投诉量暴增近三成 谁偷走了你的手机流量？

前事不忘，后事之师。大家在关注电信诈骗成为2017年央视“3·15晚会”热点的同时，不应忘记手机恶意扣费也曾经是2016年央视“3·15晚会”的热点。

2016年“3·15晚会”之后，工信部曾经在次日明确表态，“在2016年电信行业行风建设和纠风工作中，继续将不明扣费作为治理重点，督促基础、增值电信企业资费收费公开透明，业务宣传真实准确，严格执行增值业务订制二次确认，让用户明明白白消费。”那么，在2016年，手机恶意扣费的势头得到控制了吗？

《中国经营报》记者详细统计了2015年、2016年《工业和信息化部关于电信服务质量的通告》以后发现，中国手机用户对“收费争议”的申诉量，2015年共计21025人次，中国移动、中国电信、中国联通的申诉量分别为11076人次、5618人次、4331人次；2016年共计26543人次，涉及中国移动、中国电信、中国联通的申诉量分别为14467人次、7341人次、4735人次，总申诉量以及中国移动、中国电信、中国联通的申诉量分别同比增长26.24%、30.61%、30.66%、9.32%。

也就是说，无论是从总申诉量来看，还是从三大基础电信企业各自的申诉量来看，中国手机用户对“收费争议”的申诉量不仅没有减少，反而出现较大幅度的增长，情况不容乐观。

多起“吸费”个案

2017年“3·15”前夕，上海移动一位用户向本报记者爆料称，她的手机流量在2017年2月被“偷”了300多兆，并最终产生了30元的流量费用。

该用户向记者提供的流量清单显示，在2017年2月21日晚上19：20：57之后的44分31秒，该用户的手机产生了368MB的流量，产生费用为57.34元，但未显示这些流量是怎么被用掉的。

该用户表示，那个时段她在家里，而手机连着家里的Wi-Fi，她根本不知道这些流量是怎么被用掉的。该用户透露，事后她打电话向中国移动投诉，最后在扣掉的57.34元流量费用中退还一半给她。

接到该用户的投诉之后，本报记者也通过中国移动的服务热线咨询了手机流量在某一时段毫无缘由地暴增、但清单未显示如何被用掉可能存在的原因，接线员称：“这种情况较为罕见，我们也不知道具体原因。”

不少用户遭遇过与上述上海移动用户类似的情况。一位中国移动的用户在知乎平台上爆料，2016年9月25日凌晨2：15之后，其手机在套餐之外“跑了几百兆、刚好60元的流量”，“那个时间点是我熟睡的时候，而且是在自己屋里开着Wi-Fi的情况下。”

该用户公开的流量清单显示，2016年9月25日凌晨2：05：50~2：10：21的5分29秒，该用户手机产生210MB流量，但未显示流量用途；从2016年9月25日凌晨2：10：21到清晨7：19：34的4小时57分钟49秒，该用户手机又产生340MB的流量，也未显示流量用途。

该用户称，事后，在与中国移动客服交涉的过程中，一客服先“一口咬定是App Store本身在后台自动更新”，但“提出可以免除40元费用，让我付20元”；后来“我让中国移动提供流量具体连到哪里的截图，客服又改口，表示可以将赔偿标准从40元提升到55元，并表示不能再多了。”

这些用户发现自己手机流量被偷之后，都会与电信运营商交涉，在交涉过程中，电信运营商又提出了赔偿方案。用户就认为，是电信运营商“偷”走他们的流量。“流量就是收入，电信运营商有‘偷’的动机。”前述上海移动用户表示。“那些在知乎上匿名说（运营商）不会偷流量的，我能叫你们一声五毛吗？”在知乎上现身说法的中国移动用户也表示。