沪六成老人愿选择银行自助与电子渠道

本报记者 路英 上海报道

日前，为进一步深化上海银行业敬老服务实效，摸清敬老服务现状，为今后深入开展敬老服务工作提供数据支持，上海市银行同业公会组织开展了上海银行业敬老服务情况调查，形成了《上海银行业敬老服务情况报告》。

数据显示，在参与调研的3545个营业网点中，设立敬老服务专窗的网点为2367个，占比66.77%;有60.11%的老年人愿意通过自助渠道或电子渠道办理银行业务。

66.77%参与调研网点设立敬老服务专窗

据了解，三年来，上海市银行同业公会积极倡导并组织会员银行全面开展敬老服务工作，共有366家银行网点被授予“上海银行业敬老服务示范网点”荣誉称号，占全市网点数10%，有405名员工被评选为“敬老服务标兵”，3533名员工被评为“敬老服务示范员工”。公会推动会员银行在敬老服务制度建设方面进行梳理和重新明确，设立敬老错峰服务时段，推出敬老服务爱心窗口和爱心专座，为老年客户设计理财、银行卡等专属产品等，给予老年人良好的银行服务体验，营造爱老、敬老、惠老的服务氛围。

在提交调查报告及数据的银行中，有32家银行建立了108个敬老服务制度，其中27个为敬老服务专属制度。建立并实施网点错峰服务制度，在参与调研的3545个营业网点中，设立敬老服务专窗的网点为2367个，占比66.77%;设置敬老爱心专座的网点为2888个，占比81.47%;设置无障碍通道的网点为2184个，占比61.61%;网点门前配备呼叫按钮或公示求助电话的网点为2020个，占比56.98%;提供便民箱、老花镜、放大镜、轮椅、拐杖等便民设施的网点为3118个，占比87.95%。有1282个网点提供敬老错峰优先服务，占比36.16%;有1341个网点提供敬老专员服务，占比37.07%;有15家会员银行推出31个老年客户专属产品，包含了老年客户专属借记卡、养老类理财产品等。

今年以来，工商银行上海市分行、农业银行上海市分行、建设银行上海市分行、上海银行、上海农商银行、邮储银行上海分行等6家银行承担了上海地区敬老卡金融服务的工作。为做好敬老卡发放工作，在卡片、技术方面加大投入，做好充足的技术、运营、人员、服务等各项准备，制定各类应急预案，从基层网点到总行全力以赴保障敬老卡服务工作。对高龄老人、独居老人或因疾病等特殊原因无法亲自至营业网点办理的，提供上门延伸服务等。截至目前，共计发行敬老卡290余万张。

六成老人愿意选择自助与电子渠道

在对65岁以上老年人开展的银行服务需求问卷调查中显示，在银行网点内提供的服务设施方面，老年人较为熟知的设备有爱心专座、老花镜、风油精或清凉油、饮用水等，有81.03%的老年人使用过这些设施。轮椅、拐杖等敬老服务设施使用率相对较低。40.78%的老年人了解银行提供的敬老错峰优先服务。

通过自助渠道或电子渠道办理业务方面，有60.11%的老年人愿意通过自助渠道或电子渠道办理银行业务;29.79%以上的老年人不愿意或未选择，不愿意通过自助渠道或电子渠道办理业务的主要原因是不会操作、无人指导或认为不安全、怕出错等。因此，银行在设置渠道时应力求人性化，例如电话银行播报速度放慢、网上银行手机银行可以选择老年版(字体较普通版要大且清晰)、涉及资金划转时可设置二次确认、自助设备操作可以配置语音提示、表述简单明了等。

对于银行为老年人专门设计的专属产品，如专属银行卡、专属理财产品等，有高达69.48%的老年人不了解。44.5%的老年人不知道银行有敬老服务示范网点，55.85%的老年人不知道银行网点内有敬老服务标兵。由此可见，银行在提供的各类敬老服务产品、措施的宣传方面尚需加强，提高知晓度。

目前上海地区老龄人口占比日趋上升，银行业敬老服务的重要性越来越凸显。近三年来，上海银行业持续开展敬老服务示范网点、敬老服务示范员工、敬老服务标兵的评选，极大推动了上海银行业敬老服务质量和水平的提升。但根据本次调研数据分析，老年人对上海银行业敬老服务方面的满意度为65.96%，仍然有提升的空间。

本次调查得到了公会会员银行的积极参与，43家会员银行提供了调研报告和数据。在老年人银行服务需求调查问卷的发放收集工作中，得到上海市老龄事业发展中心的大力支持，发放、收集调查问卷564份。