开篇：

对于一家酒店来说，店长是核心灵魂，店长经营管理质量的好坏不但直接影响整个酒店的盈利水平，更对酒店的长远发展起着至关重要的作用。

80后的马志强，在酒店行业浸淫十年，是一位名副其实的“老店长“。自2015年3月至今，马志强在尚客优已经任职五年。五年里，他接受过临危受命，也碰见过“难搞定“的业主，但他凭借扎实靠谱的专业能力，和不服输的精神，针对每个门店的症结制定解决方案，将问题各个击破，用远远高于周边同档酒店的出租率、好评率赢得业主的一致信任，也迎来了自我的升级。

“我们都是平凡人，因把一件事情做到极致，平凡的人生才有了不平凡的意义。” ——马志强

一场新冠疫情的爆发让酒店行业集体进入空窗期，出租率大幅下降，甚至出现规模化“歇业现象”。随着疫情得到有效控制，酒店行业也逐渐复苏，但如何提升出租率依然是数千万家酒店的共同难题。作为尚客优精选辽宁阜新市客运总站店店长的马志强，自门店3月23日复业以来，用了整整一个月时间，终于把出租率从20%拉升到80%。

86年出生的马志强，已在酒店行业浸淫10年。10年里，从前台、前台经理、店长助理，一路晋升至店长，谈起自己的经历，他说“进入酒店行业是偶然，但现在，这个职业就是我的本命。”

偶然入行，发现“热爱”

2009年，毕业于计算机应用管理专业的马志强，和班里大多数同学一样，找了一份“机房”工作。比别人优越一点的是，马志强所属单位是中国网通，当时的“铁饭碗”。但这个“铁饭碗”并没有端多久，中国网通便迎来了历史性变革。

2009年，中国联通与中国网通重组合并，成立中国联通(新)。合并过程中，和单位里大批员工一样，马志强被买断下岗，“铁饭碗”砸了。也正是这次变故，让马志强开始思考自己的职业方向，让他一步步找到了自己热爱的事业。

身为辽宁人的马志强，身上有着东北人常见的直爽与热情，这种直爽与热情让他在人际关系里“如鱼得水”。事实上，相比刻板程序化的技术类后台工作，马志强也更喜欢“有人情味的相处“，性格开朗的他更渴望与人产生互动的前台工作。

一次偶然的机会，他得到一次七天连锁酒店的应聘机会，职位是前台。性格开朗，做事细心的他顺利通过了面世。

是金子在哪都会发光。虽然只是一名前台，但马志强除了办理入住、退房之外，更善于观察住客的需求：只要他当值，一定会提前查询天气预报，如逢雨天，便提前准备、检查客用雨伞;当值时，随时观察住客用伞需求。有的住客行李太多，刚到酒店门口，马志强便已替对方拉开酒店的门，并接过行李。

当时的马志强并不清楚自己到底适不适合酒店工作，只凭着“如果做，就做到极致”的想法去把手头的工作做好。马志强的细心与热情屡次获住客好评，甚至有不少的住客因为马志强成为了酒店的回头客。

不仅细心观察住客需求，马志强还认真学习前台经理如何安排日常管理，店长如何调控房价、利用酒店管理系统调控房价、在OTA平台回答住客留言等等。

机会总是青睐那些有准备的人，不到两个月时间，马志强就因出色表现，被升为前台经理。通过这次升职，他开始懂得，只要认真做事，工作出彩并不难，即便没有工作经验，只要肯用心、肯一步一个脚印的学习，也能胜任。就靠着一股执着劲儿，三个月后，他成功晋级店长助理。在酒店如鱼得水的马志强，像开挂一样，一路晋级。

尽管在旁人看来，马志强的晋升之路堪称成功，他自己却很清楚，店长助理并不是自己的终点。他也更加明白，如果要更进一级，光靠努力还不够，他还需要系统的酒店运营学习和更多的实践。

