近日，中国银保监会消费者权益保护局发布的《关于2021年第一季度银行业消费投诉情况的通报》(以下简称《通报》)显示，2021年第一季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉78414件，环比增长2.9%，其中信用卡投诉是“重灾区”，涉及信用卡业务投诉42315件，占投诉总量的54.0%。

零壹研究院院长于百程表示，信用卡业务流程涉及营销、消费分期、贷后等众多环节。任意环节影响消费者权益，都有可能被投诉。

应加大恶意投诉处理

在银行各类投诉中，信用卡投诉量均占比较高。具体来看，在涉及国有大型商业银行、股份制商业银行、外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉分别是12522件、26819件、270件，分别占其投诉总量的49.9%、82.3%、75.4%。

素喜智研特约研究员苏筱芮表示，需要辩证看待信用卡投诉情况，银行机构确实有待改进的地方，但也不排除部分用户拥有“巨婴”心理，一言不合就投诉、不合心意就投诉，投诉理由往往过于牵强，这些并非都是银行该背的“锅”。未来，银行机构应在恶意投诉方面加大治理力度。

“过去粗放型发展模式及服务方式是信用卡投诉居高不下的原因之一。”有金融机构内部知情人士坦言，从用户角度看，近年来，随着金融消费者权益保护工作加强，但是，利用金融消费者权益保护机制进行恶意投诉、重复投诉的情况不在少数。“客观来讲职业投诉人及所谓反催收联盟的大量出现致使信用卡投诉增多，这是机构层面未来需要重视的问题。”

查询黑猫投诉发现，信用卡相关投诉大多与逾期后催收、逾期协商分期、逾期减免违约金有关，其中大部分用户投诉均与逾期相关。

例如，有持卡人投诉道，因债务缠身，欠款金额过大，要求银行停息挂账。该用户称，“银行若没有停息措施就等有相关政策再谈，天天轰炸(催收)也没钱。”记者注意到该条投诉4个小时后，银行予以回复；随后该用户再次补充投诉，要求银行给停息政策，并要求欠款的几家银行自行协商先还谁家等等。目前该项投诉截至7月21日下午14时显示为已回复状态，并未完成处理。

同样希望停息挂账的另一位持卡人在投诉中写道，疫情原因导致严重逾期，正努力想办法偿还，恳请银行减免部分利息或费用做分期还款，并强调一定会努力偿还债务。目前该项投诉已显示完成处理状态。

苏宁金融研究院研究员黄大智表示，目前，大多数银行机构并没有停息挂账政策，该种形式在国内较为少见，“提出需求虽是持卡人权利，但银行是否应该为此放宽政策，还需看具体规定及用户实际用卡情况判断是否存恶意行为。”

信用卡逾期还款如何“避坑”

同时，发现，很多用户对信用卡使用及逾期后的还款处理上存在一定的盲区。例如，有用户投诉称，信用卡逾期进行最低还款后，并不知道会产生违约金等费用，要求银行退息退款；更不乏有用户投诉信用卡降额等等。而银行信用卡使用章程明确规定，持卡人截至到期还款日未还款或还款金额不足最低还款额时，银行会收取相应的违约金。

“未来银行机构对信用卡服务精细化运营是重要方向。若银行多渠道尽到告知义务，持卡人使用时也能充分了解相关章程，类似的投诉其实可以避免。”于百程表示。

另外，从多家银行了解到，信用卡逾期后大致分为三个阶段。第一，信用卡逾期后3天之内还款，部分银行有容时容差宽限，大多数银行并不算逾期，但需要及时与银行取得联系；第二，逾期30天左右，银行会进行短信、电话等催收，若及时还款，有机会与银行协商消除征信逾期记录；第三，若持卡人逾期超过90天，银行有起诉负债人的权利。

如何改善信用卡用户满意度？黄大智认为，提高持卡用户的满意度是增加信用卡核心竞争力的重要手段。他建议：“银行首先要从自身出发，精细化用户服务，为用户提供更差异化和多样化的权益。其次是要做好消费者教育，让用户充分了解信用卡使用权益及逾期后的相关规定。”