平台投诉不断 土巴兔欲破除家装行业痼疾？

戴着互联网帽子的土巴兔作为平台型企业，其商业模式与传统家装企业有着本质的区别。经过九年发展，土巴兔打造家装生态闭合圈的野心逐渐显现，创始人近日高调宣布的“千亿万家计划”背后正是其整合资源，欲打造家装家居大生态的又一动作。

作为装修平台，业主的装修体验对土巴兔而言是衡量其优劣的重要指标。有业主向《中国经营报》记者反映称，使用土巴兔平台装修过程中遇到了拖延工期、施工人员不专业、土巴兔平台处理问题不及时等问题。记者注意到在网络社交平台，也不乏土巴兔业主“诉苦”的声音。

一边是公司欲破除行业痼疾，打造家装家居大生态的野心，一边是业主对平台的投诉。土巴兔相关负责人在回复《中国经营报》记者采访函时表示，提出千亿万家的初衷是全面开放平台资源，核心要点就是从信用、效率、组织方面赋能装企，千亿万家的制定是对装修公司模式的运营扶持计划。至于用户投诉相关问题，对方并未答复。

不满于“居间服务者”角色

“未来五年内，土巴兔的平台将培养出1000个产值过亿和10000个产值超千万的装修企业。”互联网家装企业土巴兔创始人兼CEO王国彬近日表示。

土巴兔2008年成立，2012年推出“装修保”服务，通过装修金第三方托管和节点验收支付的方式，改变了行业固有的交易方式。2016年，土巴兔正式推出云工长服务。今年6月底，土巴兔在其九周年庆上发布了千亿万家计划。

所谓“云工长”就是土巴兔平台上除了入驻家装公司外，还吸引工长入驻，工长可以直接与业主对话，“云工长”相当于提供装修服务的项目经理。

土巴兔官方表示“云工长”需经过面试筛选、岗位培训、工地管理等一系列的评估考核机制才能入驻，并且只有通过培训的工长才能正式上岗。

工长齐先生告诉记者，工长是以个人身份与土巴兔签订推广服务合同，然后再招募施工团队，不过他表示有自己固定的施工师傅。

其提供的《土巴兔推广服务合同》显示，工长与土巴兔合作他需要支付的费用包括1000元的工程监管服务费、合作保证金。其中合作保证金又分为基础保证金和工程质保金。基础保证金是10000元，工程质保金是工长每与业主签约一单，应托管装修合同总价的3%在土巴兔，作为装修合同的工程质保金。工程质保金在对应项目工程款中自动扣除并进行托管，在该项目竣工验收结束满两年无质量问题及投诉后无息返还。

云工长模式下，土巴兔扮演的角色是居间服务者。不过，土巴兔并不满足于此。

早在去年6月底推出云工长模式的发布会上，土巴兔官方就表示未来土巴兔的生态将以用户为核心，包涵内容、产品、服务链、供应链等板块，致力于为不同的用户群体提供智能的家庭生活体验，彻底打通一站式优质家装服务的入口。

而“云工长”的正式推出，也是土巴兔构筑由家装服务、消费金融、家装大数据、智能家居、共享经济等组成的家装生态版图的第一步。

此次发布的千亿万家计划，则被视为资源开放，合作共享，以实现共生共赢的重要表现。关于未来的目标也做了“修正”，“土巴兔的目标是成为一个汇聚家装金融场景、家装诚信体系、新装修人、共享经济、智能家居、大数据等各方合作共赢的家装家居大生态。”

齐先生告诉记者，去年年底土巴兔的模式即做了调整。“去年12月开始，我们原先的施工包改成了整装包，所有家电、电器、橱柜都算在工程款里面，所有主材都是土巴兔提供。”

土巴兔官方曾在对其产品“388施工包”的介绍中写道，施工包”是一款包设计、包辅材、包施工、零增项的全新装修半包产品。整装一般包括墙面处理、刷乳胶漆、天花吊顶、地面瓷砖、地面铺贴、厨房整体橱柜、套装门等。

“千亿万家计划”如何落地？

产业链长，客单价高，低频、重度依赖人工，标准化程度低等是家装的行业标签，缺乏龙头企业也是不争的事实。

王国彬分析称，家装或是大家居行业还存在用户不透明、规模不经济、组织不协同三大矛盾。他解释道，装修行业用户决策成本极高，不知道去哪里找装修，另外一边是装修企业不知道用户在哪里；而企业规模越大，边际成本反而会越来越高。