途牛战“疫”：线上“逆行”

本报记者 张靖超 北京报道

在本应火爆的春节假期，旅游业因新冠肺炎疫情的暴发而被紧急按下暂停键。OTA平台的客服电话都被全国各地、甚至世界各地用户打去要求退改的电话“爆掉”。

这是途牛旗下“牛人专线”客服燕婷婷第一次在春节期间值班。新冠肺炎疫情发生后，由于组内客服在外地无法赶回来，从大年三十到初六连续值班的7天内，燕婷婷都以一己之力处理组内的所有订单。忙到顾不上吃饭已是常态，燕婷婷也只有晚上10 点多下班后回家才能吃上一口热饭。

燕婷婷的工作状态是当下OTA平台多数工作人员的一个缩影。

春节前，曾有企业预测，今年春节或将有4.5亿人次出游，这一数据是已经形成的规模化订单。当疫情突如其来，大多数预计的出游订单一夜之间变成了退改订单。

与同期其他行业多数岗位的人不同，值此期间的OTA面对突如其来的庞大退改订单量，正在开始一场线上“逆行”。

超负荷的客服

无论在工作上还是生活上，让途牛出游前服务部的客服夏以飞没有料到，早已计划好的婚期却赶上了客户服务最繁忙的时候。

面对大量的婚礼筹备工作以及部门人力不足的两难情况，夏以飞还是从婚礼筹备现场挤出些许时间赶去支援。

1月21日开始，因疫情引发的退改订单量剧增。由于部门工作量过大，1月22日，夏以飞放弃调休赶去公司处理订单。“等着处理的订单太多了。”在订单退订高峰期，半天的调休都是奢侈。就这样，他一直坚持了半个月。

夏以飞已经没有太多的时间来焦虑和担心筹备婚礼的各项安排，泡面也成为他的日常晚餐。春节那几天，夏以飞都是夜里11点左右下班。

部门同事有时会半开玩笑地问：“老夏，婚礼准备好了吗？”

“等等，先把这个客人的事情处理完。”大年初四，夏以飞简单地完成了婚礼，休息了仅仅两天后就“逃”回返岗。

疫情当前，在不计其数的医务工作者向武汉逆行之时，大家都在以不同的方式，加入到这一场战“疫”中。

1月26日，大年初二，上午8点，“牛人专线”客服马良芹看到经理在工作群里问“谁有空来值班”。原来，因为外呼量再次加大，而原预备值班客服又因咳嗽无法上岗，部门紧缺人手。马良芹了解情况后决定赶去支援。

“我打开电脑，竟然有37个回呼。”在途牛工作近7年，这种情形不多见，马良芹还没来得及喘口气，赶紧进入工作状态。

从这一天开始，马良芹就这样连续值班了5天。马良芹整个人一直处于紧张状态，“电话是回不完的状态”。最长的一通电话超过40多分钟。

“因为一直在打电话，常常只说一句‘您好’就开始和顾客沟通细节，”马良芹说，“有时沟通完在挂电话前，客人说‘新年快乐’时我才反应过来自己忘记先向客人贺新年了。”客人暖心的问候让客服们在忙碌之余倍感欣慰，“很多客人对我们的政策表示十分理解，一直说‘没事，我们理解，你们辛苦了’。”

庞大的退改工作量

与其他行业相比，新冠肺炎疫情对旅游行业的影响最直接。因为旅游行业中的多数垂直领域几乎难以避免人群聚集。