国美内功修炼ing：创造服务体验 提升购物价值

衣茉

“报修空调都有满满的惊喜，提前到达，清洗空调，空调保养知识讲解，空调制冷恢复如初！国美服务值得信赖与感谢。”刚刚体验完的国美家电清洗的深圳牛先生在朋友圈说道。

5月25日，国美发布了2018年一季度财报，财报中公布承载了家电后服务业务的国美管家GMV同比增长数字较高。数据显示，一季度国美管家GMV同比大幅上升368%，其月均订单量同比显著提升253%。国美表示，后服务将是国美未来努力的方向，后服务的发展将补充国美在线上交易、线下体验的双平台“共享零售”模式中的服务能力，增强竞争中的软实力。

国美创造服务体验

家电清洗维修乱收费，工人不专业弄坏家装等等给消费者造成困扰。

最近，张先生（化名）就被空调清洗乱收费闹得头疼。3月份，张先生趁着夏天还没到来，通过某信息平台叫某家电维修公司进行空调清洗。但工人在清洗完空调后，原本运行良好的空调却无法启动，紧接着工人擅自拆卸空调修理时又表示需要购买800元的配件，最后加上清洗空调的费用，张先生交纳了近千元。但是使用了一个月后空调又坏掉了，再次致电沟通时对方一直关机。

家电产品的安装、维修以及新兴起的清洗、保养服务，被称之为家电后服务。

家电后服务市场的空间十分广阔，这是业内共识。仅就家电行业而言，根据中国家用电器服务维修协会此前发布的数据显示，2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元；清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新型服务收入达2800多亿元；预计到2020年，家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元。

国美售后家电清洗维修负责人彭刚，同时也是一位家电清洗维修的用户，向笔者谈了家电清洗的使用感想。其表示目前大众缺乏清洗家电的意识，认为自己是可以胜任的。以抽油烟机举例，用户自己会买一瓶重油清洗剂，将抽油烟机电板拆下来喷一下，等待一段时间刷一下就以为油烟机清洗干净了。但其实抽油烟机的风轮是重油污清洗重地，如果不是专业的人员，是无法将抽油烟机拆开做风轮清洗的。“清洗人员清洗抽油烟机风轮的时候我才知道，风轮是有多脏，这都是自己在家清洗的盲区，必须通过专业人士帮忙。”

而且，清洗步骤如何、使用什么药水、药水和水比例多少能让机器清洗的又干净又不伤机器，药水喷上后隔多长时间，都需要按照标准的流程进行操作。另外专业的机器很容易损坏到用户的家装，如何在清洗期间减少误伤，也需要通过服务标准进行规范。

通过国美管家下单，服务人员的精神面貌是统一的，携带的专业清洗设备、保护设备都是统一的，定价也已统一规范为不同的服务不同的价位，“这正是家电后服务市场最需要的——标准化。”彭刚表示，目前国美清洗维修的价格比友商少10%左右。