美联航“暴力赶客”背后：重组整合不畅，或面临巨大损失

本报记者 向炎涛 北京报道

日前，一则关于美国联合航空公司（以下简称“美联航”）超售机票而暴力拖拽乘客下飞机的视频在网络上流传，引发全球舆论关注。美联航CEO穆尼奥斯在当地时间4月10日公开发表声明并就事件致歉，但其在公司员工内部信中力挺员工做法的做法引发极大争议。

4月11日下午，《中国经营报》记者以乘客身份致电美联航中国客服方面，对方表示，如果出现超售机票情况机场会有对应的安排，目前上述事件正在处理中。

超售机票暴力赶客

据美国当地媒体报道，这架编号UA-3411的航班原定于当地时间4月9日从芝加哥奥黑尔国际机场飞往肯塔基州路易斯维尔，但由于超售机票，飞机无法起飞，于是机组人员寻求4名志愿者主动下机，并在将补偿金额从400美元提升至800美元之后仍没有乘客愿意下机。机组人员通过电脑抽取的方式，选取了4名乘客要求下机，其中一名乘客拒绝下机，被机场保安强行从座椅上拉走。

网上流传的视频中显示，3名安保人员将一名戴眼镜的中年男子从座位上拖拽下来，期间男子发出了嚎叫声，周围乘客也对这一过程发出了抗议，但最后男子嘴角流血、失去反抗并被强行拖走。

有媒体报道称，被赶乘客是一名亚裔医生，第二天早上约了病人，所以拒绝下机，而飞机超员的原因是因为航空公司4名机组人员需要乘机。

美联航CEO穆尼奥斯10日发表声明称，这一事件“令人沮丧”，对此感到难过，并对乘客被重新安排班机道歉。其还表示，正在与当局合作了解情况，并与当事乘客联系上，希望可以解决问题。芝加哥航空局目前也已经发表声明称，涉事人员已经被停职，正等待接受审查。

航空公司或面临巨大损失

多位民航业内人士对本报记者表示，超售机票在航空公司中是比较普遍的情况。“有些旅客会有不同的原因买了票而最终没有登机，一般中国这个比例是在1%-3%，美国在5%左右，所以航空公司会根据不同的航线、机型、季节来超售不同比例的机票，最后如果没有人误机，那么就需要有人退出。”中国民航大学航空运输经济研究所所长李晓津表示。

而对于超售的情况，不同的航空公司也会有不同的补偿标准。民航高级经济师王疆民表示，美国政府只对航空公司进行了大的框架规定，而由各个航空公司自己制定客规。一般客规中会说明超售之后的处理方式，基本上都差不多，首先在机上寻找志愿者下机，并给予一定补偿，安排改签及食宿；如没有人愿意下机，则通过电脑抽选。

“但是现在飞机多了之后，运力已经饱和，实际上很少会遇到让乘客下飞机的情况。”王疆民表示，这一事件其实应该分开来看，也就是说，航空公司超售机票是没有问题的，但是机场保安通过暴力手段将乘客赶下飞机，肯定是不行的。

李晓津认为，接下来，该乘客可能有三种方式可供选择。首先是航空公司和乘客本人进行协商，双方达成协议，进行补偿。如果不能达成协议，乘客可以向美国的消费者权益部门申诉，这样航空公司会面临比较被动的局面；乘客也可以直接走司法程序，这样对于航空公司而言可能面临更大的无形损失。