欧派家居用户投诉频现 代工生产质量难控？

金缕春，童海华

3月28日，欧派家居集团股份有限公司（603833.SH，以下简称“欧派家居”)正式登陆上交所满一年。

欧派家居的股价也从发行价50.08元飙升至如今的130元左右，涨幅曾一度超过两倍。其市值也从不足300亿元，蹿升至当前的550亿元左右。

然而，在超高速发展的同时，欧派家居在产品质量、售后服务等多个环节的各种问题也随之显现。

《中国经营报》记者调查发现，欧派家居在扩张过程中，经销商渠道欺诈客户、质量问题投诉频发，代工生产模式问题频出。

就上述问题，记者多次致电致函欧派家居方面，对方已获悉记者的采访请求。但截至发稿尚未收到回复。

投诉频现

“下柜的颜色错了换货至少要等20天，定制鞋柜因为设计失误导致安装过程中发生变形，次卧的衣柜下垫板尺寸失误几乎落地上，衣帽间的镜子竟然是弯的，酒柜因设计失误安装时即发生变形……”南昌的张先生（化名）告诉记者，他在装修过程中最不省心的就是欧派橱柜和衣柜。

根据张先生描述，当地欧派家居经销商的设计师、测量师和安装师傅都十分业余，送货师傅也是外包的。

张先生这种情况并非个例。记者梳理了网络上有关欧派家居的投诉，经销商渠道成了消费者投诉的重灾区。关于欧派家居经销商欺诈客户和质量问题频出的公开报道更是层出不穷。

为何欧派家居的经销商渠道质量难以控制？中国家居建材装饰协会秘书长胡中信表示，扩张速度过快或许是原因之一。家居企业扩张过快时，经常面临设计、测量和安装等专业人员短缺的问题，尤其在三四线城市，合格的专业人员更是匮乏。由于这些专业人员不是短时间内就能培训出来的，很多厂商不得不对放低对从业人员的标准。

从销售模式上来看，欧派家居销售模式分为直营店销售模式、经销商专卖店销售模式、大宗业务销售模式、出口销售模式四种。目前欧派家居只在广州开设有直营店，通过经销商专卖店销售是其最主要的销售渠道。

在欧派家居去年的招股书中，经销商销售的收入占到公司主营业务收入的比例连续三年在85%左右。截至 2016 年 12 月 31 日，欧派家居在国内已发展经销商 3331 家，由经销商开设的欧派家居产品专卖店为 4710 家。

而截至2017 年 6 月 30 日，各品类销售的经销商数量共有4384家，门店数量达到6135家。其经销商和门店的扩张速度之快由此可见。

而在欧派家居2017 年年度业绩预增公告中，预计 2017 年度实现营业收入为 95 亿元～ 99 亿元，比上年同期增长 33% ～ 39%。2017年归属于上市公司股东的净利润预计增加 2.75 亿元～ 3.7亿元，同比增加 29%～39%。

代工生产质量难控？

关于欧派家居产品品质的投诉也屡见不鲜，包括投诉欧派家居销售无生产厂厂名、厂址、无产品质量检验合格证明的产品。业内人士认为，这些问题主要出现在代工生产方面。

2018年3月14日，中国质量新闻网曾报道称：“消费者多方投诉欧派产品造假， 维权花费10万多元没结果”。据报道，当时哈尔滨市道里区市场监督管理局对消费者投诉事项予以的认定包括：“哈尔滨某卖场欧派橱柜经营部存在销售无生产厂厂名、厂址、无产品质量检验合格证明的行为；该橱柜经营部存在欺诈消费者的行为”。

胡中信认为，OEM生产（代工生产）是家居企业最容易出问题的环节。由于企业扩张过程中，本身产能增长有限，会把一部分订单交给其他厂商代工生产。从生产模式上来看，欧派家居主要分自行生产模式和OEM 模式两种。OEM生产，即代工生产，是指品牌生产者不直接生产产品，而是利用自身掌握的核心技术进行设计、开发，由自己的销售渠道进行销售，具体加工任务通过合同订购的方式委托其他厂家生产。OEM 是欧派家居的辅助生产模式，产品主要为整体厨柜和整体卫浴产品的组成部件。厨房电器中的消毒柜、烤箱、净水器、纯水机、微波炉、吸油烟机、炉具、水槽、拉篮等；卫浴产品中的蒸汽淋浴房、浴缸、陶瓷洁具、龙头、花洒、卫浴挂件等；墙饰产品中的壁纸。

“尽管有些大家居企业会指定一些品牌和厂家的组成部件和辅材，但在实际销售过程中，一些不规范的经销商往往会自己选择一些利润更高的组成部件和辅材。”胡中信表示。