近年来，国内各大银行纷纷加入零售金融的鏖战。2020年，中国上市银行零售业务占营业收入的比重首次超过了公司业务。银行业竞夺零售金融，背后有着多重因素的影响。

作为“宇宙行”的工商银行，在2019年7月提出“第一个人金融银行”战略，明确其作为全行优先发展的战略定位。近日，工行发布“工银e钱包”个人金融服务品牌。作为工行推行的数字化无界银行的重要载体，“工银e钱包”经过3年发展，目前合作伙伴已超过400家，服务个人客户突破3500万户，已经形成以电子账户为底层，以金融产品为组件，涵盖账户管理、资金管理、投资理财、融资信贷以及消费缴费等五大类22种产品。

工行高级业务总监宋建华日前接受证券时报记者专访，详谈境内银行纷纷进行零售业务转型背后的逻辑，以及工行“第一个人金融银行”战略未来的目标和发力方向。在他看来，过去几年，传统银行在与互联网头部企业竞争的过程中，并没有找准银行转型之路的方向。银行零售业务转型之路的明确，需要有对金融科技发展的前瞻性认识，以及对金融业发展规律的深刻洞察。银行要顺应网络时代的发展趋势，将零售金融服务“走出去”，并以开放银行的理念，像搭乐高组件一样输出标准化的零售金融产品和服务，推进业务线上化、开放化、直营化和智慧化转型。

服务客户是永恒主题

问：近年来，不少银行纷纷确立零售立行的战略。根据安永最新报告，2020年中国上市银行零售业务占营业收入的比重首次超过了公司业务。您认为银行越来越看重零售业务原因何在？

宋建华：用我们内部的总结看，零售金融业务有着“小散慢”、“三千万”的特点。前者是指零售金融业务波动小、风险分散、见效慢；后者是指银行做零售业务需要调动全行千军万马的人力物力资源，有着千头万绪的产品，以及服务千家万户。上述特点决定了零售金融业务的资产质量稳定、效益稳定，是银行经营的压舱石、稳定器。

问：您认为有哪些指标可以判断银行零售业务是否做得好？

宋建华：我认为，判断一家银行零售业务的质效可以从四个维度衡量：一是经营指标，包括零售业务的市场竞争力指标、行内贡献度指标、零售业务风险类指标等。二是客户基础，包括获客能力、维护客户的能力和打造客户体验的能力，客户粘性的好坏取决于客户体验，银行需要不断提升零售金融的客户体验。三是银行是否有借助金融科技力量，推进零售业务朝着线上化、开放化、直营化和智慧化“四化”转型的能力。四是银行是否能构建适合零售业务发展的体制机制，这也是国有大行零售业务转型面临的共性问题。

“四化”是零售转型方向

问：在建设“工银e钱包”新业态过程中，贵行提出要遵循个人金融业务线上化、开放化、直营化、智慧化的发展逻辑。请问这一发展逻辑的提出是基于怎样的思考？

宋建华：随着移动互联网、大数据、人工智能、云计算等新一代信息技术迅速发展并进入成熟期，市场环境和客户行为也发生了显著变化，从而引发了商业银行在服务方式、管理模式和竞争格局等方面的深刻变革。我认为，商业银行个人金融的数字化转型将随着金融和科技不断融合，这是一个系统、连续、长期的过程，呈现出四大趋势。

“线上化”将业务从线下转移到线上，并不断打通线上与线下的联系，开启了商业银行数字化转型的进程，如网上银行、手机银行，这一阶段历经大概20年。当前，越来越多的金融消费行为转移到移动端，根据中国银行业协会《2020年中国银行业服务报告》，2020年我国银行平均电子渠道分流率已达90.88%。但我认为，国内个人金融业务的“线上化”仍在进程中，还有相当部分复杂业务(如个贷)可以实现线上化。

“开放化”是将银行的产品和服务功能嵌入外部平台，让银行的产品和服务走到外面的场景中。过去个人办理银行业务的前提，是要到网点面签开户，但随着央行推出Ⅱ、Ⅲ类银行电子账户，电子渠道非“面对面”开立的远程开户成为可能，也让银行将经营的视角从银行网点延伸到场景。

随着银行线上化进程的加快，市场和客户也在悄然发生变化，越来越多的外部平台需要全链条、闭环的金融服务能力支撑，越来越多的客户从线下转向不同垂直领域的线上平台，以“走到外部场景，服务客户的客户”为理念的开放化服务模式应需而生。

以“工银e钱包”为例，它表面上是一个Ⅱ类银行电子账户，但实质是一个轻型网点，工行通过与外部平台合作，以电子账户为底层，嵌入存贷款、投资理财等个人金融产品和服务，用户无论是否拥有工行账户，均可通过工行合作伙伴的线上平台享受金融服务。

“直营化”是由总部直接面向市场，直接营销客户，直接设计和运营项目的经营模式，也是互联网发展除技术外对大型银行经营管理模式带来的最根本冲击，是线上化、开放化进阶到智慧化必须解决的问题。

在互联网加持下，银行原有的小总部大分支的组织架构、重经营轻运营的服务思维已不能适应“无界”的新零售需求，必须加快培育总部客户直营、产品直销、服务直达的能力，探索并实践出“一点介入，全行响应”、“头部投入，基层受益”的直营式营销及运营模式。因此，零售转型时代银行之间比拼的是银行总部的力量，将来会是大总部的趋势。

对于大型银行而言，直营化可以说是数字化经营转型带来的深层次质变，也是关系到商业银行数字化转型快与慢、好与坏的关键。

“智慧化”对外重塑服务模式，依托海量数据积累和精准的模型算法，向合适的客户在合适的渠道和合适的时机提供合适的服务，全面提升用户体验；对内重塑管理模式，“数据+技术”应用于产品研发、渠道管控、人员管理、法律保障等，全面提升内部管理效能。

问：在零售业务线上化、直营化的发展趋势下，您认为未来银行物理网点的功能会发生何种变化？

宋建华：未来银行物理网点的总量是会逐渐减少的，业务结构也会发生变化，传统的存贷汇业务在网点的办理量会进一步减少，但诸如财富管理咨询业务、银行卡挂失、融资业务等长流程业务仍需要在物理网点中完成。此外，随着反洗钱监管要求的加强，一些复杂金融业务依然需要在物理网点进行。