同程CEO吴志祥: 用信息化提升线下服务的效率

在这一年里，同程旅游在全国开始快速布局，开了300家直营店，增加了一万名员工，为什么要这么做？我们知道旅游产业在国内已经存在了30年，每年30000亿的规模，每年成长10%，从线上到线下依然有巨大的机会。当然，我们也看到传统的线下存在很多问题，比如信息化问题，管理问题，人员问题。

我们花了一年时间，用信息化，大数据，客户分析去进行客户提升，取得了很好的成绩，传统的旅行社差评率普遍有10%，而我们借助信息化把差评率从10%下降到1%，甚至是零差评。通过信息化，我们可以预警到用户的不满意，然后后台进行跟进，对客户进行服务，我们用信息化提升了服务的效率。

这一年我跑了全国100多个城市，发现很多需求没有被满足，我们需要对行业有更好的理解，还要有很好的信息化，数据能力，这才是创新消费的动力。