监管部门重磅考评君康人寿位列第二 分公司6年零投诉

监管部门近日印发了《2018年保险消费者权益保护工作要点》的通知（下称通知），强调要突出透明度监管，适时曝光保险公司、保险从业人员失信行为。监管层不断强化险企对消费者权益的保护意识，以君康人寿保险有限公司（以下简称君康人寿）为代表的优质险企，在提升客户服务和产品品质方面的突出表现，值得业界借鉴。

通知明确，要强化保险公司维护消费者权益的主体责任，督促保险公司切实提高和改进保险服务质量。通过升级管理系统、加强投诉通报、强化投诉考评和防范群体性事件风险等规范保险消费投诉处理工作。君康人寿在消费者权益维护方面表现突出，其投诉率一直保持在同业中较低的水平，在近日监管部门公布的2017年度保险公司投诉处理考评成绩中，君康人寿以95.35分的成绩在人身保险公司投诉考评中获得第二名。

“以客户为中心”：浙江分公司连续6年零投诉

针对保险消费投诉处理工作，君康人寿建立了完善的投诉处理机制，建立从咨诉受理端、分支机构、总公司各部门的三级联动响应事件机制。通过制度落实，君康人寿集中资源服务客户，大大提高了客户服务的效率和品质。2017年受理的客户投诉均得到及时满意处理，投诉率一直处于行业较低水平。

以君康人寿浙江分公司为例，该分公司自2012年至今已保持6年零投诉。据了解，君康人寿浙江分公司建立了完整的保险消费投诉处理管理体系及突发事件应急处置预案体系。在国庆、春节及3·15等重要节假日，各部门积极开展消费者权益宣传活动，引导保险消费者提高自身法律意识和风险识别防范能力，并安排专人负责对应事件的接待讲解，3·15当日分公司负责人直接负责咨询投诉，解决客户之忧。销售端及客服柜面每年定期开展群体性事件及客户投诉演练，以优质的服务态度及专业水平为客户服务，避免事态升级，减少投诉事件发生。

在公司管理上，君康人寿浙江分公司严把客户信息真实性及销售误导管理关，对于可能引起投诉的客户咨询件，业务员、投诉管理岗以及前后各岗位人员快速启动投诉处理流程及预案，确保在最短时间内解决客户问题，将客户投诉遏制在源头。

大股东助力服务提质升级

大股东入主为君康人寿的全面升级提供动力源泉。2017年6月，制造业龙头企业忠旺集团入主君康人寿，忠旺集团旗下上市公司中国忠旺是全球领先的铝加工产品研发制造商。新股东在资金实力、投资能力和管理经验等方面的显著优势，为君康人寿的转型和服务升级形成重要支撑。

君康人寿相关负责人表示，迎来新股东入主的君康人寿，力推转型举措不断。如，积极推动君康人寿引进行业精英，提升管理团队，优化治理结构，推动科技平台建设，回归长期高价值业务，为客户提供更多价值服务等一系列举措。

“以客户价值创造为中心”，作为君康人寿的核心价值观，“客户至上”与“价值创造”融入了企业文化之中。2017年以来，君康科技运营工程推出移动化工具—— “君易保”客户服务APP、“君康银保管家”、“君康人寿”微信服务号，涵盖自助保全、收益查询、电子保单、自助理赔、在线退保等功能，为客户提供差异化、人性化服务，极大提升客户服务体验。

同时，君康人寿还在服务内容上不断打磨，如：为已购买指定产品的客户提供“电话医生”咨询服务；部分险种还包涵重疾特许、专家门诊陪诊预约、重疾住院、手术协调等服务……通过多种个性化服务设计，君康人寿正通过健全客户服务制度、实施科技战略不断提升服务水平。

当前保险科技被广泛运用，君康人寿力图通过科技有效提升客户的消费体验。2018年年初，君康人寿正式发布其科技战略，具体包括君科· 新一代数据中心、君科·新一代交易中心、君科·智能移动平台、君科·运营共享平台、君科·开放平台和君科·客户服务大厅等六项战略举措。君康人寿计划用一年的时间对运营服务水平进行全面改造升级，通过六大中心的建立，彻底打破传统运营的时空局限，将运营人员的效能发挥到最大化，从而给客户带来流畅而全面的保险消费体验。

君康人寿董事长路长青表示，2018年将是君康人寿全力塑造价值君康的关键时期。君康人寿会探索更多创新的商业模式，推动科技平台建设，进一步回归长期高价值业务，为客户提供差异化的产品和优质的服务。