借力金融科技升级零售服务 北京银行谋划智慧金融生态圈

张曼

除了办公室，一线网点已经成为刘强（化名）的第二个办公地点。

为了从客户的角度完善银行服务流程，作为北京银行零售业务条线的产品经理，刘强经常要到最接近客户的地方观察客户的需要，直接到支行驻点、一站就是一整天。而这也正是该行产品经理日常工作状态的缩影。

站在金融科技的风口，零售网点的经营愈发注重效能，更多银行希望能御风而行，开始探索用成本较低的电子渠道服务具备自主操作能力的大众客户，用成本较高的理财师服务高净值客户，降低操作风险和投入成本，提升对客户的服务意识。

成立之初就确立了“科技兴行”发展战略的北京银行，在2014年便提出了“一体两翼”的转型路线，把线上线下融合、创新智慧金融服务上升到战略高度。“无论客户在哪，我们希望把服务带到客户身边。”这正是北京银行所追求的。

升级流程 深化“一体两翼”战略

为了给客户提供更好的服务体验，北京银行的产品经理们始终奔走于一线网点和办公室之间。

“以前的服务流程单纯从银行视角、风险视角、安全视角出发，但随着金融科技渗透入生活的方方面面，随着银行间以及与非银机构间的竞争加剧，银行必须从客户视角出发，完善产品设计，重塑服务流程。”北京银行相关负责人如是说。

与此同时，一些在一线工作多年的客户经理也参与到了北京银行的产品设计和流程改造中来。北京银行相关负责人认为，有些客户经理在一线工作多年，看到的、了解到的情况要比产品经理直观、丰富得多。

除了线下网点的智能化升级，提出“一体两翼”零售业务发展模式的北京银行，在以综合金融服务的“大零售”平台为主体的同时，正在大力加强物理网点和电子渠道建设与融合发展。

在线上渠道方面，北京银行在Fintech的应用、互联网思维的产品与营销方面都做得有声有色。

如2016年北京银行顺应互联网发展趋势推出二维码收单业务，为收款端的合作商户和支付端的广大零售客户提供便捷、高效、安全的收付款服务；2017年，该行与中国银联合作，在手机银行推出银联二维码支付服务，丰富了该行客户的支付手段；再如，北京银行在业内率先创立全线上ETC服务，实现“足不出户、车不出库”的客户体验，全流程的互联网模式促进业务量快速增长，上线以来同期业务量达到传统线下办理模式的3倍；在出国金融服务方面，北京银行通过微信平台，让部分留学生及出国旅行人员能够足不出户办理签证，如今10天办理签证的业务量相当于过去60天的。

在线上线下渠道的支持下，近五年的时间里，北京银行的零售客户增长超过800万，零售AUM（资产管理规模）增长超过3600亿元，是2013年的2.5倍，利润贡献占比提升了17个百分点，达到25.3%，较2013年增长3倍多。

同时，北京银行已打造起由综合网点、智能轻网点、PAD银行展业平台以及手机银行领衔的十大线上服务体系的“智能银行”；搭建了客户体验至上的全渠道、立体化、轻型化的线上服务体系，构筑涵盖账户服务、支付结算、投资理财、生活消费、贷款融资等功能的全流程线上服务平台，重点业务线上渠道替代率已达到94%以上；重点发力移动端，手机银行客户较2014年初增长超过10倍，2017年增幅超过44%；先后推出了京彩云闪付、京彩智付等互联网支付品牌；积极探索并推动人脸识别、指纹验证、OCR识别等智能化金融科技应用落地，为客户提供高效、便捷、安全、优质的互联网金融体验；中后台对大数据技术、云计算等金融科技的应用，保证了风险的可控、成本的节约。

北京银行相关负责人表示，下一步，该行将深化线上线下渠道建设，提升移动端客户体验。即推进线下网点智能化转型升级，加速零售业务智能化全流程再造；完善PAD银行展业平台，使更全面的专业性金融服务“送货上门”成为可能；打造线上渠道优质客户体验，推出全新版本手机银行与网上银行，推进线上平台从“银行自有交易平台”向“互联网开放运营平台”转变；特别是，将加速移动支付业务创新，渗透多元化支付场景，全面支持Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类账户的管理和应用，为客户提供一体化、智能化、便捷化的服务体验。

拥抱互联网 掘金“资源共享”模式

近年来，BATJ等互联网独角兽企业不断渗透零售金融行业。不过，北京银行相关负责人认为，这是挑战，亦是机会。

为了支持科创企业发展，北京银行成为了国内科技金融先行者。在不断的实践中，北京银行发现，银行与互联网并非单纯的竞争关系，主动拥抱互联网，才能使“金融血液”通过“互联网毛细血管”流向更多的长尾客户，提供更为优质的金融服务与体验。

于是，北京银行与多家扶持成长的科创企业开展深度合作，探索“科技金融”与“金融科技”的融合，尝试“资源共享”的模式。

早在2013年，北京银行就与小米科技展开了零售金融服务的合作探索。2014年，北京银行与小米科技正式签署战略合作协议，双方在消费金融、移动支付、互联网专属理财等方面的合作中进行了卓有成效的探索，也奠定了与其他公司进一步创新合作的扎实基础。

例如，北京银行与腾讯旗下的微众银行合作推出“微粒贷”，客户通过微信和手机QQ即可申请，笔均金额小、整体不良低；与蚂蚁金服合作推出的“蚂蚁借呗”，客户登录支付宝账户即可申请；推出互联网金融服务体系“京彩易联”，目前“京彩易联”携手京东金融开展战略合作，落地京东开普勒、共享数据标签、联名信用卡等项目，与京东金融开展风控联合建模，并在支付互通、产品共建、营销推广等维度开展全面合作。

谈到下一步的发展计划，北京银行相关负责人表示，将继续拓展金融科技领域的合作深度与广度，与腾讯、小米、京东、百度等机构开展广泛深入合作，打造智慧金融的生态圈，以提升广大客户的用户体验与活跃水平。