携程“假机票”后的信任危机

【中国经营网注】随着事件的渐渐平息，携程“假机票”事件似乎可以翻篇了，但对于消费者而言，由此产生的信任危机已然开始漫延。本文来自百度百家。

携程“假票”事件在业界引起了轩然大波，一场原本源于自媒体的对携程的吐槽，演变成大众对OTA企业的口诛笔阀，戏剧性的是在携程疲于招架之时，百度贴吧东窗事发，瞬间转移了舆论的注意力，携程也终于松了一口气逃出生天。“是百度挽救了携程!”一媒体友人感慨道,而似乎有不少人认同这一观点。表面上看风头已过，但对于消费者而言，由此产生的信任危机已然开始漫延。

行业“潜规则”

诚然，就严重性而言，已定性的百度贴吧事件当然影响面更广更恶劣，而携程之所以很快能抽身，也并非其影响不够深广，只因国内“机票代理”甚至是OTA行业一直就有这样那样的问题，不论对于消费者还是媒体而言，已然麻木。投诉无果，屡投不改，消费者也是无可奈何。

随着携程“假票”事件的渐渐平息，事件的过程也逐渐清晰：消费者在携程上购的机票是平台上的“机票代理”用里程兑换而来，而航空公司发现后将此机票作废，结果就是携程卖了“假机票”。

当然，也并不是说携程也是无辜的受害者，在这一系列的过程中除了消费者无辜外，包括OTA、机票代理商以及航空公司都有不可逃避的责任。

一位不愿透露姓名的业内人士表示：“携程‘假票’事件只是这个行业性问题的‘冰山一角’，在线旅游仅机票这一项的各种投诉就多如牛毛，而携程这次之所以会‘露出’，跟事涉自媒体大牛关系密切，而绝大多数问题最终的结果或许是在不平等条件下有限地解决了，消费者吃亏后的投诉则是石沉大海，难以泛起半点波澜。而这就是行业现状!”

没错，携程这次是有点儿背。平台上各低价“机票代理”横行、积分使用管理混乱、盗用他人积分订票、先帮用户虚订正价甚至高价机票，至起飞前再抢低价票，以时间差获得利……这些原本就是行业通行的“潜规则”。

企业不自律 平台又失察

行业“潜规则”的产生源自于国内机票产业链的结构：上游是航司，中游是全国大大小小成千上万家代理商，下游才是携程去哪儿网这样的机票预订平台。

在面对成千上万良莠不齐的机票代理商之时，携程等平台不仅要做好自身作为代理商的服务，还要监管好其作为平台上的千家代理商，而猫腻就藏在代理商中。

上述业内人士表示：“一般有问题的机票都是很便宜的机票，机票代理商为了压低价格不择手段，如私自以积分兑换机票由于航司规定，积分兑换的机票必须是消费者本人或者亲属使用，所以被查到后就变成了无法识别的机票。而高额的机票退改费用则是机票代理的一个赌局，以低价赌消费者的高额退票费。更匪夷所思的是，不良代理商还会售卖多段联程机，以获得更低成本。总之，毫无自律可以言机票代理们会绞尽脑汁以不正当手段获得低价机票牟利，反正出了问题有平台在后面兜着呢。”

如此来看，最大的问题就在于“机票代理”。为什么会有如此之多的“机票代理”存在?或是历史原因使然，或是消费者对机票价格的敏感，或是有更深层次的原因，但更多的是一种存在即合理的无可奈何。

或许并非有意作恶，但失察的携程也绝非无辜。同时这也说明，相较于其实平台而言，在企业自律性上携程做得还远远不够。

消费者需要擦亮双眼

携程“假票”事件最新的消息是双方似乎已达成谅解。

其实，对于此次“假票”事件，携程的反应和处理还算快，退一赔三，并承诺改进服务流程。同时，携程方面表已第一时间跟出问题的该票台停止了合作，并对票台做出了相应的处罚。并进一步加强对于供应商的监管，“对于违规票，包括积分兑换、弃程等航司明确禁止的行为，影响到旅客登机的，携程将对供应商严厉处罚”携程相关负责人表示。

如此来看，这件事也差不多可以翻篇了。但对于消费者而言，由此产生的信任危机已然开始漫延。

“在面对这个有太多‘潜规则’的行业和太多不自律企业之时，消费者更需擦亮双眼，不要被低价冲昏了头脑，在购票前，认真看清楚关于退改和报销凭证等相关内容，不要掉进某些代理商精心设计的陷。”另一位不愿透露姓名的从业人士表示。

其实，对于机票源头的航司更有责任严控机票去向，不要让机票以不正当手段流入到非法代理商，对于有违规行为的代理商，视情节轻重给予相应处罚，最好建立代理商的信用制度，奖惩分明。同时，对于携程这样的平台而言，应当建立健全相应的代理商制度和信用体系，建立黑名单，实行淘汰制度，对违规代理商严惩不贷，这才是治根之举!

(编辑：赵赵)