暑假开启，旅游市场持续升温。携程数据显示，今年暑期(7月1日到8月31日)跟团游和自由行订单较2020年同期增长10倍以上。在跨省游恢复将满一周年之际，暑期跨省游订单量同比增长413%。

值得一提的是，自暑运以来，雷雨天气多发，同样是携程数据显示，过往一周全国范围内航变次数对比6月同期有显著提升，大批旅客出行受阻。

对此，携程通过“7×24小时”客户服务、“先行赔付”以及“安心订，放心飞”等机制为旅客提供一站式出行服务与保障。

航变事件相关来电同比提升约42%

旅客赵女士在前往北京首都国际机场的路上收到航司发来的航班延误通知，意想不到的是，在航班起飞1小时前，“延误”升级为“取消”。

而大范围航班取消已导致当日没有可以改签的航班。情急之下，赵女士联系携程工作人员，经过与航司多次沟通过后，该工作人员帮她协调到了次日最早的航班。

这是近来很多旅客的经历。近期全国多地降雨量突破历史极值，民航旅客出行受阻。据不完全统计，仅7月12日的极端天气就导致全国机场取消航班总规模超4000架次。其中，北京首都国际机场和北京大兴国际机场取消航班超过1000架次。

携程客服数据显示，自7月以来，航变相关事件来电占比超过20%，而在近一周时间内，航变相关事件来电次数同比提升约42%，携程机票客服服务量较平日大幅上升。

“从今年5月底，客服团队就开始备战‘雷雨季’，以7×24小时响应旅客需求。”携程相关负责人介绍，“目前，我们在8时至12时、18时至22时等出行高峰时段大量增派人手，尽可能确保每位旅客的问询致电都能够在10秒内得到响应。”据悉，针对近期航变相关事件，携程客服平均解决率可达99.98%。

携程为旅客提供一站式出行服务与保障

携程集团CEO孙洁强调，“对携程而言，顾客需求永远在第一位。我们必须要不断地改进我们的产品与服务，来确保游客能安全、放心地出行。”

今年6月，针对不断个性化的服务需求，携程宣布将再次升级客户服务理念为“HEAT”，即“Heartwarming暖心、Effortless简单、Active主动、Trust信任”。

“H-E-A-T服务理念”要求携程客服以真诚温暖对待每一位用户；必要时能够跳出流程，解用户之所急，用服务填补规则缝隙；有别于“挂断电话后凡事与我无关”的客服体验，携程还要求客服员工要能够预见客户可能会产生的连带需求并主动询问；全新升级后的服务理念还保持了携程一贯坚持的“信客”原则，相信和理解客户需求的合理性并能以同理心为客户找到最佳解决方案。

近年来，携程不断优化旅客出行服务与保障，除线上客服外，旅客能够获得帮助的渠道也在不断丰富，其中便包括行业首创的线下服务模式。

目前，凡是通过携程平台购票的旅客，在遇到临时退改签等问题时均可向机场“驻场客服”求助。相关数据显示，携程机场“驻场客服”，零距离为客人处理现场紧迫状况，正常工作状态下，日均步数超3万。

值得一提的是，“安心订，放心飞”服务亦围绕酒店、接送机、休息室等业务保障旅客每一次出行。

据了解，在机票频道同时预订机票+酒店产品，当航班变动导致当天无法入住时，可免费取消酒店；若同一行程的机票和接送机服务均在携程预订，当航班延误时，接机服务可限时免费等待；当航班取消时，接送机服务可免费取消；若在机票频道预订机票+休息室/安检产品，当航班变动导致无法使用休息室/安检服务，可在休息室/安检产品有效期内免费取消休息室/安检部分。

在出行环节，携程交通工具联运产品可满足旅客多样出行需求。目前，携程支持飞机+汽车/飞机+火车/飞机+船多种组合出行方式。

此外，在现有服务基础上，携程还实施“先行赔付”保障制度，当平台用户遭遇航班变动，提交退票需求后，最快10分钟即可退款。