解读马明哲新年讲话三大关键词：实力、能力、潜力

2017年的第一个工作日，平安集团董事长马明哲按照惯例发表了一篇元旦致辞。和三年前面对互联网冲击心怀危机感不同，此番以“专业，让平安在你身边”为题，似乎显示平安已经找到了新金融时代的应对之策：让金融回归服务的本质。

而在致辞中居于最显眼位置的两个词“极致服务”和“科技创新”， 或许就是这个应对之策的关键。

自2013年6月余额宝横空出世，金融市场和金融机构同时面临来自互联网的挑战。跨界竞争和不知道对手在哪里的恐惧，让传统的金融机构纷纷踏上互联网金融的探索之路。

平安集团也是其中的一员。在2013年的元旦致辞中，马明哲已经提出了“科技引领综合金融”的理念。据不完全统计，最多的时候平安集团旗下的APP甚至多达50个。 但最终将“互联网+金融”的发展模式向全行业开放的路径确定，敲定了平安的3.0战略。

“互联网+综合金融 ”的初见成效显然增强了马明哲的信心。所以，新年致辞中的“潜台词”已经很明显：平安已经识别出面向未来的需求，同时有能力，也有实力做好服务。

完善服务

对比近几年马明哲发表的新年致辞，此番第一次出现了很多具体的人物。

这些人中有为客户提供综合理财服务的专家、有健康顾问和生活助手、有公益大使和科技服务能手，也有平安产险查勘员。马明哲提到的这些具体人物只是140万员工中的典型，而这140万人是中国平安作为全球企业50强，市值列居世界金融集团第11位、位居世界保险集团前列的基石。

而这一次，马明哲用了大篇幅细致地展现了这群人的工作状态：“7·25”沈阳特大暴雨中，明星查勘员在1米深的水中持续奋战10小时，一人救出近百辆汽车； 在“8·2”广东超强台风“妮妲”中，协助客户用“口袋理赔”5分钟完成赔付……“7·19”台湾桃园机场大巴交通事故中，紧急升级海外急难救援服务，向客户提供医疗转运回境和亲属探病等急难援助；在“6·1”东方之星客轮倾覆事件中，为受伤客户安排就医住院，为探视亲属提供免费交通和住宿……

“在现场”往往是考验一个服务提供商的最佳平台。而“在现场”的背后，需要的是一整套完善的业务响应机制。据悉，在平安集团，这套机制包括：3万个以上的热线座席 ，一年365天，每天24小时全覆盖，以及从紧急救援到心理干预的人员配备和设备提供。

“我们的服务是否时刻站在客户的角度，守在客户的身边？我们的服务水平离客户的要求和期望还有多远？新的一年，客户的每一个投诉，都是对我们的警醒和鞭策；客户的每一个点赞，都是对我们的鼓舞；客户的每一个建议，都是对我们最高的奖赏。”马明哲的反思是自省，同时也显示了一种找到方向的自信。

实力护航

只是推进极致服务不仅要有心，更要有钱。

而保监会发布数据显示，前三季度，尽管全行业共实现原保险保费收入同比增长32.18%超2015年全年水平，但保险业利润总额同比下降35.68%。

同期，平安集团最近一次业绩发布显示： 截至2016年9月30日，公司总资产达到2.8万亿元，比年初增长11.33%。2016年1~9月，公司实现营业收入819.68亿元，同比增长15.20%，归母公司净利润187.19亿元，同比增长5.52%。

平安集团能实现“逆势”增长，部分受益于利率环境在2016年下半年来有所改善。“作为利率敏感型行业，2016年四季度以来，中债十年期国债收益率转降为升，10月21日以来提升约0.25个百分点，截至三季度末，保险业固收类投资占比超过50%。利率持续上行将改善险企固收投资收益率预期。”安信证券金融分析师表示。