“黑作坊”还未平息 “四宗罪”又来侵袭

【中国经营网注】高压KPI、纵容无证商家入驻等问题背后，暴露出的是网上订餐平台在规模化扩张中面临的管理升级难题，更深层次的原因则是追逐“利益至上”的价值观。本文来自虎嗅网，综合新京报、界面报道。

无证经营黑作坊等老大难问题，反映出以饿了么为代表的订餐平台野蛮扩张中的失控：一线推广人员背负“日推3店”等高压KPI考核任务，默认甚至纵容无证商家入驻。区域负责人后期则为了销售额和订单量，不与商家协商，单方强行打折、免除配送费，导致合作方投诉不断。

3月16日起，新京报记者连续采访多位曾供职于饿了么的人士及其合作商家，试图还原这家平台在高速扩张过程中埋下的管理隐患。

业内专家认为，种种问题背后，暴露出的是网上订餐平台在规模化扩张中面临的管理升级难题，更深层次的原因则是追逐“利益至上”的价值观。

折磨人的KPI

“每人每天必须新增3家餐厅，这是要纳入绩效考核之中的。”一位前饿了么的区域市场负责人告诉记者，一线市场人员的工资由(基本工资 绩效×考核系数)构成，一旦达不到每天新上3家店的要求，就要乘以0.3~0.5的系数。这就意味着，“每个月必须上线70家左右的店”。

该人士称，饿了么对一线市场有着非常严格的考核要求，必须在一定时间内完成总部任务，否则会得到极低的考核系数。如春节前后因配送力量不足，大量入驻饿了么的餐厅被关停服务，新开店考核任务变成了原有餐厅维护，“但订单量非常低，所有一线人员当月绩效系数全部是0.4~0.6。等到3月运力恢复，公司对新开门店要求又加高，变成了每天新增3家店。”

这一说法在界面之前的采访中得到印证。这位化名为王军的饿了么一线城市BD，不久前离职。对于工资，他多少有些不满：3000的基本工资，再加上绩效，一个月到手的平均工资水平是6000上下，这些钱在北京上海等一线城市刚好能够满足一个人的正常生活开销。

数位曾供职于饿了么的一线员工表示，内部考核机制每个月都会变化且强制执行，“跟翻书一样，一个月一变。一切以市场份额为重，只要能帮助到公司开拓市场就是最重要的，其余可以不考虑。”

本末倒置：先开店再上传

在正规的入驻流程中，商家需提供营业执照、餐饮服务许可证等详细信息，审核通过后方可上线。但在饿了么的执行过程中，变成了“先开店、后传证”，商家可在入驻平台后再补齐相关证件。事实上，这种系统缺陷的设计就是在暗中纵容黑作坊式的商家入驻。

有商家会借证件正在申请为由，迟迟不上传。而BD们迫于压力，必须找一些比较偏僻的、刚刚开业的、甚至是没有符合资质的边缘商家，来维持自己的业务量。渐渐地，一线BD开始默许纵容无证作坊的存在，审核逐渐让位给考核任务。

据了解，在特殊阶段，公司内部的品控和监察部门是要让位于市场部门的。有饿了么内部员工称，在外卖市场的初期，类似于饿了么先开店、后上证的模式是行业内普遍默许的。

强行打折

除了拉来无证餐馆外，为了冲销售额，饿了么销售人员会在未沟通的情况下，直接把餐馆所有菜品以9折形式出售，并强行减免掉了配送费。

在此前的报道中，这种不经协商单方打折的情况发生在多家商家身上，并且不止一次。“打客服电话也没有任何解决，称无权监督和处罚一线销售人员。”“该区域的市场经理两个月就换了4个人，都说是上任负责并不清楚，谁来为我们的损失买单?”

一位曾参与商户管理的饿了么区域负责人说，一线销售人员在管理中拥有较大权限。如配送费提成，从10%~15%上涨至18%~20%时，都是总部直接下达强制任务，不配合、不达标的餐厅会直接强制关店。

没有公章的合同

“销售人员手上基本没有盖了公司公章的合同，都是自己打印，给商家一份就了事，商家也很难从合同上追责。”

一切都以上线与否作为业绩考核标准，双方的权利义务没有法律上的明确划分。“一旦饿了么要提高营收点数，没有议价能力的小商家只能忍气吞声，要么就关店。”不久前，饿了么就有一次提高营收点数的行动，从原先的13-15个点，提升到18-20，而这种调价的传达竟然只是BD的口头通知。

结语

从饿了么对外公布的规模来看，其保持了惊人的增长速度：截至2015年11月，员工超过12000人，在线订餐服务覆盖全国300多个城市，用户量4000万，加盟餐厅50万家，日交易额超过8000万。同时，自营物流人员达6000人，在北上广等25个城市覆盖300多个配送点。

但繁荣的景象却是建立在畸形的KPI考核体制、强势的单方行事风格、商家层出不穷的抱怨声上。

公开资料显示，饿了么将不同区域市场划分为“战区”，下面细分“战团”、“战营”，负责人根据不同级别分为“团长”、“营长”。网上广为流传的一段饿了么内部会议视频更能体现出这种野蛮争斗。饿了么副总裁康嘉在提及地推人员与竞争对手发生冲突时称，“鼓励大家随意一点，你要是把人打了，包你没事儿。但要是被人打了的话，你知道的。”

多位曾供职饿了么总部、区域市场的不同层级负责人向记者表示，这种管理体系借鉴了竞争对手早期的“地推铁军”模式，用庞大的规模和军事化管理来抢占市场，但在后期逐步显现出弊端。

针对上述问题，记者联系饿了么上海总部，截至发稿为止，未收到回应。