2月7日，一场主题为“匠心筑梦 一路阳光”——阳光城集团品质工程报告暨全员客服计划的启动仪式，在福州阳光城登云湖项目召开。

在这场启动仪式上，阳光城集团股份有限公司(000671.SZ，以下简称“阳光城”)回顾了过去三年品质工程的成果并正式公布了“全员客服计划”战略。

“做这件事，难度真的非常大。但我们仍然要去推进，因为长远看，对于公司是有益的。”阳光城集团执行董事长兼总裁朱荣斌表示。

据悉，阳光城的这一全员客服计划，有望覆盖项目开发各个环节，在统一策划、组织下，通过与客户沟通、访谈，收集客户诉求、了解客户需求，对相关信息及时反馈、及时整合，从而真正实现客户价值的发掘，持续改善产品和服务。

对于这一计划，阳光城不仅提出全周期、全员、全方位这“三全”原则，还制定了相关考核机制。具体到实施细节，将通过“三个到位”，形成一个相对完整的体系。

有分析人士指出，阳光城的“全员客服计划”活动的主旨，使每个员工更加贴近市场、客户，通过直接面对客户所提出的投诉、意见及相关反馈等诸多来自第一线的信息，来实现从产品、工程质量、物业管理到运营效率等多方面的反向管理。

从整体来看，“品质工程”是贯彻阳光城“规模上台阶、品质树标杆”战略的重要实践，而“全员客服计划”作为“品质工程”落地的又一抓手，将成为新时期阳光城经营发展的一项重要行动。

“三个到位”持续改善服务质量

据悉，早在去年九月，阳光城便提出了“全员客服计划”这一设想。

“公司全员成为客服人员，不仅覆盖地域范围广、涉及面大，此前也一度担心推行过程中会面临各种各样的困难和挑战。正是有不少难点，正式实施相当谨慎。但经过近半年时间反复推敲和斟酌，认真听取多方意见并酝酿多时后，我们还是决心要做这件难度非常大，但很有意义的事情。”朱荣斌说。

据了解，“全员客服计划”活动实施的关键节点，不仅包括工程、营销、客户关系与物业，也涵盖了总裁办、投资、研发等各个部门。

该活动分专项活动和常态活动两类：专项活动在销售开放/开盘、工地开放及项目交付等定点阶段开展;常态活动则在投资及市场调研、产品定位、交付后等常态阶段开展。在专项及常态活动后，将按时间节点收集客户反馈信息，并对客户的共性问题进行梳理，形成反馈表，根据反馈情况制定专项提升方案或者后续项目提升方案。

阳光城方面表示，全员客户计划要做到人员到位、措施到位、考核到位，这三个“到位”。

具体来看，人员到位，是从“我”开始，公司每个层级员工都会分配到具体的客服工作、具体的对接客户。所有员工都要从繁忙的工作中挤出时间用于服务客户，使客服工作真正变成全体员工一项基本工作、日常工作。

“包括我在内的高管人员，都要成为全员客服活动的一员，参与进来。”朱荣斌表示。

要推开这一活动，随之将遇到另一个问题。客服工作对于从事销售服务和产品开发以外职能的员工而方，是一项全新挑战。而第二个“到位”：措施到位，正是为解决这一问题而展开的配套解决方案。

措施到位是指，阳光城集团客户关系部和人力中心要对具体工作方式、工作路径等，做出必要且充分的培训、指导和支持，使每个员工都有能力准确而快速地应答、处理客服工作中的具体问题。同时，要充分利用好客户关系管理平台，使之成为客户与公司之间交流沟通的有效工具。

而考核到位，是指对每位员工的工作成果，要有相应的考核及对应的奖惩。

从行业角度来观察，作为住宅产品的生产者和服务者，过去往往重视生产端而忽视服务端，住宅销售少有让人满意的售后服务环节。

通过全员客服计划，阳光城将建立更完整的角色闭环，为客户提供全生命周期的服务。

拥抱变化贴近市场、助力品质提升

阳光城所提出的“全员客服计划”，希望借此得以实现三大目标。

首先，让每一位阳光城的业主在购房后，都能享受到始终如一的礼遇和尊重，买得开心、住得顺心。其次，通过从参与到客服工作中，使从高管到基层的所有员工更加贴近市场，保持对市场的敬畏和敏感度。第三，所有员工直接接受客户投诉、直接面对客户拷问，即使公司高管也要直面一线可能出现的细枝末节的冲突。

