2021年7月22日，由D3方评估平台、零点有数主办的“第五届12345政务服务便民热线大会”召开。京东集团副总裁、京东科技智能客服产品部负责人何晓冬博士应邀在大会进行演讲，结合京东智能客服在政务领域的最佳实践经验，为政务热线智能化建设推荐了一份“满分作业 “。

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政务热线是打通市域治理的关键一环

当前，我国数字政府建设已进入全面提升阶段。政务热线向下连接着应急员、网格员、居民等基层要素，可实现基层治理和城市数据的一网共享。横向连接着综合治理、环卫、人社等部门，可实现一体化的综合指挥平台。向上连接了指挥中心，为城市管理者提供分析研判和辅助决策，帮助城市管理者监测预警、防范风险、联动指挥、行政问效。

基于此，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)给出了四点明确要求：多号合并、全天候人工服务、热线信息共享机制以及拓展受理渠道。

12345政务热线的三个发展阶段

何晓冬博士介绍了政务热线的发展必然经历三个阶段：1.0业务系统构建期、2.0智能技术应用期和3.0社会价值创造期。

第一阶段是业务系统的构建期，即热线已经构建了业务能力和运营能力的基座。

第二阶段是智能技术的应用期，也是政务热线向智能化转型升级的最关键阶段。只有利用好场景应用智能化，包括单场景应用智能化以及业务全领域应用智能化，才能为后续社会价值做全面支撑。

经过这个阶段，政务热线发展将迈向第三个阶段，即社会价值的创造期。通过智能技术的应用，连通热线与业务系统，做到热线社会价值最大化，包括协同跨职能、跨部门、跨区域的管理部门，构建从感知到防范，从诉求到处置的线上线下联动机制等方面。

目前，全国大部分热线还处在2.0的阶段，正在积极探索智能技术在热线运营和管理方面的应用，技术与现有体制和运营模式的融合度还有待进一步加强。

政务热线智能化过程中存在的问题

何晓冬博士介绍说，在现阶段政务热线智能化过程中存在如下四点突出问题：

一是缺乏统一的标准，数据分类不科学，仅仅停留在数据汇总阶段，无法形成数据智能化的分析。

二是智能化程度偏低，由于方言和语序等因素影响，语音识别准确率还有进一步提升的空间。

三是多条热线归并后，话务员坐席数量不足，无法对激增的市民需求实现“秒级”快速响应。

四是随着多号合并，话务员数量激增，培训需求也在增加，接线员人员的接待能力和技巧尚有不足。

对政务热线的发展建议

对于现阶段存在的问题，何晓冬博士给出了“解决之道”。

首先，政务热线要想更好的发展，需要一个好的顶层设计，例如从制度层面配备相应的运营机制和考核机制。

其次，要做到技术与业务相结合，让最前沿的人工智能技术与真正落地的业务实践相结合，这样才能更好地服务市民。

最后，政务热线是需要长期、持续运营服务，通过长期的运营和不断的技术迭代，才能让政务热线的效果充分发挥出来。

京东智能政务热线：践行以人为中心的AI

京东智能客服践行以人为中心的AI (Human-Centered AI)，致力于通过前沿的人工智能技术与大规模的产业应用，让每个人都能平等、便捷、高效的享受智能服务。

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京东智能政务热线解决方案

面对市民，京东智能政务热线提供了智能语音接待、智能在线接待等，为市民提供7×24小时全天候的、秒级的自动快速响应和全面服务。同时，还支持方言识别和情感识别功能的应用，可以自主判断市民的情绪变化，调整回复语句以使交互更具“人情味”。

面对话务员，京东智能政务热线提供了智能培训、坐席智能辅助、质检等功能，全方位助力话务员提高效率。在话务员上岗之前，通过提供系统性的智能培训，让话务员迅速掌握业务知识提高技能。在服务过程中，可提供语音转写、情绪智能识别、知识话术推荐、风险实时预警等实时辅助能力，提升话务员的答复效率、质量和专业性。还可以利用机器学习技术可对工单进行预填写，对地址、诉求、承办单位进行推荐，帮助话务员更高效精准地创建和委派工单，完成整个服务闭环。

面向委办单位，京东智能政务热线可协助城市各个部门共建、共享知识库，减少信息孤岛。知识应用是整个政务热线里面最核心的环节，所以在知识体系的创建上，京东智能政务热线通过抓取通用知识，政务政策等，使得系统具有对知识的全面了解。

面向管理者来说，京东智能政务热线的“领导驾驶舱”功能，实现了三屏联动，使管理者可以随时随地查看整个城市的运营情况，并可提供基于民情的判研和分析、专题分析，帮助管理者全面了解城市的运转情况。

京东智能政务热线目前已经在多个城市落地，为广大市民提供优质高效的政务服务体验。在山西大同，京东智能政务热线打造了新一代的12345热线，接通率达100%，事项办结率达到了97.9%，市民体验获得巨大提升的同时，接待能力也获得了不小的增长，日均受理量提升31.7%，日均有效诉求提升33.6%，同时单次服务时长缩短了31.2%，夜间人工成本降低了40%。

在数字化政务的大趋势下，以12345热线的智能化为切口，京东智能政务热线通过新技术与政务场景的深度融合，为12345政务热线带来了一份“满分作业”。