专访段建军： 《服务公约》100天 奔驰的“破”与“立”

文/张硕、童海华

天下同归而殊途,一致而百虑。

“我们的出发点很简单，就是希望客户清清爽爽消费、明明白白购车。有些问题如果我们能够将之打破，在我看来也算是汽车行业的再次发明。”在谈及《服务公约》的深远意义时，思维敏捷、妙语连珠的段建军停顿了几秒，他再次拿起桌子上的《服务公约》公告牌，认真地解读了起来。

作为北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官，段建军已经在近一个多小时的专访中第三次举起公告牌。可以想见，《服务公约》上面短短100多字的承诺，在推出100天的时间里，于每一位奔驰人而言，有着何其重要的分量。

9月5日，在成都车展奔驰发布会结束后，段建军就履行《服务公约》及成都车展等相关情况接受了《中国经营报》等媒体的专访。

正确的事情，才值得坚持下去

距离奔驰5月23日正式推出《服务公约》已经过去了100天，段建军将这段日子称作奔驰的“百日唯心”。数据显示，一个习惯的养成需要21天，段建军告诉记者，在《服务公约》推出后，奔驰建立了及时的反馈机制。如今奔驰的管理层，无论工作日还是休息日，几乎每天的第一件事情就是通过邮件去了解经销商对《服务公约》的执行情况。而在经销商层面，身处销售一线的员工们会在晨会和夕会上反复强调《服务公约》，并在客户进店时先为其讲解《服务公约》，这些做法的目的都是让奔驰整个服务体系真正理解《服务公约》的内涵和重要性，做到与客户将心比心。

目前，《服务公约》已在奔驰全国各授权经销商门店进行公示。为了保证客户的服务体验，率先推出两个绝不理念:绝不捆绑销售、强制消费;绝不使用假件、以次充好。段建军表示，奔驰正在携手经销商一起为客户提供更好的服务。

在段建军看来，《服务公约》不仅树立了行业的标杆，更重要的是力图为客户营造更好的购车体验。《服务公约》的发布是一个重新自我审视的契机，执行《服务公约》3个多月来，奔驰一直以身作则，带动行业服务标准的规范，改变销售端“习以为常”的销售方式，树立汽车客户服务体验的“奔驰标准”。“坦率讲，这几个月来，我们也承受了各方面的压力，这条路很不好走，因为这等于你动了这个行业的‘大蛋糕’，而且是要改变整个行业大家司空见惯的事情。”段建军进一步解读道。

不破不立。“以前的方式对行业来说更为简单，大家都喜欢简单的方式，的确，人类对便捷的追求促进了人类的进步，但我们更坚信，这种‘简单’不应该以降低客户的满意度为前提。”段建军补充道。

据了解，奔驰《服务公约》的推出不仅希望在服务上能让客户满意，同时还希望在财务上让客户有自主权。段建军强调不希望销售人员强制客户选择，但希望销售人员可以把选择奔驰的服务带来的好处跟客户讲清楚，以便服务更清晰透明。对此，段建军如数家珍，“在4S店上保险与在外面上保险相比，还是有很多优势的。在出险前，4S店有着更完善的出险方案和覆盖面；在外面上的保险虽然便宜，有些险情却无法覆盖。而在4S店购险，有72小时的协助，包括提供拖车服务。我们要求经销商合作伙伴如果遇到有人受伤，至少要有两个人出现场进行处理。”与此同时，记者从段建军的分享中了解到，在定损和核赔方面，奔驰4S店更有“先天优势”，在做复合定损时，他们会帮助客户谈判；并且在理赔的时候，4S店可以做直赔，不用各个部门去跑。这就让客户省去了不少“麻烦”。在段建军眼中，这些细节中所体现的价值，也正是经销商的优势，更是奔驰提倡4S店的销售人员跟客户分享的。

诚然，事物的革新与前进总伴随着阵痛。段建军不讳言解除捆绑销售和金融手续费对经销商的压力，一方面这需要销售人员提升服务质量，打磨看家本领，更详细、专业地为客户讲车讲服务；另一方面则需要打破以往的盈利模式，走出“舒适区”。因为不收金融手续费，一些经销商在一定程度上有利益上的损失。对于这一点，段建军表示奔驰会与经销商一起渡过难关。“现阶段，只要不违反《服务公约》，经销商售出的每台车都会得到一定的补贴。”他进一步表示：“在这个时期，我们也欢迎广大的消费者监督，我们希望客户清清爽爽消费、明明白白购车。”