舌尖上的“地方航空”

徐昊

“您吃鸡肉饭还是牛肉面？”对于大多数的国内乘客，无论怎样选择，都会是一个“艰难的决定”，因为航餐“不好吃”已广受诟病。

不过，越来越多的地方航空公司已经逐渐意识到，航餐是提高乘客体验的重要途径之一。很多地方航空公司为头等舱的乘客提供了“点餐”服务，还在热门航线上提供了极具地方特色的餐食，如西安航线的肉夹馍、广州航线的粤式点心和成都航线的冒菜。航空公司深知，抓住乘客的“胃”，才能抓住他们的“心”。

地方航线主打特色餐食

目前，越来越多的地方航空公司已经逐渐意识到，航餐是提高乘客体验的重要途径之一。特别是针对“两舱”的乘客，一些航空公司也在不遗余力地大打美食战。“两舱”给航空公司带来的利润最为丰厚，经常乘坐“两舱”的乘客不但拥有较高的消费能力，同时因为乘机频率高，成为为航空公司贡献最多的“常旅客”，抓住乘客的“胃”，才能抓住他们的“心”。

据厦门航空配餐部介绍，厦航为头等舱乘客提供了多道餐食服务方式，为乘客提供多种可选择的餐食品种，比如头等早餐有中、西式两种，头等正餐的主食有白米饭、炒饭、烙饼、汤面，主菜有海鲜、肉类、健康素菜三种。部分航线的头等舱还可以实现点餐服务。

目前，民航系统对航空公司提供航空配餐并没有统一的硬性要求，因此各航空公司只能按照“行规”对不同航线进行配餐。在一个半小时以内的航程，航空公司只能分发小点心，如花生米、饼干等。飞行时间在两小时及以上，又正值饭点，飞机餐则是正餐或轻正餐。不过针对热门和主打航线，即便是短途航线，一些航空公司依然为乘客提供了极具地方特色餐食。在深圳出港的上海航线上，头等舱就推出了iPad点餐服务，同时相继推出“打卤面”“香芒虾带盏”“风味羊蹄”等潮汕菜式。

在竞争更为激烈的国际航线上，地方航空公司为了抢占更多的市场份额，进一步提高了餐食的标准和价格。深圳航空配餐部向《中国经营报》记者表示，“国际航线最重要的餐食区别就是重点突出餐食地域特色和当地饮食特色。”因此，深航在飞往台北的航线上为乘客提供了台湾卤肉饭。记者在查阅相关资料时看到，由深圳到台北共有四条直飞航线，其中深航占据了一席之地，而另外三家是南航和台湾的地方航空。

此外，航空公司还为少数人群提供了特别的服务，比如你是穆斯林、素食者或是带儿童乘机，都可以提前24小时进行特殊餐食的预约。根据国际航协（IATA）标准，航空公司最多可以提供21种特殊餐食。

据厦航配餐部介绍，厦航专门招聘了一位穆斯林厨师负责清真餐食的生产，另聘请了一位穆斯林厨师专职负责清真原材料的验收与生产过程的监审工作。伊斯兰协会每月派2名工作人员对原料的产地、供应商资质、餐食生产过程等进行不定期的现场抽查，有效保证清真餐食生产的合格性。

经营模式以成本为中心

2013年，由第三方测评机构发布的《2013年第一季度航空公司服务评测报告》显示：以餐食丰富、餐食分量、餐食口味、饮品丰富四个关键指标为评测参数，对国内各家航空公司的机上餐食进行评测。

结果显示，大陆航空公司机上餐食排名第一为“厦门航空有限公司”，分数为3.86。国内各家航空公司的机上餐食平均分为3.34。而三家央企国航、东航、南航未达到平均标准。

在诸多科普类的文章中提到，航餐之所以难吃，与高空气压下影响味觉有关。另外，航餐需要在飞机上进行二次加热，也会影响到口感。尽管航餐本身有它的局限性，但不能回避的事实是，航空公司面对缩减成本的压力，不得不降低航餐的支出费用。

业内人士指出，目前一份国内航食的成本在机票中的所占比率大多只有2%~3%，而这一比率在外航中往往超过了5%。国内航空公司航空食品成本约占总收入的6%，而欧美一些大型航空公司的航空食品成本则占到10%，说明中国航空食品成本的控制相对来说还比较低。

航食公司大致分为三种经营模式：航空公司旗下的配餐公司、机场旗下的配餐公司和不依托航空公司及机场独立存在的配餐公司。目前，国内三大航空公司的航空餐一般是去程配餐公司配送，为了保证餐食的新鲜和质量，回程往往订购降落站提供的航空餐。

据厦航配餐部介绍，从基地出发由厦航配餐部配备，配餐部属于厦航下属机构。厦航为了保证高品质的餐食服务，并未成立独立的公司，以便发挥配餐部成本中心的优势。从其他地方出发的航班，在满足食品卫生的前提下，如果机上有空间，厦航会尽量自带回程餐。相比之下，国际上大部分配餐机构都是独立的配餐公司，是法人机构，定位是利润中心。厦航相关负责人表示，“从餐食方面，这是厦航与三大航最本质的区别。”

此外，厦航配餐部把航空餐计入员工的KPI指标。他们的KPI指标65%是取决于消费者的满意度，而航空餐是消费者满意度的重要组成部分。消费者的满意度通过第三方机构、航空公司和航空联盟三方面进行调查，也保证了调查结果的可信度。而其他更多航空公司只将KPI的指标关注于准点率和上座率上，在内部就缺少对航餐口味的约束力。

四川航空同样重视乘客的体验，与其他航空公司“我做什么，你吃什么”不同，川航是“你想吃什么，我做什么”。为此，川航在推出菜品前进行调研，多次面向普通乘客举办品鉴活动，以确保菜式能够受到乘客的欢迎。