“当一个人真正想做一件事时,全世界都会来帮你。”在入职满一年的时候，恰逢内部竞聘，已经认准酒店行业并打算有所作为的马志强，毫不犹豫的加入“店长培养“计划，前往北京参加竞聘培训。前台业务、客房做房、酒店营销、运营管理……马志强像海绵一样拼命吸收专业知识。培训结束后，通过PK，七十多人，最后三十人达到晋升资格，马志强就是其中的一位。

从对酒店服务行业一无所知，到一路拼搏成为店长，马志强很是珍惜得来不易的工作机会，无论的是酒店管理、会员发展还是营销活动的策划，他越来越游刃有余，他管理的门店，业绩亮眼，名列前茅。

鹰击长空，向往更广阔的平台

虽然门店业绩优秀，但身为东北人的马志强，身上有股子不甘于平庸的闯劲，他不甘于就这样守着一家店，渴望挑战的他更向往开疆拓土的拼搏过程。

2015年，马志强果断辞职，随后他用了半年时间沉淀自己，并思考以后的路。思来想去，自己最适合的，最爱的工作，还是酒店行业。

无独有偶，正在他准备重操旧业的时候，前同事为他引荐了尚客优。而2015年，对尚客优来说也是个历史性年份。这一年，避开一二线酒店行业红海专攻三四线空白市场的尚客优，门店数量破千，创造了“五年千店“的尚客优速度。尚客优另辟蹊径、剑走偏锋的战略打法吸引了马志强，紧接着发简历、HR电话面试、大区总面试、总部培训，一个月后，马志强如愿以偿的来到尚客优。

临危受命，一年出租率破百，会员卡销售业绩全国第三

马志强任职的第一家尚客优酒店是河北廊坊固安天顺店，属临危受命。业主是一对五六十岁的夫妻，对店长要求比较高，在马志强到店之前，已更换几任店长。“当时压力还是挺大的，毕竟是我加入尚客优的第一家门店，十分渴望做好。”

马志强到店了解情况后发现，门店会员发展薄弱，协议客户也几乎为零。“由于该店位置稍微偏僻，散客非常少，如此一来，会员流量和协议客户就尤为重要。”马志强一改之前的“前台兼职销售”的方式，启动“全员会员推广”方案，让所有员工参与到会员卡销售和协议客户的发展，“其实在低线城市，预订客房的人多数来自当地，我发动酒店全员进行推广会员卡和发展协议客户，是为了打开当地市场，而该店的员工是天然的切入点。”

与此同时马志强第一时间联系业主，主动向业主沟通自己的计划。每一个决定的原因，酒店业绩如何提升，如何落地，马志强都会即时跟业主沟通。“作为店长，要从业主角度思考问题，随时发现问题，随时沟通，让业主对门店的情况有即时的了解，打消业主的疑虑。”

事实证明，马志强的想法是正确的，在提成的激励下，全体员工积极参与进来。在他的努力下，第一个月协议客户就达到几十家，远远超过周边同档酒店。与此同时，入住率也在稳步上升。一年后，出租率由80%提升至108%，会员卡销售业绩更是一飞冲天，全国排名前三。

马志强的努力也逐渐赢得了业主的信任，门店全权委托他经营，而店里的业绩也稳步提升。“后来他们除了每月来店里结账，平时很难看到他们身影。“马志强笑着说，”其实业主和店长有共同的目标，只要把成绩做出来，和业主保持良好的沟通，一切都不是问题。“

“杠上”业主，凭本事杠赢了

有比较好沟通的业主，当然也有坚持主见的业主。去年11月份，马志强被调到辽宁阜新客运总站店，一家72间客房的筹建店。因为位置较偏僻，是块难啃的骨头。

这家店的业主也是一对夫妻，但与河北廊坊门店不同的是，这是一对年轻的夫妻。因为业主无任何酒店管理经验，但参与意愿非常强烈，导致马志强很多策略落地不了。马志强第一次遇到挫败，到店第一个月业绩很差，业主也急了，在沟通过程中对其提出了质疑。无奈之中，马志强找来了城区总，在城区总的主持下，马志强立下“军令状”，主动提出一个月的时间，如果做不好立马走人。但前提是，这一个月内业主不得干涉店里的任何策划。

