6月16日，陆金所控股旗下小微信贷服务机构平安普惠，正式推出AI智能贷款解决方案——“行云”。“行云”以人工智能为核心，对小微信贷业务流程进行改造，可实现最少零文字输入、全程拟人AI面对面服务体验，大幅降低等待时间，将小微客户借款申请流程断点减少47%，申请流程平均耗时降低44%。

特别值得注意的是，此次发布的“行云”AI智能贷款解决方案，将消费者保护深度融入整个借款流程，将客户授权、权益确认、费用确认等消费者权益告知措施贯穿起来，全面保护客户知情权，给小微客户带来安全可靠的借款体验。

五大创新，攻克小微金融服务痛点

平安普惠创新管理部总经理阮蓉表示，“平安普惠通过科技赋能，与金融机构充分协同合作解决小微人群信贷可得性难题，解决小微企业借款痛点，提升客户体验。”将AI智能贷款解决方案命名为“行云”，意为打造“行云流水”般顺畅借款流程。

近年来伴随普惠金融事业的蓬勃发展，小微信贷总量层面的“融资难”已得到初步解决，但信贷供给结构性问题凸显出来。个体工商户为代表的长尾小微因为经营不稳定、个人资质不足，不符合传统金融机构的风险偏好，也因为金融素养缺乏、互联网应用能力不足无法被互联网贷款有效服务。

金融机构从业务模式破局，多方广泛协同、共同服务小微，下沉难题得以缓解。但也带来两个新课题，一是业务流程比小额消费贷款复杂，二是体验上存在输入多、等待多、疑问多等痛点。而小微企业主希望借款流程简单、输入信息少、零等待，还希望有面对面的沟通和及时专业的指导。从小微需求出发，彻底革新小微信贷的流程和体验，金融科技企业责无旁贷。

阮蓉介绍，此次发布的“行云”智能贷款解决方案，是基于平安普惠15年小微金融服务经验，集成十多项前沿科技，经过一年多的研发打造。“行云”AI智能贷款解决方案有五大方面创新及亮点：

首先，应用真人AI影像技术，全程面对面服务。平安普惠早在2019年就将音唇同步的真人AI影像技术应用到贷款面审环节中，是全球首家将此技术应用到这一领域的机构。此次“行云”解决方案，则借助14大专业知识库，实现7*24小时AI客服智能引导，主动实时识别客户疑虑、解答客户疑问，全程无断点申请，将接近真人的AI专业服务应用于整个借款流程。

其次是零文本输入，减少客户操作。“行云”借助OCR光学字符识别、ASR自动语音识别、NLP智能语义理解、电子签章等技术，让借款人只需与AI客服面对面交流就可借款，将传统借款流程超过300个文本输入直接降至0，彻底解放客户双手。

三是无感授信，瞬间出额。在客户与AI沟通过程中即完成通过直连外部财务、行业、经营数据，实现最高100万额度无感授信。

四是无感风控，边问边审。传统模式下，客户提供基本资料信息后，还需与审批员进行长时间的面谈、并经历漫长的审批结果等待；而在“行云”里客户仅需与AI交流一些基本信息，同时后台引进应用客户关系网络、AI相面、微表情、黑背景识别、黑声纹等审批黑科技技术实现实时审批，让客户交流无压力，客户更顺心。

此外，“行云”AI智能贷款解决方案另一重要创新，是将消费者保护融入整个借款流程。“行云”通过 AI技术实现了整体操作流程的数字化再造，保证用户隐私数据不被泄露。同时，“行云”将客户授权、权益确认、服务及收费确认等消保措施无感衔接，连贯打通，创新地进行全程视频录音录像、全程无感身份认证，通过第三方存证+电子签章技术，全面保护客户知情权、自主选择权，给小微客户带来安全可靠的借款体验。

带来三大业务提升，已实现科技输出

“行云”已经从2020年6月起开始内测，并带来三大业务提升。

据阮蓉介绍，首先是减少断点47%，审批、出额无缝衔接，有效避免客户脱落；其次是效率提升，小微客户借款申请流程平均耗时降低44%，大幅节省客户操作时间；第三是消费者保护取得成效，贷款相关异议咨询下降50%。

目前“行云”内测阶段已经结束，开始在平安普惠所有的业务渠道推广应用。阮蓉表示，目前平安普惠科技团队基于内测表现，将进一步简化申请流程、提升AI异议处理能力，从而提升“行云”业务覆盖率，让1500万小微客户全部享受这种“行云流水”的贷款体验。

小微企业和个体工商户是我国经济韧性、就业韧性的重要支撑，利用科技提升小微企业金融服务可得性与服务质量，一直是国家重点鼓励的方向。近期召开的国务院常务会议指出，要加大支持小微企业、个体工商户等的普惠金融力度；银保监会也表示，下一步将持续提升金融服务个体工商户质效，强化科技赋能提高服务效率，改进业务审批和风险管理，提高服务长尾客户的效率。

“行云”AI智能贷款解决方案不仅将为平安普惠小微企业客户提供服务，也将输出给同业，共同提升服务小微企业和实体经济效率，提升客户体验。而平安普惠与50家左右金融机构、200家左右其他机构充分协同合作的业务模式，使得“行云”AI智能贷款解决方案有赋能整个小微信贷服务生态圈的基础。

阮蓉透露，目前“行云” AI智能贷款解决方案已经在平安集团兄弟公司中实现输出并实际应用，未来将输出给更多信贷服务机构。

国际咨询公司奥纬咨询(OliverWyman)数据显示，平安普惠是中国排名第二大的非传统金融机构零售借贷服务平台，其凭借丰富的产品线、融合线上线下的立体服务渠道、智能风控体系、先进的信贷科技以及便捷高效的O2O流程体验，为小微企业主提供多种额度和期限的借款服务方案。

陆金所控股财报显示，2021年一季度平安普惠管理贷款余额增至人民币5826亿元，累计借款人数近1510万人。在客户层面，平安普惠一季度促成的新增贷款中，小微企业借款占比高达75.7%，较2020年同期增长近10个百分点，进一步聚焦服务小微实体。