腾讯游戏“吸金术”

本报记者/秦枭/北京报道

编者按/网购了假冒伪劣商品、霸王条款投诉无门、游戏诱导未成年人消费……在“3·15国际消费者权益日”到来之际，诸如此类的消费投诉频现。为此，《中国经营报》特推出专题报道，揭露行业“黑幕”和“潜规则”，守护消费者权益。

新冠肺炎疫情期间，游戏成了居家生活“必需品”，各大游戏公司赚得盆满钵满。

据伽马数据《2020年1月移动游戏报告》显示，2020年1月，中国移动游戏市场流水同比增长49.5%，环比增长37.5%。其中，腾讯旗下的《王者荣耀》与《和平精英》位居2020年春节流水中的前两名。

不过，在其光鲜的背后，关于未成年人游戏充值的投诉如潮。张琳(化名)是一位家长，近段时间，因其孩子玩游戏充值问题被扰得不胜其烦，她告诉《中国经营报》记者，近一两年间，其孩子在《王者荣耀》充值了约1.7万元，但与腾讯方面交涉后，部分款项仍未到账。

记者在调查过程中了解到，张琳的遭遇并非个例。据不完全统计，在黑猫投诉、聚投诉等平台上，有数千条关于未成年人游戏充值方面的投诉。其中，很多家长将矛头指向了《王者荣耀》与《和平精英》这两款游戏。

充值容易退款难

腾讯控股(00700.HK)2019年第三季度财报显示，其网络游戏收入总额同比增长11%至286亿元。智能手机游戏收入总额(包括归属于社交网络业务的智能手机游戏收入)同比增长25%至243亿元。就算在游戏行业不景气的2018年，其手游业务收入也达到778亿元。据腾讯游戏官网介绍，2018年《王者荣耀》注册用户便突破了2亿。

在腾讯游戏“吸金”的同时，与之相关的消费投诉此起彼伏。

多位家长向记者表示，因为疫情期间在线上课的需要，很多家长都为孩子专门配备了手机或者平板等移动设备。不过，利用上课的幌子玩儿游戏、看直播，不仅仅耽误了学习时间，充值游戏和打赏主播等行为也对家庭财产造成了一定的损失。

张琳向记者表示，自己不满14周岁的孩子在《王者荣耀》充值了约1.7万元。

张琳向记者提供的账号截图显示，其孩子《王者荣耀》贵族积分为171967。据《王者荣耀》官方信息，消费1点券可获得1贵族积分，1点券需花费0.1元。以此换算，获得171967贵族积分共需消费约1.7万元。

“孩子用我的微信和绑定的银行卡向他的《王者荣耀》账号充值，我发现后向腾讯客服投诉，客服经过核对说有8200元，要求上传相关身份证资料。2020年1月14日，客服反馈称，扣除赠送的金额，只退款7000元”，张琳回忆道，“客服说本来公司是没有退款一说的，7000元也只能算是未成年人关怀金，如果我不接受这个金额将不给予处理，我只好接受。”

腾讯方面在接受本报记者采访时表示，因为绝大多数案例并没有具体实证证明相关消费为未成年人操作(如操作录像等)，我们亦充分理解家长在这方面的举证难度。因此在具体流程上，主要结合后台数据验证比对，并与家长和孩子就相关信息进行进一步沟通核实，如果判断由未成年人消费的可信度较高，我们会出于关怀妥善处理。

但是，张琳经过后期再次核算发现，充值金额与客服所说的8200元存在较大差异。记者从张琳展示的交易记录以及充值流水中了解到，充值金额确实不止于此。

张琳表示，2018年1月29日~2019年4月16日，孩子通过微信给游戏充值近1万元。由于所有微信交易记录和银行卡扣费短信提醒信息都被孩子删除，通过银行流水以及微信交易记录恢复才核算出来，孩子充值游戏的金额不是8200元而是约1.7万元。但是，张琳联系客服，对方以超过半年的退款期限为由，拒绝再次退款。

张琳向记者提供其与腾讯客服之间的电话录音。客服表示，能够受理和核实的金额仅为180天以内，没有办法根据张琳提供的后续补充信息再次申请(未成年人关怀金)，在没有任何直接证据证明是未成年人消费的情况下，针对一个家庭、一个支付账户、一个账号只能特殊帮助一次。

对此，腾讯方面向记者解释称，通过回溯沟通录音确认，客服分别在2020年1月13日、1月14日与家长两次就消费金额进行了核实与确认，家长均认可，表示后续会对未成年人加强管理，腾讯方面亦在承诺的时间内完成了处理。因此，当近期家长再次提出后续申请，出现与先前反馈不一致的情况，腾讯方面才会更谨慎地对待处理。

腾讯方面表示，目前正在等待用户提供完整消费明细，以便做进一步的回溯与核证。并称，其产品不存在“一刀切”的情况，内部会根据实际情况，灵活评估。一般来说可能是客服在处理这些问题的时候比较谨慎，才导致了这种情况的发生。