坚守“客户至上” 捷豹路虎中国主动召回部分进口极光

风暴来临时，通常有两种处理方式：一种是退避三舍，缄默不语;一种是迎难而上，正面应对。前者视结局不同，被称为智者或弱者，而后者，则被认为是勇士。

3月19日，捷豹路虎中国宣布，自即日起主动召回在中国大陆地区涉及的部分2014和2015年款进口路虎揽胜极光车辆(2014年款，生产日期为2013年7月15日~2014年6月3日，车辆识别码范围为LV824476~LV955850;2015年款，生产日期为2014年6月3日~2014年12月24日，车辆识别码范围为LV000001~LV996109)，共计36451辆。

凭借着在豪华SUV领域的领先地位，路虎品牌在中国的发展多年来一直都是“顺风顺水”。直到今年央视“3·15”的一场报道，令2014款路虎揽胜极光的九速变速箱的技术问题甚嚣尘上。

在豪华SUV的竞争愈演愈烈，首款国产产品刚刚上市的情况下，风暴来临，路虎品牌究竟会如何抉择，成为一众业内人士及消费者关注的焦点。

周公恐惧流言日，王莽谦恭下士时。

捷豹路虎中国方面的反应显然要比想象得快：先是在“3·15”之后即时发布了“对于进口路虎揽胜极光九速变速器问题的声明”，表示非常重视这一问题，并向消费者致歉;3月17日，捷豹路虎中国公共关系执行副总裁王燕接受了央视财经记者的采访，对业内人士及众多消费者所关心的问题逐一正面回应，并表明态度：“不回避、不拒绝一切有利于保证消费者利益的手段和途径。”

两天后，捷豹路虎中国又宣布召回部分2014和2015年款进口路虎揽胜极光车辆。在声明中，捷豹路虎中国表示：“本次召回范围内的部分车辆，由于在某种使用情况下，可能会产生变速器故障灯亮，并出现换挡性能下降、变速箱噪音等问题。经过反复的技术认证，我们确认相关故障是由于变速器软件不匹配导致。秉承‘客户至上’的原则，捷豹路虎中国将为涉及范围内所有车辆进行免费检测并进行软件升级，以优化九速自动变速器的性能。”

同时，为了表示对中国消费者的歉意，捷豹路虎中国特别宣布：对所涉及车辆的九速变速器的保修期延长至7年或者24万公里(自车辆购买之日起，以先到者为准)。另外，在召回车辆免费软件升级完成后1年内，为涉及的车主赠送极光基础保养服务包2次。

一系列及时的举措颇令外界意外，但在捷豹路虎方面，这实际上只是一贯的作风，只是此前不为媒体和大众所关注。在2014年度中国汽车售后服务客户满意度调查(CAACS，简称卡思调查，是中国汽车维修行业协会受交通运输部委托，在全国范围内进行的汽车4S体系售后服务客户满意度调查研究活动，严格依据汽车行业内唯一衡量满意度的行业标准20.JT/T 900—2014《汽车售后服务客户满意度评价方法》执行)中，自主品牌、合资品牌、进口品牌分别得分84.50、85.81和86.19，进口品牌的客户满意度水平最高。而在进口品牌中，路虎则稳居前三。其对待消费者的态度以及坚持“顾客至上”的原则由此可见一斑。

在央视财经频道连线路虎中国的采访中，王燕真诚地回答了业界所关心的问题。

CCTV：九速自动变速器故障产生的原因是什么?

王燕：经过反复的技术认证，我们确认九速变速器故障是由于变速箱软件不匹配所导致。

CCTV：路虎是在何时收到关于此问题的第一例车主故障报告的?何时开始收到集中的车主反馈?中国地区总计有多少车辆受到影响?

王燕：2014年上半年开始我们陆续收到有关车主的反馈。随后，相关的信息有一定增加。九速变速器问题涉及部分2014至2015年款的进口路虎揽胜极光车辆，中国地区受影响车辆共计36451辆，目前我们收集到的相关问题反映共计900多例。

CCTV：目前所推动的新的解决方案在多大程度上可以根本解决问题?

王燕：新出台的软件升级方案是经过反复技术论证的，对此我们有信心和把握，它可以解决目前九速变速器引发的一系列问题。

新版本软件升级的各项准备工作已经完成并进入了执行阶段。截至目前，已有22%(近9000名)车主接受了相应的软件升级服务且反馈效果良好。接下来我们尽全力加速实施，完成所有的升级工作。并且，我们在此解决方案实施前就已向国家相关部门备案并进行了公示。

CCTV：外界有评论说路虎在“3·15”晚会后的处理方式比较消极，而且我们也没有收到来自于路虎的官方进一步回应，对此你有何评价?

王燕：针对央视“3·15”报道的2014~2015年款进口路虎揽胜极光变速箱问题，路虎中国及路虎全球总部给予高度重视，在过去48小时内已组成了多部门、跨地区的特别工作组。英国总部派驻的两位变速器技术领域顶级专家也将抵达中国，给予技术方面的现场指导。

我们十分理解消费者及公众现在的心情，同时我们愿意秉承客户至上的宗旨，严谨高效地与媒体及公众进行沟通，请大家相信我们对中国消费者的诚意与尊重。

我们不回避、不拒绝一切有利于保证消费者利益的手段和途径，客户至上。

CCTV：国产的路虎揽胜极光是否使用同一款变速器，是否存在同样的问题?

王燕：于3月份开始销售的2015款国产路虎揽胜极光，目前在售车型所装配的九速变速器已是最新状态，不存在故障批次问题。