账单“被分期” 银行信用卡业务频遭投诉

本报记者 秦玉芳 广州报道

近日，多家银行信用卡分期业务遭用户投诉。从整体来看，自动分期业务和分期业务办理成为投诉重灾区。2月份以来，仅涉及信用卡“被分期”的业务投诉就达数十条，其中涉及多家国有行及股份行。

《中国经营报》记者调查发现，多数信用卡持卡人账单“被分期”投诉的背后，大都存在对业务未完全了解清晰的情况下办理自动分期业务的情况，尤其是电话营销渠道。部分银行已停止电话营销的自动分期办理。

业内人士分析认为，现在银行加大对分期业务推广力度，部分营销人员与持卡人沟通上并不充分，很多持卡人对分期业务的条款难以理解到位，尤其是电话、短信渠道，并没有提供书面资料帮助持卡人了解业务，甚至部分营销人员存在模糊诱导的情况，银行分期业务服务仍待改善。

自动分期业务频遭投诉

近来，各大网络投诉平台关于银行信用卡的投诉增多。其中，分期业务投诉量增长较快。记者从黑猫投诉平台初步统计发现，2月份以来，仅涉及信用卡“被分期”的业务投诉就达数十条，其中多为股份制银行，也包括部分国有行。

内蒙古陈先生告诉记者，去年5月份在银行APP终端办理了某股份行信用卡的账单分期，当时弹出“自由分期”办理页面，当时急着办理，没有仔细阅读完书面协议就确认了，今年2月份查询账单时发现竟出现了多笔分期仍在存续。“通过客服查证后才知道，我当初办理的是自动分期，一旦单笔消费达到1000元，就会自动进行分期，当初以为就是办理的当笔业务的分期，后续也没有短信提示，一直不知道。”

浙江的成先生也表示，去年7月份在银行客服电话推销时同意办理了一笔分期业务，当时只以为是当期消费的分期，最近查询账单发现仍有很多笔分期存续，才知道当初办理的是“自由分期”，且后续消费达到一定额度后会自动分期，期间没有任何提示。

上述被投诉的股份行信用卡方面回复本报记者表示，为满足不同客户的消费习惯与分期需求，该行为客户提供自由分期、账单分期两类消费分期选择；客户单笔消费金额满200元及以上可申请单笔消费分期即自由分期，账单分期则是客户针对账单金额办理的分期付款业务，其中，生产经营类交易、投资等非消费领域交易不可做消费分期。

一家股份制银行信用卡中心人士透露，这种“自由分期”的产品实际上是自动分期，可以随时办理取消，但对之前已经办理了分期的是没办法取消的；且一般情况下，只要之前办理了自动分期业务，持卡人单笔或者每月消费额只要达到预定额度，就能自动触发分期业务，不需要重新确认办理手续。

记者调查发现，近期多个投诉平台上关于信用卡持卡人账单“被分期”的投诉的背后，多是源于自动分期。

另一股份制银行信用卡客户经理表示，自动分期业务很早就有了，而且目前多数信用卡都有自动分期功能供用户选择，如果用户在办卡或者接听客服营销时答应开通这项业务，每期的消费账单只要达到约定额度就会自动转成分期，一般是不会再有特别提示的。

信用卡研究专家董峥认为，自动分期的产品本身并没有什么问题，主要是具体操作中营销人员与客户的沟通方面不到位，导致了这方面的投诉增多。

上述股份制银行信用卡中心人士表示，按照银行内部营销规范，营销人员通过电话营销，需要完整阐述业务，并与持卡人确认是否已清晰，但之所以还有不少持卡人投诉，一方面不排除有些营销人员在操作中可能存在语速过快等情况，另一方面，也有持卡人根本没有耐心认真听完整就办理了，这也导致后续出现多种问题。