2016年,国美零售把原来的后服务团队独立出来,成立了国美零售管家,创立之初就是要培养一批标准化、专业化的后服务队伍,为用户提供含家电维修、清洗保养和以旧换新在内的商品全生命周期服务。

“在服务模式上,国美零售要做3亿家庭身边的工程师。”王俊洲称。国美零售培养的服务工程师,就是要让安装员、配送员升级为“家·生活”服务工程师,同时通过服务产品化,细分家电服务品类,提高服务标准,为用户提供顾问式的黏性服务。

国美零售服务模式的升级是随着消费升级而进行的——单独购买某一款家电的人数在下降,但是购买一整套家庭整体解决方案的人数在增多,这就对零售商的服务能力提出了新的挑战:用户购买整套商品后能否同时送达?整套商品能否按用户需求精准送达?整套商品能否做到送达即安装,安装即使用?而在商品使用过程中,尤其是智能家电,是否能够提供细致完善、标准化的维修保养服务?

国美零售管家为团队制作了服务“说明书”,通过各项看起来繁琐的规章制度,让服务体系人员更加专业化,服务流程更加标准化。

初入国美零售,员工每天都要背诵8个维度+9个体感的行为准则,8个维度包括:及时预约率、1小时响应率、入户及时率、安装准时率、服务取消率、预约成功率、24小时交付率、30天内订单交付率;9个体感包括:及时预约、及时上门、工具齐全、工艺熟练、穿着工服、收费标准、增值服务、态度满意、用户好评。

“服务升级是消费升级的应有之意。”正如王俊洲所言,随着居民生活水平的稳步提高和市场供给端的长足进步,消费热点由满足人民群众物质生活需求的实物消费向体现人民美好生活需要的服务消费转变。国美零售管家已经为超1500万用户提供包括送装同步、一次到家、套购服务、清洗礼包、以旧换新等服务。

通过服务产品化建设,国美零售服务产品SKU已达上千个。这些服务产品将为国美零售创造更多的用户黏性。

服务已成为国美零售推动“家·生活”战略实施与深化的重要抓手之一。“满足人民群众的美好生活需求,于国美零售而言,不仅仅是提供更高品质的商品和更加系统全面的解决方案,更要提供超出用户期待的产品化服务。”何阳青表示。