维权意识提升 车企应完善反馈机制

郝庆丰

消费者的投诉实际上是一种监督，无论质量还是服务，哪个环节出了问题，消费者都会最快发现，对此企业不应当推诿拖延，而是应当积极解决。

2014年至今，中国消费者权益保护法学研究会旗下的汽车投诉与法律援助中心共受理了6000余件来自全国各地的投诉。这些投诉，大多是消费者在与经销商、厂家投诉未果后进而转向援助中心。现阶段汽车企业最重要的有两点，一是提高产品质量；二是强化信息反馈机制，完善投诉处理体系。

多年以来，消费者投诉的热点始终围绕着质量问题，突显出汽车品质与消费者的预期存在较大的落差。当消费者认为车辆出现质量问题后，往往会先与经销商沟通，但由于目前“谁主张谁举证”（新《消费者权益保护法》规定的情况除外）的法律原则限制，当经销商认为“汽车没问题”时，维护权益的消费者往往面临着举证难的问题。

绝大多数汽车质量纠纷由于种种原因无法进行必要的检测鉴定，消费者也会因为费用高，检测机构少、鉴定结果难以预测等原因，不敢轻易提出鉴定申请。

当前我国的汽车厂商普遍存在“重生产轻服务”的现象，汽车售后服务水平难言满意。如果企业能够在经销商的管理方面做得更好的话，相信可以大大减少投诉率。大多数企业现行的投诉处理机制需要重新认真梳理。有的企业对于投诉的重视不够，专业水准不高，不少企业的投诉中心是外包的，受理投诉后仍需与企业沟通，从而延长了处理时间。车企并非不愿意给消费者解决问题，但是客观而言，将投诉中心外包又缺乏监管，导致了消费者反映的问题不能被很快有效解决。

对于投诉的处理反馈机制，实际上也是企业软实力建设的一部分，小的问题不被及时解决，很有可能会演变为大的问题，群体性问题也直接影响到汽车品牌的美誉度。

消费者的投诉实际上是一种监督，无论质量还是服务，哪个环节出了问题，消费者都会最快发现，消费者是最好的市场督察员。