商业形态尚未定型 “嘿”客帝国商业模式待考

3月10日，中国电子商务协会物流联盟专家委员会主任黄刚在朋友圈发布了一条来自顺丰内部的爆料，“顺丰全集团进行架构调整，成立商业事业群，顺丰优选、顺丰海淘、福利平台为三家控股子公司，独立经营核算，原门店事业部被撤销，原嘿客业务在调整中。”而再过两个月，顺丰斥重金打造的“嘿客”就将迎来创办一周年的日子。不少人认为，这或许预示着经历了几个月的实验，顺丰对嘿客的定位更为明确或者产生了转变，而顺丰优选或将被并入嘿客旗下。

对于上述事件，顺丰总部公关经理辜谦表示：“顺丰从2013年开始就提出多元化战略，内部业务一直是动态的状态，并不应作里程碑式的理解。” 针对近期业内流传的顺丰优选将被并入嘿客旗下的消息，她则予以了否认。“顺丰优选作为成员企业，在货物流转上跟嘿客、顺丰海淘等业务都有所勾连。”

尽管顺丰一再表示嘿客还是个雏形，但市场从未停止对这一创新的电商模式的猜测或怀疑。有人看得一头雾水，有人断言嘿客模式已经失败，也有人说顺丰的嘿客终将令市场大吃一惊。

黄刚认为，顺丰嘿客拥有上游的质量背书、品牌影响力、用户黏性和信任度等，不过由于在落地过程中的实际情况，导致目前落地不是很成功。“嘿客在做的过程中肯定要交学费。”

产品差异化不明显

2014年5月18日，嘿客首批518家门店在全国几十座城市同时开业，彼时顺丰计划在一年内将嘿客拓展到4000家。此后，嘿客门店的开拓工作持续进行，数据显示，截至2014年12月中旬，嘿客在全国的门店数量已经接近3000家，且以广东、浙江、江苏、北京等城市开设得最为密集。

《中国经营报》记者实地走访发现，嘿客在北京的门店多坐落于周边配套成熟的社区圈内，规模在30平方米左右。以坐落于安慧里四区中心的嘿客门店为例，该店周边人口密集、服务业发达、临近银行、医院等机构。而值得注意的是，距该店约200米内有两家产品涵盖日用品、生鲜、粮油、蔬果的社区超市，一公里内即是一家大型百货购物中心。与两者提供的产品和服务形成差异化，或以绝对的优质胜出，是嘿客开辟出需求空间的必要条件。

嘿客自诞生以来，一直贴着“最后一公里”“社区便利店”等标签。不过据记者观察，从所提供的产品和服务的选取来看，并不能完全将嘿客和以提供柴米油盐和日用品为主的便利店、超市相等同。嘿客目前所售商品涵盖了水果、生鲜、奶粉、酒到化妆品、服装、鞋包、数码设备等多个品类，购买时需要通过店内显示屏登陆嘿客的在线平台选取。商品一部分有实物样品，更多则是通过图片展示，不过能够以以上形式在实体店内展示的只是一小部分，“毕竟空间有限，这些就相当于京东、天猫上广告位展示的感觉。”一位店员告诉记者。

据店员介绍，目前嘿客所涵盖的产品比较有限，且门店全部采用直营形式，是因为公司对于线上产品的选取十分慎重，且希望严加把控以保证产品和服务的质量。记者观察到，虽然部分嘿客所售产品走高品质路线，如龙虾、进口水果，带有电商平台的影子，但仍有很多商品与超市、百货商场的选货标准相同，没有明显差异。此外，该店员强调，嘿客的优势一方面在于顺丰可以保障产品的品质，让消费者对网购放心;另一方面，如果有质量问题，顺丰可以作为桥梁代替消费者直接同商家沟通，保障售后。此外，日后针对食品和服装也将开通试吃和试穿服务，更好地提升用户体验。

而在消费形态上，虽然消费者到店选购，不过仍需通过嘿客的网购平台，且“零库存”的特征决定了大部分产品都无法再付款时取走，需要等待一段时间邮寄到货。且根据顺丰嘿店合作供货商的不同要求，有些产品需要支付邮费。由此看来，嘿客像是将网购行为从家庭平移到社区门店的线下入口。家住回龙观的汤小姐对记者表示，家附近有多家嘿客，不过感觉起网购模式跟逛淘宝一样，用处不大。而家住北京大学医学院嘿客店附近的许女士经常网购，她告诉记者，“我也经常去嘿客里面逛逛，也有吸引我的商品，价格稍微贵点但也能接受，但还没想过在里面消费，因为平时网购都可以满足需求。”对于一些不熟悉网购操作的老年人来说，在嘿客购物可以获得店员的帮助，不过对于熟悉移动端消费的年轻和中年群体来说，嘿客还需要提供其他具有吸引力的业务。

在记者走访的几家北京嘿客店内，二维码购物区尚未开通服务，一位店员称因为数据对接系统还没做完。记者在两家店内体验了消费过程，系统反应速度较慢，且一些产品存在缺货现象。