赵振营：顾客经营是粉丝经济的方法论

电商已经进入了裂变时代，垂直型电商、社区型电商都成为电商发展的趋势，而在这些新模式的背后实际上也是粉丝经济在崛起，如何经营粉丝经济成为考验电商企业的难题之一。在北京中清研信息技术研究院院长、电子商务交易技术国家工程实验室研究员赵振营看来，目前电商对于粉丝经济的理解仍然比较混沌，其重要原因在于粉丝经济背后缺乏支撑的方法论，而顾客经营理论应该就是粉丝经济的一个方法论。

所谓顾客经营就是借助一种或几种媒介化产品，把目标群体从普通群众中分离出来，并且与之建立强关系，从而形成企业的顾客资产;之后通过整合资源，满足顾客的边缘需求，分散单个产品的利润承载压力，增强产品竞争力;在深入挖掘顾客潜在需求的基础上，整合资源构建产品矩阵，卖给同一个顾客尽可能多的产品，而不是花钱花时间寻找更多的顾客，从而节约市场开发成本;然后依托互联网技术，让顾客参与协同制造，根据顾客反馈的大数据，进行产品创新，满足顾客的潜在消费需求;最后借助产品和服务质量增强顾客体验，提高交易频次、交易次数，提高顾客生命周期和激发顾客再传播，触发顾客倍增以获得顾客的终身价值，实现顾客资产的货币化。

在赵振营看来，跑马圈地时商品极度匮乏时代的商业方法，电商获取新用户的成本只会越来越高，精耕细作获取客户的终身价值才是这个时代的商业方法。“从经营产品到经营顾客是营销界正在经历的一场变革。”

顾客经营有两个关键词，一个是顾客终身价值，即目标消费群体在作为企业顾客存在的一段时间内，可供货币化和不能货币化的价值之和，顾客终身价值注重多次成交结果、成交次数及频率，而不注重单次交易利润和利润率，这背后实际上是顾客媒介化。另外一个关键词是分享式消费，也就是好的产品要让顾客用完后觉得好，并且愿意去分享传播，以自媒体为主的媒介为产品的再次传播提供了机会。