广发银行线上化保银服务升级 重振国寿综合化经营布局推进有力

近日，笔者从广发银行获悉，为落实重振国寿再出发，根据中国人寿“三转、四型、三化”战略思路以及保银协同工作要求，广发银行充分发挥综合协同潜力和特色，与中国人寿各成员单位深入推进线上化保银服务升级，加快实现以客户为中心的强销售、强服务双强格局。截至2019年上半年，广发银行线上渠道代销国寿保险、基金理财产品销售额已占全行销售额的66%、86%，已逐渐成为广发银行保银销售的主阵地。

协同推进集团各APP互联互通 推出“国寿联盟”

今年按照中国人寿统一部署，广发银行手机银行首页新上线“国寿联盟”悬浮窗。“国寿联盟”即“国寿联盟轻量级服务平台”，是中国人寿集团通过“平台+API”建设模式对集团内各APP功能集大成，打破服务边界壁垒，形成面向国寿客户的一站式综合服务，推动实现“一个客户，一个国寿”的综合金融发展战略。目前，该平台可提供包括寿险、财险、养老险、基金、电商等轻量级服务，客户可轻松掌握国寿家族全方位服务。通过广发手机银行，客户还可快捷下载集团各子公司APP，而广发手机银行服务也能在国寿成员单位APP上找到。除此之外，广发银行官方网站与中国人寿集团官网互通工作也于今年初完成，成功实现国寿-广发官网间的跳转连接。

围绕线上渠道 打造一站式保银产品销售平台

为深入推动国寿产品销售的深度及广度，广发银行围绕渠道建设，纵深打造线上一站式保银产品销售平台。目前线上渠道已引入集团以及旗下寿险、财险、国寿投、养老险、基金、绿洲酒店等兄弟公司的众多产品，并针对国寿员工和代理人推出“国寿专区”专属服务。广发银行还重点迭代升级了保险板块，为客户提供保险分类筛选、保险顾问等个性化服务，同时在手机银行首页设计“国寿精选”特色专区，提供国寿用户专享入口及国寿系列保险产品，为客户提供融“银行、保险、投资”三位一体的金融便捷入口，全面提升综合金融服务能力。截至2019年上半年，仅手机渠道保险、基金产品的国寿产品销售额分别占全行销售额的55%和84%。

实现客服热线互联互通 成功投产客户联络中心项目

2019年二季度，广发银行客服热线与中国人寿集团及成员单位客服热线实现互联互通。广发银行客服热线可通过多种方式转接，连通中国人寿集团、国寿海外公司和国寿安保基金公司客服电话，达成了“提升协同层次和水平，实现跨公司互联互通，让客户享受高质量、高时效、高科技的全渠道服务”的项目目标。

搭建体验监测触点 健全服务反馈闭环体系

为有效提升广发银行线上渠道服务水平及能力，倾听用户声音，利用中国人寿客户服务创新实验室建设项目契机，通过对客户声音的监测、收集、分析、评估、跟踪等全流程闭环管理，实现线上渠道服务不断改进升级，广发银行积极推动电子渠道的客户评价与反馈功能建设。2019年5月顺利上线“客户反馈意见分类”和对“转账、转账计划、理财申购、结构性存款、保险产品购买、E秒贷申请”等多类服务场景实现业务办理后评价功能，大幅提高客户诉求解决质量和响应时效，不断提升线上渠道服务客户体验及满意度。

广发银行还将持续聚焦线上渠道建设入手，打造个性化服务体验，提升智能化服务能力，致力于让客户享受到高质量、高价值、高时效、高科技、高情感的全渠道人文关怀服务，通过持续升级线上化保银服务，推动重振国寿战略落地实施。