中国航企以“新服务经”制胜春运

春运前夕，南航在拉萨、包头、长治等13个国内机场及莫斯科、伊斯兰堡等3个国外机场新增开通了电子值机服务，并计划于一季度将电子值机服务推广至所有国内机场以及有条件的国外机场。

这是南航这家亚洲最大航空公司在全网络化服务旅客上的最新进展。“我们即将为电子值机服务增加添加同行人办理、天合优享服务资讯、打印网上值机行李牌等服务内容，”南航营销委电子商务部业务规划处经理傅丽红说，“赶在春运开始前开通这一批机场的电子值机，也是考虑到春运到来时客流量，一定要提前做好准备。”

事实上，面对每年人潮汹涌的春运战役，越来越多的运输企业不仅不将之看成是一项“脏苦累”的活，反而抓住这个机会，充分收集和分析旅客数据，运用网络技术优化服务流程，逐步实现全网络化服务，提升旅客体验的同时降低成本。

笔者从南航获得了一项数据：春运期间，南航平均每天为106位无陪儿童提供了“木棉童飞”服务。而自从2014年6月1日该项服务上线以来，南航一共为23896位无陪儿童提供了该服务，留下近5万张精彩照片。

“木棉童飞”是南航信息化服务的特色之一，专门针对无陪儿童及其家长进行服务。它主要利用微信新媒体工具，通过照片记录无陪儿童乘坐南航航班时的各个服务环节，用南航微信服务号发送给儿童家长。这项专门面向无陪儿童的可视化记录产品是南航的首创，一经推出就广受好评，尤其是在每年寒暑假无陪儿童乘机较多的时期更大受欢迎。

“南航将更多地运用网络技术，优化服务流程，提升旅客体验，努力打造国际一流的航空企业”。南航有关人士这样告诉笔者。

服务流程全网络化

一直以来，国内各家航空公司都在产品创新服务方面投入了大量人力和物力。

南方航空公司作为国内首家实现年运输旅客突破一亿人次大关的航空公司，在信息化引领服务潮流方面创造了多个第一：第一家使用电子客票;第一家实现自助值机、网上值机、掌上值机和短信值机;首家推出手机电子登机牌、电子货单;率先实现直接使用二代身份证登机等。2013年1月30日，南航正式推出了全新的微信服务平台，拉开了航企应用微信服务的序幕。

南航微信可为旅客提供包括微信查询购票、值机选座、航班动态查询、明珠会员服务等18项功能，可以完整覆盖从票价查询→订票→购票→办理登机牌→航班动态查询等便捷旅客出行的全流程一站式服务。

笔者登录“中国南方航空”微信服务号之后，按下微信里的通话键，录入要查询航班、票价等内容的语音，轻点几下屏幕，即完成了办理登机牌、明珠会员服务。而关于获取航班票价、航班起降、登机口、城市天气、更多产品等信息，也可以在微信上轻易实现。

南航透露，2015年春运7天以来，使用微信进行自助值机的旅客人数已经突破了6.2万人次。“南航已经在全面推进通过微信来简化商务。”南航总信息师胡臣杰向笔者介绍说，“对今日的南航而言，微信的重要程度，不亚于15年前南航首次推出官方网站!”

如今，南航微信客户端已成为与官方网站、手机短信、手机APP、电话服务热线等同样重要的服务利器之一。

大数据提升服务用户体验

数据显示，春运7天以来，南航平均每天承运的旅客人次均突破20万人。如何在庞大的旅客运输量前确保服务品质，做好服务全覆盖的同时进一步做好精细化服务，是摆在航空公司客服人员面前的难题。南航针对这个问题的解决之道是：推广大数据应用。

当一名旅客走进南航的贵宾休息室，刷下登机牌条码的同时，服务人员已经获知了这名旅客喜欢喝什么茶。当他步入休息区，一杯香茗已经准确地摆放在他面前。当他步入飞机客舱，航班上的主任乘务长已经通过手持iPad设备，提前获知这位旅客的服务情报资料，对他的旅客行为习惯、喜欢的餐食、常看的报纸种类等了然于胸。

在大数据时代，只有更精确地记录旅客行为习惯，了解旅客构成，分析旅客的服务喜好，才能更好地提升用户体验。为此南航专门打造了庞大的旅客行为数据库记录与分析系统，主要用于记录和存储乘客在体验南航各种服务时所产生的行为数据，并通过计算引擎提供给管理、分析人员了解客户行为特性、评估客户价值、设计有针对性的营销与服务产品，最后通过查询引擎提供给各旅客接触点上的服务人员，为营销与服务工作提供支持。

通过常旅客卡、网上调查反馈、乘务组iPad实时更新等信息来源的帮助，南航可以不断完善客户行为数据库。不管是只坐过南航一次飞机的旅客，还是多次乘坐南航飞机的旅客，客户行为数据库都会记录旅客的出行偏好。比如旅客喜欢在哪里买票，喜欢用什么方式乘机，有没有投诉过，有没有经历过航班延误等。

南航产品服务管理部副经理李继翃告诉笔者：“这样每个旅客来到我们的乘务员面前都不再是陌生的人，我们的服务也可以从个性化服务再上升到精准服务。”

新闻链接

南航在国内77个大中城市均已实现电子值机。

2015年1月27日，南航在拉萨、包头、长治等13个国内机场及莫斯科、伊斯兰堡等3个国外机场新增开通了电子值机服务，并计划于一季度将电子值机服务推广至所有国内机场以及有条件的国外机场。

电子值机服务包括在机场使用自助设备值机、登录南航官网值机以及使用手机APP、南航官方微信号、短信值机等，服务内容包括办理登机牌、办理中转航班登机牌、更换座位、取消值机、获取电子登机牌、录入常客卡号等。据统计，目前南航已经在国内77个大中城市的机场以及32个国外机场向旅客提供电子值机服务。据统计，2014年南航的电子值机办理量达到2033万人次，较2013年同比大幅增长25.9%。