互联网家装产业高速增长 头部企业寻突围之道

“土巴兔自2008年成立的时候，定位就是通过互联网技术来赋能或者说解决家装行业的一些‘痛点’，为行业从业人员，为业主带来更多福利。”土巴兔副总裁聂金津日前在中国经营报社举办的“2018中国城市发展峰会”上说。也因此，土巴兔所有动作基本上都是围绕“互联网+”在开展。

土巴兔的做法不是孤例。随着互联网时代来临，人们的消费习惯也从线下逐渐转移到了线上，在网络信息化高速发展的时代背景下，家装行业互联网化的趋势也开始逐步变得清晰，互联网家装便在近几年迅速崛起，借助移动互联网的方式和思维来改变传统家装获取用户的渠道便成为了一种趋势。

根据行业统计数据，互联网家装行业发展迅速，市场规模增速近几年始终保持在25%以上。2017年互联网家装行业整体市场规模达1526亿元，同比增长36.4%。而根据艾瑞咨询的资料，按GMV计的在线家装服务渗透率已由2012年的2.4%增至2017年的7.3%，并预计到2020年将达到16.9%.市场发展前景十分广阔。

精准把握客户需求

目前，人们的消费观念发生了很大的变化，不再是一味地追求贵，而是要买对。并且消费群体也越来越年轻化，越发地追求个性。相关数据显示，2018年互联网家装活跃用户将接近3000万，同比增长29%。而这些用户中，近七成分布在25岁到35岁之间，也就是说，随着互联网成长起来的80后、90后一代逐步进入适婚年龄，已经成为了家装行业的需求主体，他们的思维方式和消费习惯都与互联网有着更为密切的联系。这些80后、90后的新兴家装消费群体，更多的会先通过互联网来了解装修和挑选装修公司，因此，线上线下融合的方式便随着消费主体的改变悄然成为了互联网家装行业的主流。

家装一个最显著的特点就是低频，因此，在当今的快消时代，如何去抢占消费者的心智，就显得越来越重要。

中国家居建材装饰协会秘书长胡中信认为，年轻人更依赖于互联网，互联网家装的兴起与发展，解决了年轻人对于家庭美好向往的一些需求，比如通过网络选择自己喜欢的设计图纸等。

中国家居电子商务协会执行会长王建国表示，国内年轻消费者相对上一辈人来说，文化素质整体更高，各方面的信息获取渠道更多，他们对互联网的应用相对比较频繁。他们更愿意为好的颜值、好的服务、好的生活以及个性化需求买单。

王建国进一步表示，对于互联网家装企业，要更加了解年轻一代消费者的真实需求，甚至要挖掘和引领他们的需求。通过信息化、大数据的支持，找对新一代年轻家装消费者的画像，再针对他们在家装消费中的功能性消费（如基础居住空间功能等）、情感性消费（如对家居空间中客厅、餐厅等）甚至对未来科技（如智能家居）的追求等，进一步了解他们的消费需求。这也是消费升级在家装领域的体现。

土巴兔作为家装领域一个极具代表性的品牌，也观察到了这种趋势，聂金津表示，这些年来，土巴兔始终坚持“让居住更美好”的企业使命，一切坚持以用户价值为出发点，建立了完善的客服体系及信息化系统，能够准确全面地了解客户的诉求。对客户的了解是任何一个团队都要做好的功课，在内部，土巴兔始终坚持倡导团队要多走出去和客户聊，了解客户诉求。“经过多年的积累，我们团队培养出了对家装客户需求的很好的感知”。

在做好服务的同时，土巴兔也意识到塑造消费者心目中的品牌认知，让消费者知道并认识，也是很重要的工作之一。“在内部，客户第一是我们的重要价值观之一，围绕这一价值观，我们有明确的品牌定位，我们业务工作及品牌宣传工作，也是围绕我们的品牌定位来展开。在宣传中，我们选择一些家装消费者常常能接触到的场景，用简单有力的话语来传递我们的品牌形象，降低消费者的认知成本，品牌形象自然就深入人心。” 聂金津如是说。

大数据成连接客户和企业的桥梁

对于互联网家装来说，通过互联网的方式获取用户只是第一步，运用互联网技术，为用户的消费决策提供更多信息支持，同时不断提升过程标准化程度以提高交付服务的质量与效率，才是互联网家装更重要的内涵。

业内人士认为，家居行业有着天然重服务、重体验的特性，随着人们对于商品的品质和体验感的要求不断提升，单纯的线上模式已经无法满足人们的需求，所以“新零售”的概念便应运而生。如何更好地进行无界融合，给互联网家装行业提出了更高的要求。

随着互联网技术的发展以及对生产生活各个环节的改造加深，无界融合是一个必然的趋势，互联网技术会更多地渗透到线下领域，带给我们的生产和生活更多的便利。