“取消订单后如何有效申诉？”、“司机与用户协商增加费用出现纠纷怎么办？”8月20日，货拉拉在深圳福田区华强北街道的“司机之家”召开恳谈会，会上司机代表们踊跃发言，与平台工作人员探讨解决的办法。

今年5月，货拉拉成立了司机体验部，这是司机体验部自7月以来举办的第三场恳谈会。“我们希望建立沟通机制，拉近平台与司机的距离，建立面对面的沟通渠道，发现司机痛点，帮助司机解决问题。”货拉拉司机服务总监丛海龙表示。

近年来，货拉拉将保障司机劳动权益、提升司机关怀视作一项重要的工作。据货拉拉介绍，近期除了成立司机体验部以外，平台还配合警方打击网络黑产犯罪，有效保护了司机的信息财产安全。此外，货拉拉近期还将在APP上线“司机社区”，切实维护平台司机的劳动权益。

搭建起沟通的“桥梁”

在召开深圳司机恳谈会之前，货拉拉曾收集了深圳4700多名司机反馈的意见，问题主要集中在外挂多、用户随意取消订单、用户与司机费用纠纷等问题上。对于恳谈会上司机们反馈的问题，货拉拉工作人员也记录了下来。

货拉拉司机体验部成立的初衷是为了打造一个被司机认同、有温度、可依赖的司机服务平台。而恳谈会的举办，为司机与平台之间搭建起了一座沟通的“桥梁”。

(货拉拉深圳司机恳谈会现场)

货拉拉司机体验部的一名工作人员还记得，今年7月7日，货拉拉的第一场恳谈会是在北京举办。会上有司机提出，其在抢单时看不到收发货地区的定位，如果对收发货地点不了解，司机就不能确定这个订单是否要抢 ，由此也降低了抢单效率和抢单体验。

收到该反馈后，司机体验部工作人员找到了地图对应的产品，将司机遇到的问题和诉求告知产品设计人员，后来了解到该产品的优化正在进行中。7月28日，优化过后的产品在深圳上线，8月13日在全国范围上线。优化后，司机抢单时可以看到地图定位显示，如某区某街道的详细信息，让司机能对订单有距离和时间上的判断，提高了司机的抢单效率。

今年7月23日，货拉拉的第二场恳谈会在广东惠州市举办。会上有司机反馈有其他抢单司机使用外挂，影响公平抢单的问题。很快，司机体验部工作人员便联系风控部门，重新更改模型，针对外挂进行了重点打击。

经司机体验部的推动后，货拉拉对使用外挂行为的打击力度不断增强，并且对外挂售卖持着零容忍的态度。数据显示，目前货拉拉已经治理20906名使用外挂的司机。该项工作仍在持续进行中，发现一例惩罚一例。

“我们要做的是建立平台与司机的沟通渠道，了解司机工作中遇到的问题，让司机与平台有互动，提高司机的参与感，并协助跟进问题解决的进展。”丛海龙说。

(司机师傅分享自己的心得)

此前，为降低司机负担，提升司机体验，司机体验部还加急上线疫情、自然灾害保障应急预案，未来会针对司机在工作中受伤或出现交通事故等原因无法出车的，提交相关证明后，可进行会员暂停。

保障司机权益，提升关怀力度

公路货运是支撑经济社会发展的基础性产业，这背后是数以千万计的货车司机夜以继日的辛勤劳作。因此，保障货车司机的劳动权益，对社会经济发展也起到重要作用。

近年来，货拉拉一直致力于保障司机劳动权益。今年上半年，深圳警方梳理案件发现，宝安区内已接到多起相似的诈骗案件，且被骗人员均是货拉拉司机。货拉拉披露平台积极协助深圳警方，一举打掉3个以贩卖“抢单手机”为名实施诈骗的团伙，抓获33名诈骗嫌疑人，保障了平台公平的接单环境，保护司机的信息财产安全。

提升司机关怀也是货拉拉的一项重要工作。7月25日下午，深圳福田区首家“司机之家”在华强北街道福强社区党群服务中心揭牌，货拉拉是参与共建的单位之一，共建单位将定期召开共建联席会议。

　(深圳福田区首家“司机之家”)

据介绍，该“司机之家”为货车司机提供了安心服务岗、暖心停泊点、温心加油站、舒心休闲湾四大类型服务，为货车司机提供交通安全培训、心理咨询、法律援助、观影休闲等20项具体服务。此外，为缓解货车司机临停、卸货等问题，华强北街道协调了13个辖区停车场，为货车司机提供延时服务，专门设置49个机动车装卸货车位、9个大型卸货平台、33个非机动车停放区域，并拟联合相关部门在燕南路汽车大院周边路段宜停车位增设8—10个货车司机专用临停等候车位。

此前，货拉拉针对司机所需，也推出了众多关爱司机的项目。如货拉拉连续举办了4届“最具魅力司机”评选活动、成立“司机关怀基金”计划、开启“正能量司机”计划。近期，货拉拉还将在APP上线“司机社区”，这是为所有货拉拉司机建立的一个公开交流的官方渠道，让司机与司机、与平台之间达到有效沟通，为货拉拉司机打造一个“家”，增强司机群体的归属感。

货拉拉司机体验部的成立，将助推平台进一步加大司机关怀的力度。“未来我们将持续深耕司机沟通，将司机沟通变成常态化运营，提供给司机更多的反馈问题渠道。此外，还将增加司机福利保障，考虑从会员延期、保险、司机活动等方面，改善司机工作环境及劳动环境。对司机进行一些职业化认证体系搭建，增强司机荣誉感。”丛海龙说。

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