金融服务业的数字化能力已取得长足进步，但在保险公司层面仍有提升空间

随着世界加速进入数字化时代，对于大大小小的企业来说，不发展就意味着落后。这个结论也许令人难以接受，但已逐渐成为各行各业的共识。

从公用事业，到物流运输，再到零售业，几乎所有行业都发生了深刻的数字化转变，而新冠疫情的影响则在某种程度上更加速了这一趋势。数字化在实现技术上飞跃的同时，也在重塑经济和人们的生活方式。想想智能手机，以及以支付宝和微信支付为代表的移动支付方式，这其中蕴藏着众多发展的商机。

消费者已经习惯于如淘宝购物般的无缝在线体验，他们对于其他领域的数字化互动抱有同样的期望。对于金融行业而言，虽然金融服务行业在提高数字化能力方面取得了长足的进步，但仍有很大的提升空间。中宏保险认为，在转型浪潮之中，保险公司也将迎来重大的发展机遇，并有望涌现出强大的市场领导者。

数字化机遇的存在

在中产阶级壮大和人口红利等强劲基础的推动下，亚洲各地的人寿保险行业正迎来发展的黄金时期。在中国，人工智能、自动化和大数据等新兴技术的应用正在从根本上改变保险行业的格局。

对于任何保险公司来说，这确实是关键中的“关键时刻”，也是保险行业最大的机会所在。然而，有时即使通过数字化手段改造现有的保险购买和服务流程，其效果却并不理想。很多时候，问题并不在于技术，而是现有的流程需要从客户的角度彻底重新思考，尤其是理赔这一对于客户非常重要的服务流程。

对于普通消费者而言，包含申请、审核、结案等多个环节在内的保险理赔流程是复杂、繁琐且令人困惑的，而且通常人们在进行理赔的时候都正处于较低落的状态，他们需要的是令人安心的保证和简单便捷的流程。因此，保险公司可以在这方面做的更多，让保险理赔服务变得简单、方便、快捷，来助力客户实现精彩生活。

以保险理赔服务为例，保险公司可以通过结合人工智能、移动互联网、大数据分析等高新技术来更高效的处理理赔流程。对于简单的案件则可以依托人工智能和机器学习实现理赔服务的完全自动化。

作为国内首家中外合资的寿险公司，中宏保险秉承着“以客户为中心”的理念，近年来在数字化服务方面持续升级，为客户打造更高效便捷的保险服务体验。在去年新冠疫情爆发初期，中宏保险就快速行动，大力推行在线理赔服务，通过启动服务热线、微信等平台24小时受理报案信息，开通线上免接触方式提交理赔申请与材料等举措，极大地简化了理赔流程，让客户足不出户即可享受快捷的理赔服务。

此外，中宏保险推出的智能客服 --宏宝也能协助客户的理赔流程。目前宏宝的咨询服务已实现贯穿理赔的全流程。无论理赔咨询、申请办理，还是结果与进度查询等，宏宝均可提供精准解答。同时，宏宝还能通过智能识别咨询人身份来协助申请理赔，并提供一问直达所有理赔咨询结果等服务。

以人为本的数字化理念

保险业的数字化机会并不仅仅局限于理赔服务，在客户服务的全流程中，寿险公司有着无数的客户触点。由于整个保单生命周期很可能长达20 年或30年，在此期间，客户可能需要进行添加受益人、更改地址和付款等多样化的保单管理服务。每一次的互动，无论多么简单，都是保险公司与客户接触并进一步加强关系的机会。

如今保险公司带来的价值，或者说能够使一家保险公司脱颖而出的地方，已远远超出仅提供保险保障的范畴。数字化时代的来临意味着保险公司需要通过更加直观的数字化流程，为客户提供和交付卓越的服务体验。

基于在全公司范围内进行的大量数字化投资，中宏保险在数字化服务上已取得了卓有成效的回报。新单电子飞签和微信回访、智能客服宏宝升级、个险保全变更电子批注、AI“轻松录”、个险新单照会“轻松回”等一系列数字化服务措施的推出，大幅提升了公司的运营效率，赋能营销员的同时也为客户带来创新、高效、优越的服务体验。

正是“以人为本”的数字化理念，使中宏保险能够通过高效的数字化解决方案不断加强与客户的连结。这意味着保险公司需要以创新的心态从内部开始自我转变，而不是等待外部力量来改变这个行业。

改变或被改变

然而，如果所有转变都需要基于内部的力量，可能会花费过长的时间。此时，合作伙伴的价值便真正凸显出来。

保险公司引入合作伙伴可以加快概念验证或技术应用的开发与投入使用，更重要的是，与专业领域的团队交流想法可以从新的角度更好地理解消费者的关注点和需求点，从而推动产品与服务的更新迭代。

例如中宏保险在2016年就首次推出了创新健康管理平台MOVE计划，整合“医、药、保、健”四大领域核心资源，结合数字化手段打造领先的健康管理平台，成为其在中国持续倡导积极生活方式和健康管理的重要举措。近年来，借助创新的MOVE平台，中宏保险已相继与好大夫在线、1药网等领先的互联网健康医疗专业平台强强联手，以“互联网医疗+定制化保障产品+服务”模式逐步构建完整的MOVE健康生态圈。

中宏保险还与全球知名再保险公司法国再保险携手，通过MOVE平台首次在寿险产品之外附加了法再独有的“健康减龄指标BAM™”算法，实现创新产品理念和动态健康管理的完美结合，促进消费者实现更健康的生活方式，为传统保险注入全新活力。

这种开明的心态与中宏保险“以人为本”的数字化理念相得益彰。如今，寿险行业数字化转型的时机已然成熟。保险公司有责任将创新和前瞻性的思维融入企业基因之中，以数字化科技赋能保险产业及合作伙伴，为客户带来真正意义上的改变。