宝马：“诚信、专业、激情、创新”让品质服务更有温度

白小君

高品质售后服务是豪华车品牌影响力的“保鲜膜”。

11月8日，一场代表着BMW与MINI售后服务高水准的技艺比拼——2018 BMW & MINI中国售后服务精英大赛总决赛在西安圆满收官。本次大赛以“心悦诚服，创赢未来”为主题，旨在通过促进经销商业务水平的提升，为消费者带来更高品质的售后服务。

长期以来，BMW与MINI始终在售后服务领域保持着行业领先者的地位。在国际售后客户满意度调查中，BMW连续五年排名前列。秉承“诚信、专业、激情、创新”的售后职业精神，BMW与MINI始终坚持以客户为中心，凭借对服务品质永不妥协的追求，不断赢得客户的认可和信赖。如华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁康波所言：“只有将服务实力打造成为企业发展的核心支柱，才能提升客户满意度，才能让品牌与经销商伙伴继续稳步前行。”

严苛考核意义深远

据了解，本届大赛涵盖了全国585家经销商2万余名售后服务人员，大赛还增设了新能源比赛项目，着眼于未来业务挑战。作为BMW 和MINI售后培训体系的重要一环，售后服务精英大赛聚焦业务关注点，考核内容真实再现售后服务场景和流程，对参赛者的专业技能进行全方位衡量。

大赛的举办对提升经销商服务能力有长足的意义。长期以来，宝马将提高客户满意度作为售后服务工作的重要核心，而经销商售后人员的服务水平是其中的关键。康波表示，宝马售后服务精英大赛通过以赛“带”练的形式能有效提升经销商的专业技能和整体竞争力。大赛是宝马对经销商业务强有力支持的体现之一，帮助经销商培育发展高质量人才，推动其业务在本地市场的可持续性拓展。

“而对于每一名员工，大赛也为他们提供了一个展示才华、学习交流的平台，搭建了职业发展和实现自我价值的快速通道，增强了学习热情、品牌归属感和责任感。”康波称，大赛进一步提高员工的荣誉感。

更重要的是，这些对经销商和员工的支持，最终都将有益于消费者，因为将会有更多代表宝马优质售后服务水平的服务人员为我们的消费者和客户提供高品质服务，让他们更深地感受到宝马售后服务“为悦常伴”所倡导的便捷、信赖、关爱的价值和承诺。

培训体系完善 助力人才成长

从康波不断强调且多次提到的核心词不难看出，以客户实际需求为导向，以高品质的服务提升客户满意度是BMW售后职业精神的核心构成。不论是为顾客设身处地着想的服务顾问，还是在各自岗位上精益求精的技师，亦或是把握整体方向的售后管理团队，他们的日常工作时刻体现着以客户为中心的价值导向。

恪守“诚信、专业、激情、创新”的职业精神，让服务变得有温度，最终让客户收获超越预期的一次服务体验，是每一个BMW与MINI售后人的目标与诉求。

正如本届大赛BMW售后经理冠军刘萍女士所说：“对待每一台客户的车，都像对待自己的车一样，对客户负责，更是对自己负责。”

售后人员优秀的专业素养，与品牌自身健全的培训体系密不可分。作为全球领先的豪华汽车品牌，BMW与MINI立志培养高资质售后人才，因而不断完善自身的人才培养体系。宝马中国培训学院对经销商员工的培训采用“选、育、用、留”四字方针，从人才评估、培训、发展和留用四个方面为经销商提供全面的培训支持。

目前，宝马培训学院在中国拥有4大培训中心及15个培训基地，全年提供60万+人/天的培训，培训跟随新车型、新技术的推出持续进行更新，为全国的售后服务人员提供强有力的知识支撑，推动了经销商各业务在本地市场的可持续拓展。

值得关注的是，当今消费群体年轻化趋势越来越明显，敢于尝新、独立自主特点明显。这样的个性带来的是更注重服务体验的消费需求——透明的价格、高品质的服务、便捷的体验、符合心理预期的时间成本等。

康波表示：“基于对消费者的洞察，宝马提出了BMW售后服务核心理念：以客户为中心，以‘服务质量’为基石，关注‘价值、便捷、关爱’的客户核心诉求，用高品质的售后服务赢得客户的信赖。”