这将快速倒逼阳光城发现并改进当前还存在的很多设计问题、工程质量问题、物业服务问题，使得产品更得市场认可，从而助力公司的销售提升和品质提升，成为规模上台阶、品质树标杆这一战略的关键行动。

据悉，“全员客服计划”活动更多是面对购房者，针对的是产品后期阶段的问题;而为了获得市场对阳光城更高的满意度、美誉度，阳光城将进一步通过产品生命周期中前期的“品质工程”的一番改变，使之成为一个可以自我更新、迭代的动态运转大体系。

在服务端展开多种尝试和探索的时候，阳光城在产品前端，也在不断精进。

早在2018年9月，刚刚跨入千亿门槛的阳光城，便在福州正式对外发布启动“品质工程”，提出以“绿色健康、便捷安全、家文化”为核心的“绿色智慧家”产品体系，力求全方位提升品质。

为实现更好的居住品质，阳光城于2019年4月成立了绿色智慧家研究院，对绿色智慧家产品的技术含量和门槛进行了全面升级，从内部协同到外部管控，有序推动品质战略落地。2019年9月，阳光城还联合清华大学进行五大课题研究，并在企业实践中积极转化研究成果。

而阳光城的产品体系，将继续在产品、工程、服务品质，以及组织保障几个方面，力求实现产品不断升级，以满足市场需求。

产品品质方面，阳光城将以设计为源头，坚持市场导向、标准领先，提升产品的功能性及舒适性，提升建筑及社区的展示效果。

工程品质方面，通过狠抓工程质量“硬”件，在材料方面全面实现集采，在施工方面强化集团建工事业部的管理、强化区域各级项目管理人员巡检、强化质量检查考核;

服务品质方面，狠抓物业服务“软”件，坚守服务为本、品质领先，围绕人与空间，以客户需求为导向打造品质服务体系，客户满意度不断提升。

组织保障方面，通过率先建立行业内的品质评价模型，以激励手段引导各专业团队关心品质，使工匠精神成为贯穿产品生命周期始终的一种文化。

品质战略落地三年结出一批丰硕成果

在业内人士看来，阳光城的“全员客服计划”不仅仅是一项客服务活动，而是以此为切入点，通过这样一个抓手，展开一场由内而外的管理革新。

对于推行全员客服计划的必要性，阳光城认为，疫情影响下，整个社会和房地产市场都发生了很大变化，购房者的需求也在不断变化。

在“房住不炒”背景下，房地产市场已逐步回归理性，并对产品提出了更高的要求。从满足基本生活需求到对品质、服务、安全便捷等诸多方面的全面需求，房企的“唯规模论”时代正逐渐远去，高品质的产品和服务，将成为定义企业核心竞争力的重要维度。

而阳光城在此期间提出全员客服计划，是对企业战略的坚定贯彻，也是基于行业的深刻洞察。

房企积极拥抱数字化，探索如何以线上平台触达客户、积累客户数据、进行数据资产运营，而我们认为，人与人的触达、直接面对客户、用心感知需求，这样传统的方式在数字化时代依然必要。

通过全方位不断努力，在城市文化的土壤中种下一颗“品质”的种子，以匠心灌溉，历经时光淬炼，阳光城迎来相当丰硕的收获。

几年来，阳光城不但在设计方面争取保持领先，而且在工程品质和服务品质这两个没有捷径可走的领域，以日拱一卒、逐步改观的精神，不断实现自我提升。

从产品到客服，种种有力举措下，阳光城已创造出不少人居标杆。

2020年，以福州登云、昆明滇池半山、重庆悦江山、贵阳望乡为代表的新项目精彩迭出、“网红”不断;以福州檀府、杭州檀悦、杭州未来悦为代表的项目实现完美交付。

分析人士认为，全员客服计划的发布，既表明了阳光城坚持品质工程行动长期不动摇的初心，也表明了直面客户、尊重客户，置自身于无退路之境地，接受客户最直接的监督、迎接市场最严苛的考验的决心。

这一计划，也使阳光城站在更高的起点上，开创更美好的未来的信心。阳光城期待通过全员客服计划使品质工程再上台阶，成为阳光城通往基业长青的基石。

阳光城方面表示，全员客服计划的服务过程可能会遇到重重关隘，但山重水复、千帆过尽后，将为业主呈现出“百花齐放”的幸福归家盛景。

阳光城表示，承蒙业主的信赖与厚爱，阳光城必将心怀敬畏和感恩，持续践行工匠精神和产品文化，长期坚持做难而正确的事情，为城市回馈更多品质作品，为每一户业主守护幸福回家的梦想。