【实时报】东航40多人滞留背后：超售补偿机制缺位

本报记者 熊晓辉 上海报道

航空公司“超售”的业内潜规则再次引发外界关注。

1月21日早9时，上海飞往北京的东方航空MU564航班超额出售50多张机票，致40多人滞留机场无法登机。对此，东航方面回应《中国经营报》称，乘客无法登机并非超售，而是执飞的大飞机临时被更换成小飞机，截至今天中午，滞留旅客已全部成行。

尽管东航将这一事件称之为是临时调换飞机导致的“溢出”，但是记者查询发现，包括东航在内，类似“超售”引发的事件并不在少数，机票超售近年来频频发生，给旅客出行造成困扰，引发纠纷和投诉。但相应的，对于机票超售的后续处理和补偿却没有统一标准，多按不成文的“行规”行事，暴露出航空公司在管理机制上的混乱。

东航回应称“溢出”

1月21日，上海出现“霸王级”寒潮。上午9：00从上海浦东T1飞往北京首都机场T2的东方航空MU564超额出售50多张机票，致使40多人滞留机场无法登机。

截至当天下午两点，东航方面回应《中国经营报》称，1月21日MU564航班因临时调换机型造成旅客溢出，从11点半到12点之间，东航已经从浦东和虹桥两场安排滞留旅客成行。

“46位去北京的，2位去天津的，全部走完了。”东航宣传部一位人士告诉本报记者。对于飞机调换机型的原因，他解释说：“从德里回来的飞机，凌晨刚到上海，在航检时出现机械故障，临时调了一架飞机，由空客330-300换成330-200，飞机大小差不多，但机舱布局不一样，就有五十多个座位溢出了。”

上述人士承认事件发生是东航自身的原因，但不认为是“超售”，而借用了换机型“溢出”的说法。但正如有网友的质疑，东航明知道卖出多少张机票，在更换机型的时候就应该考虑到能否坐得下。

“超售”在航空业属于通行的惯例，但在这次事件中，最让旅客不满的是东航的后续处理。据央视新闻报道，事情发生后，东航值班经理称，昨晚临时调配飞机，无法联系顾客;要求旅客签署放弃追诉声明，赔偿200元人民币。多数乘客拒签，要求维权追溯。

有网友在微博上评论称：“虽然机票超售是行业通行做法，但是一般的超售比例都在3-5%，怎么会超售了50多张?”对于事后拿钱免责的做法则更让人不满。“这么大的航空公司，既然如此失信，还用赔偿金来解决问题，真的是让人如此失望。”

对于上述质疑，东航相关人士表示：“谈不上免责，后续我们还要安排旅客成行。”之所以这么处理，是按照民航局相关规定，给的是延误补偿，是制式的凭证，需要旅客签字。“可能凭证上的一些说辞让旅客不适。”上述人士称。

“超售”利益：追求利润漠视旅客

在网络上检索“机票超售”，记者发现，机票超售引发乘客投诉的现象时有发生。频繁的机票“超售”行为，让航空公司越来越多受到为追求利润最大化而牺牲旅客利益的质疑。