一个月里，马志强根据假日节点推出线上线下互动的营销活动、推动全员发展会员、发展周边协议客户、提升OTA网评分数……很快一个月过去了，店里纯利润达二十多万。是业主一开始的预期“一个月十万”的两倍，与此同时，业主对他的信任却不止翻了一番。

做出业绩的马志强赢了更多的主动权，也获得更多的空间来发挥自己的实力。5月份24万，6月份25万，在马志强的经营下，该店的业绩逐月稳步上升。就这样，马志强用实力赢得了业主的信任。“现在业主彻底放手了，一年也见不了几次面，真正做到在家躺着赚钱”。提起这次与业主正面“杠”还赢了的事，马志强很是自豪。

“其实也能理解业主的心态，毕竟是大投入的生意，想早点回收成本嘛!但如果业主主导经营，过度的参与管理会让店长很为难。精心策划的营销活动，执行方案都准备就绪了，结果因为业主的一句不行功亏一篑。“

“比如定价就很讲究策略性和专业性，客房的价格不是一成不变的，要根据周边同档酒店的价格调研、节假日等节点、淡旺季等等，随时进行调整，甚至一天当中的不同时段房价也是不同的。但有的投资人，房间定位170-180元，根本不考虑地段偏僻这个硬伤。当然，做为店长，我不支持去跟业主杠，不同性格的投资人我们都要好好沟通。”最后马志强表示。

迎难而上，精准施策

今年疫情发生后，市场住宿需求急剧下降，酒店行业被迫进入“歇业期”。尚客优辽宁复兴客运总站店也不例外，2.02-3.22停业两个月。3月23日，随着疫情得到有效控制，门店正式复业，受疫情的影响，马志强遇见职业生涯中最低出租率——40%。

“疫情期间，消毒防控是重中之重，房间内常用物品用酒精进行特别消毒，床上用品一客一用，必经高温消毒，确保住客的健康与安全。”马志强表示。

为了将防控安全落到实处，疫情期间，马志强积极储备物资，同时带领员工严格按照集团疫情防控重点工作指导手册标准执行清消工作，并提报《复业自查自检表单》。复工后，门店设置入住人员检测点，为进出客人测量体温，免费发放口罩。员工上岗前必须穿戴好防护用具，每日进行体温检测并记录。前台大厅、电梯、客房等区域严格按照公司消毒表单的标准及时进行消毒操作，并每日回传给城区。

“复业之初，发动全体店员每天定时回访我们的老客户和会员，为提升出租率打下坚实基础。”同时，马店长在店里积极推广“口袋宝”等线上工具，“返佣金”的活动设置充分调动了店员的营销积极性，同时自有平台上优惠的价格也大大增加客人的粘性。

在马志强的带领下，门店复业一个月时间，出租率成功提升至80%。“这主要归功于我们庞大的会员基础，自门店开业到现在我们发展会员5000+，在复业后客源中占比达70%，大大缓解了我们的出租率压力。”

10年老店长的马志强并没有什么业余爱好，甚至休息时间也都在酒店方圆5公里内活动，即使是休假跟朋友聚餐，也都选址在酒店附近的饭店。

“没办法，只要我不在店，店里就会有这样那样的事儿，有一次我不在店，房顶漏水了，还有一次，电路出问题了。奇怪的是，我在店里就什么事儿都没有。“因为这种巧合，他被业主亲切的称为“镇店之宝“。

自2010年踏入酒店行业以来，转眼十年。回顾十年，马志强说他只是竭尽所能做好每一件事，全力以赴提升业绩，不负业主所托，不负公司所托。在尚客优，像马志强这样努力奋斗在一线的店长还有很多，他们分布在全国不同的城市，日复一日的坚持与付出，他们用专业与执着，为上千万的住客提供“住尚客优，享美美睡”住宿体验，更让自己服务的业主省事又省心。