获经销商点赞 《服务公约》 助力奔驰做“有温度”的豪华车品牌

文/琥珀

“客户的接受度在显著提高，销量也增加了！”执行《服务公约》半年后，北京中升之星汽车销售服务有限公司总经理姜云鹏更加坚定了《服务公约》的推行将会帮助他们赢得更多客户的心，对店内业绩带来更加积极的意义。

2019年，于奔驰来说是意义非凡的一年，奔驰在中国市场从“心”出发，全面提升客户服务体验。今年5月23日，奔驰联合授权经销商推出了《服务公约》，该《服务公约》包含了经销商在日常经营业务中须自主遵循的基本行为规范，进一步强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化，坚决维护消费者在汽车消费和服务过程中的合法权益。

姜云鹏表示，“一开始贯彻《服务公约》的时候，我们自己感觉有一些生硬；客户在购车前会去别的品牌经销商店，此后，我们积极地进行了调整，销售经理们从最开始的灌输式宣讲，到现在把《服务公约》真正融入在整个服务流程中。如今半年过去了，我们欣喜地发现，《服务公约》的出现，其实增加了我们的销量。”

营销领域流传着一句话：“销售终端是离消费者身体最近的地方，而客户服务是离消费者心灵最近的地方。”《服务公约》推出半年来，一个个真实案例的发生，让一线的工作人员看到了他们付出的回报，也让消费者重新认识了奔驰。

中国古话讲：察己则可以知人。当越来越多的奔驰经销商明白“以诚相待、将心比心”的对待客户，在销售产品的同时，亦能帮助他们赢得更多客户的时候，积极的意义就在潜移默化的发生。“《服务公约》确实让我们以更加真诚的方式和客人交流，我经常会在夕会时听到销售顾问说今天某位客人因为《服务公约》的解读，客户在对比了其他品牌之后，最终选择了我们的产品和服务。”姜云鹏说道。

据了解，推行《服务公约》在国内经销商行业实属新举，奔驰也在探索前行。为了贯彻《服务公约》，奔驰在经销商管理岗中设置了“客户权益官”，以保证从客户体验出发，进一步规范和完善经销商工作流程。在内部，奔驰也建立了联动机制，确保销售、售后、网络以及管理层能及时有效沟通。

“客户权益官在我心目当中是一个副总级的岗位，非常重要，能够承上启下地把所有内部管理者的工作联动在一起。以前，我们经销店的CRM主管承担类似的职责，会去了解一线员工、客户的想法，同时协调各部门。客户权益官则在此基础上，增加了很多新的工作，比如尽可能参与全部专属交车（除非有紧急事件），和客户更充分更好的接触和互动。交车是客户最开心的时刻，因为产品真正属于他们了，这时客户权益官去讲解基本的车辆情况时，会提升客户的服务体验。”作为汽车销售行业的“老将”，姜云鹏详细介绍了这个新岗位的意义。

汽车行业，最终的用户是“开车的人”，服务终端消费者的是“卖车的人”，所以要做好这门生意，需要把人经营好，其余的就一定会水到渠成了。奔驰深知用户作为企业和品牌最宝贵的资源，对企业赢得市场至关重要。

据了解，对于消费者而言，《服务公约》的执行将给他们带来更可观的收益。以前消费者“必须花的钱”，如今转化成了实实在在“可自由支配的预算”——消费者可完全按预算、按需求选择服务和产品。“以价格为30万元的车辆为例，《服务公约》推行以后，奔驰客户相较于其他汽车品牌客户而言，可自由支配的预算能够达到30,000元左右，客户可按需选择购买精品装饰、保险、上牌等业务；如50万元的车辆，客户针对以上业务可自由支配的预算约为45,000元；再如100万元的车辆，可支配费用高达80,000元。可以说，奔驰联合经销商推出的《服务公约》真正做到了从客户视角出发，切实维护客户利益的同时，也为客户带来了实际价值。”姜云鹏补充道。