育儿痛点，结合专业儿科医生的建议，倾力打造数字化导购系统“培训加油站”模块，将专业的育儿知识和人性关怀，传递给每一位有需要的宝妈。

对于有线下交流需求的消费者，飞鹤每年会在全国各地举行数十万场面对面交流活动，为新手父母提供科学育儿建议。

飞鹤2021年中报数据显示，仅今年上半年飞鹤就举办了40万场用户交流活动，包括邀请专业营养师开展线下讲座，为科学喂养、营养补充、亲子关系、儿童早教等提供专业支持，开展养育知识普及，为年轻父母提供广泛、可操作的养育指导。

作为国内婴幼儿奶粉行业的领跑者，飞鹤将继续秉持“用户第一”的理念，以用户需求驱动产品研发、迭代和终端服务升级，为消费者提供更优质的产品和服务。