近期汽车后市场行业举办的各种年度总结性论坛中，“服务”经营屡被提及，这为2018年行业的发展指明了方向。在汽车快修领域，“服务”品质成为各大门店经营的追求，之前不被重视的“用户体验”、“粘性”、“二次消费”……如今成了门店管理者们重视的关键指标。

但一直以来，优质服务人员的稀缺，却是阻碍中国汽车后市场发展的关键因素之一。。2018年的后市场，能解决门店“人”的问题的汽修品牌，才有可能跑赢这场持久战。那么，汽车快修门店经营中关于“人”的问题，其难点在哪里?“人才”培养与门店盈利之间的逻辑关系是什么?行业领先的小拇指快修人才培训体系为何成为投资界的研究对象?……我们将对此一一进行解密。

“人”在汽车快修服务中的价值

据人力资源调查机构显示，汽车后市场终端门店在用人方面，遇到最多的两个问题：能力不足和高流失率。那么，这两个问题会给行业造成多大的影响?他们对于车主服务和门店经营的价值到底有多大?我们对此来进行解析。

作为车主，门店服务人员技术不专业、业务素质水平过低，乃至一次费劲儿的预约等，都会带来糟糕的用户体验。以“客服”和“技师”这两个工种在门店中的服务角色为例，在小拇指快修运营模式中，与车主产生直接联系的“客服”为SA专属服务顾问。产品、服务、体验……等通过“SA”输送给客户，SA专属顾问的意义在于——加强客户关系、提升客户黏性，一方面SA的全面和专业属性润滑了用户与供应商之间的关系。

另一方面SA是将被动服务推向主动前置式服务的执行者;通过专业培训系统合格的SA，运用小拇指成熟的客户关系管理系统，对用户车辆状况进行跟踪、检验、顾问服务等，最后对客户实现有品质保障的个性化服务，这让车主对门店建立了专业、靠谱的第一印象。

基于SA在整个消费过程中的中枢作用，小拇指快修也因此十分重视SA人才的培养。据了解，SA队伍的培养和打造是小拇指向快修转型第一步重点项目;如今，小拇指快修快修成绩显著，系统内2000多名SA功不可没。

前有维护管理客户关系的SA，后还有解决车与车主间直接焦点问题的技师人才。在小拇指快修理念里，如果SA是为“车主”服务，那么技师就是为“车”服务。小拇指汽修提醒说，永远不要忘记汽车后市场的服务本质，仍是一个服务行业，因此解决“车”的需求并提供更加安心的驾乘体验，这也是汽车快修门店服务的根本。那么在为“车”服务的技师人才的培训和管理上同样不能疏忽。

从经营者的角度上来说，“人”的价值则更为直接，因为人员能给门店带来充足的利润，反之则会伤害消费者。“人”的服务是一项相对动态且不可控的消费风险，本身需要经营和维护的成本较大。由此而导致车主对品牌的信赖感和安全感进一步缺失，这在以“服务价值”为导向的后市场竞争中，对门店经营持续性的打击可能是永久的。

如果门店员工有很高高流失率，势必导致门店管理难度提高，带来的则是成本也随之升高，用户体验随之下降。服务理念、技能培养、学习资源、管理模式等这些关乎人才培养和影响员工去留的问题，都是掣肘一个门店业绩的直接原因之一。而普通门店基本依靠师傅带徒弟，难以拥有连锁品牌一般系统的培训机制和资源实力，导致员工问题日益累积甚至恶性循环，最终拖到连门店经营也难以为继，就更不用提业绩和转型了。

创新的小拇指人才培训体系

优秀的后市场服务人才一直是行业里的稀缺资源，终端门店关于“人”的问题一直亟待解决。对于众多汽车快修门店来说，要网罗优秀人才，不仅要靠“挖”、“留”，其实更要靠“培训”内部提升。以往传统门店区别于4S店的最大不同就是：没有一套可以复制的人才培训标准。

小拇指快修凭借在汽车后市场十几年的人才管理经验，创立了线上线下七大人才培训体系，其线下培训包括“小拇指特训营”、“S9090认证”、“大区区域培训会”、“现场督导培训”体系，线上则包括“小拇指远程网络指导系统”、“小拇指学院app”、“小拇指在线专家支持系统”三大体系。据其对外公布的相关资料显示，小拇指的SA服务顾问在仅培训中需要学习的课程就有：打造客户体验环境、服务顾问养成、门店数据分析、客户体验方案改善、门店经营管理交流等。

通过以上七大培训系统，解决了理论与实际、系统与个体、技术积累与资源创新等全方位培训支持，足以保障加盟体系内的所有人，在专业知识、技能水平、职业素养以及团队协作等方面的能力水准。

所谓“行必果”，参加培训还要进行资格认证考核，这即是小拇指行业首创的S9090认证体系。小拇指为行业首创的标准化培训认证体系，分为4大体系：SA认证、技师认证、讲师认证和保障系统认证。可以看出，这套认证体系囊括了前端顾问、技术、专业服务、培训等快修业务全流程化需求，体系内全面保障了快修门店各项人才的持续供应能力，改善了后市场各项人才断层的难题，。

可以说正是归功于这种培训+考核双行的人才培养模式，为小拇指快修的成功转型提供人才基础。相关资料显示，小拇指SA从一名新人成长为服务专家的平均时间只需6个月，而每个SA的年均业绩均百万水平。在汽车快修领域，这样的人才投资回报率，赢得了汽车后市场、乃至整个加盟经济模式的研究和学习。

动态的人才生态管理系统

与小拇指快修服务项目“快修大纲”同理，小拇指快修的人才培养模式是一个完整且持续的动态管理系统。

小拇指体系内的人才，在通过上文提到的系统培训和考核之后，在其连锁门店内部，还能接受后续一系列的激励及补充培训课程。比如，依靠大数据等后台服务系统整合门店实际运营数据情况，为各个SA制定专业量化数据标准即小拇指SA能力指标图，用来考察和提升SA后续的能力水平，同时也帮助门店及时做出经营调整。

这样的动态培训模式，很大程度上保障了企业后续的人才供应，小拇指快修已经构建了一套具有自身特色(SA特训营)却也能被行业通用(S9090认证)的人才培养生态机制。小拇指快修人才培训中心经历数年的发展，如今已为行业输送了大量的高素质人才。据了解，仅2017年一年，小拇指向汽车后市场输送专业服务顾问和技术人才三千余人，累积培训近万人。

在这一点上，小拇指快修的作法不仅聪明也很厚道。人才培养是一个对车主、对品牌、对行业市场等多方受益的行为，不仅帮助其加盟门店提高整体服务水平和运营能力，也为后市场业界人才不断输送新鲜血液，也是因为这个原因，小拇指未来的发展才不会收到“人才”匮乏的桎梏，并能迅速实现业务的收放自如。

从目前的汽车后市场行业来看，超过40万的专业人才缺口，非像小拇指汽修这样的企业朝夕之间所能解决。小拇指汽修的人才培养体系，不仅是在解决其快修加盟系统内的问题，其实更是在为整个行业谋划未来的发展;而未来用户需求、渠道、技术、资本等趋同的发展形势下，汽车后市场的竞争重心，将是巨头之间的人才竞争。企业的人才，行业的财富，在这样的背景下，小拇指汽修的人才体系尤显可贵，但或许这也是其能引领快修潮流，并让我们尊敬的原因。