国家旅游局“清网”行动 剑指在线旅游

熊晓辉

“咨询的是另一个岛，客服却推荐了一个新岛，说什么新酒店环境好，结果去了一看，酒店还在施工建设。” 春节前去马尔代夫度假的王小明（化名）回来吐槽说，一万多块钱参加途牛的马尔代夫海岛游成了“坑人行”。

类似的投诉并不在少数。《中国经营报》记者获得的上海市旅游质量监督所近几个月旅游质监简况通报显示，携程、途牛等在线旅游社投诉的数量占到占旅行社投诉量60%，且投诉事由多以出国游为主。

便捷的信息化和透明的性价比，使得越来越多的消费者开始习惯通过互联网进行在线旅游预订服务，在线旅游预订逐渐成为消费者出行必选。然而，在越来越快的用户基数增长和价格竞争之下，服务则成为相对缺失的一环。

春节前夕，国家旅游局出台《依法治理旅游市场秩序三年行动方案（2015年）》，把“清网”专项行动列为2015年重点工作之一，以规范在线旅游经营和服务。

“途牛独家代理”的海岛游

2月11日，王小明和家人参加了途牛网马尔代夫神秘岛Kuda Rah 5晚7日的自助游。

该岛是近期途牛主推的一个马尔代夫岛屿，在其产品描述中有“途牛独家代理岛屿”字样。在此前的新闻稿中，途牛称，马尔代夫Kuda Rah是一处尚未被人类充分发掘的处女地，截至目前，尚未有游客在此地逗留过；岛上拥有阿里环礁最为独特的原生态风景。途牛网还发起“马代Kuda Rah岛”征名活动，最终该岛被马尔代夫旅游局官方确认中文岛名“罗曼斯”。

2015年2月，前往“罗曼斯”岛的旅游产品在途牛网上线，自助游售价约为一万两千余元。

“咨询的是另一个岛，客服却推荐了一个新岛，说什么新酒店环境好，结果去了一看，酒店还在施工建设。”王小明回来吐槽说，一万多块钱参加途牛的马尔代夫海岛游成了“坑人行”。

记者在微博上和贴吧里发现，针对途牛该项旅游产品的投诉有多起，诉求基本相同，主要是“罗曼斯”仍在开发建设之中，基础设施和相应服务不全。

3月11日，记者针对上述问题电话采访途牛网相关人士，亦证实“马尔代夫的这批出游问题比较集中”，在途牛网上该岛的旅游项目已经停止预订。

途牛网的主要业务是出境游，交易额占途牛总交易额的70%。以马尔代夫为例，途牛网发布的数据显示，每6个去马尔代夫的中国游客就有1人通过途牛旅游网预订，2013年赴马旅游的112.5万外国游客中，中国游客占三分之一，中国已连续多年保持马尔代夫最大旅游客源国地位。

记者获得的上海市旅游质量监督所旅游质监简况通报显示，出境游成为投诉的重灾区，出境旅游投诉的问题以未成行纠纷和服务质量问题为主。今年2月，北京途牛国际旅行社上海分公司接到的投诉件数为5件，涉及日本游航班包机取消导致无法成行和泰国游、越南游自费项目及导游服务质量问题。1月份的通报中，亦有一起投诉日本游航班包机取消导致无法成行的情况。

就上述问题，记者联系途牛网方面，对方表示：“我们针对不同团期去往神秘岛客人的需求及对个人出游的人性化考虑，进行了不同的处理方案：1.较前期前往神秘岛的客人，给予全额团款赔付，客人认可；2.我们为（其余）客人更换岛屿，并安排了水上项目及住宿免费开放，同步给予客人团款15%的赔付，得到客人认可。”

多收的“飞享金”？

机票预订市场由于价格透明，在线旅行企业之间价格竞争激烈，各种名目的“花样”也最多。