“和颐事件”最新进展：如家集团CEO称个别酒店对顾客关注不够

4月5日晚间至4月6日早间，有一则“和颐酒店女生遇袭”的帖子在朋友圈被疯转，ID为“弯弯_2016”(下称“弯弯”)的微博用户连发数篇微博，并上传“20160403北京望京798和颐酒店女生遇袭”的视频。

对此，和颐酒店所属的母公司如家集团CEO孙坚回应称：“这件事反映了我们个别酒店对顾客的关注，特别是顾客遇到意外事件后的处理效率、关注程度是远远不够的，值得我们反思，改进提高。”孙坚透露，事发的和颐酒店并“不是加盟店”，事情详情“具体还在配合调查中”。

据一财网报道，根据“弯弯”的描述，整个过程持续了5、6分钟，在一个全是监控摄像头的地方，没有任何安保人员、酒店管理人员出现搭救。值班经理也是在前台电话被打爆，事情结束之后才“姗姗来迟”。且在事发之后没有派任何人沟通袭击拖拽事件的始末，甚至不关心在自己酒店里发生了什么事，以及确认当事者的安全。

“弯弯”称，值班经理竟然没有上报事件，并在第二天直接关机失联。

有数据显示，“弯弯”的第一条相关微博是在4月5日零点发出，到4月6日零点，“弯弯”微博的阅读量已经超过60万。而微博上该话题的总阅读量已经接近3亿，相关讨论60万条。用手机拍摄的调取出来的酒店监控视频，在优酷上也已经突破152万的播放量。

事件还在进一步发酵，在4月6日凌晨，有网友发来截图显示，包括Angelababy等在内的明星也开始关注此事，Angelababy在言语中表示了自己的对此事的愤怒，也呼吁大家要加强安全防范意识，也要更多关心身边的人。

据“弯弯-2016”透露，自己是通过携程旅游网订的酒店，6日0时许，携程旅游网在其官微回应，对于@弯弯-2016女士的遭遇，携程高度关注，并于第一时间成立处理小组协助用户，建议客人及时报警，如有需要，携程会配合警方调查。

值得玩味的是，从4月5日到目前，如家的市场公关团队人员一直处于忙碌的状态——他们在4月5日早间开始处理如家私有化的信息，当然这是一件值得庆祝的事情，然而到了4月6日凌晨，犹如反转剧一般，由于上述和颐事件，如家公关团队陷入焦头烂额的状态。

在4月6日凌晨1点多到时候，如家方面回应称：“今日，如家酒店集团关注到4月3日于北京发生的有关网传‘和颐酒店女生遇袭’一文，集团已经引起高度重视，并立即跟进调查进展，我们在得知事情的第一时间，试图与当事人进行联系。对于目前我们所了解的‘弯弯’的遭遇我们表示非常遗憾，这件事情在酒店发生，酒店有相应查明真相的责任，同时我们也正在积极配合当地公安机关进行调查，如家酒店集团对于不法行为绝不姑息。我们希望可以和‘弯弯’取得联系，希望与‘弯弯’并肩作战，也希望得到她的配合。我们会持续更新调查结果，希望事情可以得到妥善解决。”

然而这份回应马上遭遇网友们都集体“吐槽”，很多网友认为如家态度不够真诚，甚至冷漠。

4月6日早间，如家给出第二份更新版的回应表示：“在获知‘弯弯’的遭遇后，如家酒店集团高度关注，并立即成立了处理小组连夜排查，经过8小时的调查，同时我们曾多次和‘弯弯’联系都未能联系上，我们非常理解“弯弯”现在的心情以及处境，希望当事人‘弯弯’可以尽快与我们联系，给予我们沟通的机会，同时需要她的协助将事件嫌疑人绳之以法。事发之后集团通过酒店员工和警方了解情况如下：事发当时，男子正准备离开酒店，当事人此时进入酒店大堂，相隔数秒男子再次返回大堂向电梯方向走去。此时，电梯间先后出现2名男子及当事男女共四人。当事人‘弯弯’抵达4层，随一名男子出电梯后，在电梯厅翻包，疑似寻找房卡，男子尾随向女子走去，双方发生拉扯。听闻吵闹后员工立刻达到现场进行言语劝阻。男子边打电话同时边对女子拉扯，女子坐地报警，男子强行将女子拉向应急通道被一名女住客和保安阻拦，男子从通道逃跑，前厅部经理与副理随后到达该楼层安抚与处理，女子拨打电话后，其友人6分钟到达。随后酒仙桥派出所民警接警到达酒店，查看监控录像后，将当事人和其1名男性友人以及当事员工带到派出所调查。”

如家进一步表示，4月5日凌晨三点，警方反馈称，目前警方已经全力追查此事件嫌疑人，我们将协助警方工作，与警方保持沟通，尽快公布进展。该酒店一事发生后，酒店作为事发现场，已经开始内部自查的工作，我们不容此类事件再次发生。

另据腾讯财经报道，虽然孙坚称事发酒店“并非加盟店”，但是，一位酒店业内人士质疑事发和颐酒店可能为加盟店。

该人士称，“该事件反映出管理上的一些不规范，比如有无人员上岗培训，再比如遇到事情有无合理处理步骤，以及有无应急统一章程流程等。而如家集团本身应该有这些规范，所以，事发酒店可能是加盟店，问题出在上岗培训不完整。一般而言，五星级酒店员工上岗前，相关培训需要进行一周时间。”

对于酒店遇到类似事件正规操作流程，该业内人士以五星级酒店举例说明称，第一，要求将男女双方带到楼下前台，以免造成楼道吵闹，影响其它顾客;第二，要求双方拿出房门钥匙，核对等级身份，从而分辨哪方在说谎(假如男方是外来客，则需要报警处理);第三，酒店服务员需要配备对讲机，事发后，需要协调保安人员，将双方带到前台，不能允许任何一方擅自离开。

公开资料显示，和颐酒店是如家推出的一个高端酒店品牌，在一二线城市经济型酒店发展空间日渐式微、市场需求多元化的环境下，如家从2008年起开始多品牌发展，从经济型连锁酒店向中高端酒店产品布局转型，目前已经有包括如家、和颐、如家精选、素柏、莫泰、云上四季等多个酒店品牌。

（中经新媒体）