这次李彦宏的内部信合格吗?

【中国经营网注】百度的robin终于出来表态了。如前所料，并没有道歉的意思。本文来自新浪创事记。

百度的robin终于出来表态了。如前所料，并没有道歉的意思。之前，网络流传的那篇致歉信，果然是网友抛砖引玉之作。对此，百度公关无从辟谣，一家公司做了错事，然后公关出来辟谣说没有道歉这回事，这不相当于打脸么。

相比致歉信，内部信已经快被玩烂了。发布一款新品、一个新战略，公关们常常习惯以内部信的方式把信息泄露出来。这一招对于大公司尤为好使，小公司的内部信确实没有多少人会关心。但绝大部分公司的所谓内部信，其实都兼具外宣的功能。

在一场危机公关中，舍致歉信不用，而选择内部信的方式回应外部质疑，就已先输一棋。其实，如果是碍于面子，完全是可以按照致歉信的方式来安排一封内部信。但是，百度选择一种并不符合您的预期的方式来正式回应一个年轻人的死亡，而是任性地自己搭了个台子广而告之。

但是如果老板执意要写内部信，那么起码要了解一下三个常识。

1、内部信的读者不仅仅是内部人

一封内部信在设计之初就已经定位于外部传播时，执笔者尤其要注意外界的感受。百度此次危机始于魏则西之死，那么这封信当然得提及这一事件。robin在信的开篇提到了这件事，但只有一句话，严格的说，只是一句话中的主语之一，一共九个字。没有表现出对逝者的同情、也没有哀悼。信的开头只有一个重点：百度遭遇了史上最严重的危机。

“一月份的贴吧事件、四月份的魏则西事件引起了网民对百度的广泛批评和质疑。其愤怒之情，超过了以往百度经历的任何危机。"

这一句话定调封信的态度。

2、反思应该自上而下，而不是相反

魏则西的死没有让robin落泪，但是在回顾百度的创业的昂扬时，robin“几近哽咽”。哽咽的原因是，一代不如一代。且看robin是如何恨铁不成钢：

“然而今天呢?我更多地会听到不同部门为了KPI分配而争吵不休，会看到一些高级工程师在平衡商业利益和用户体验之间纠结甚至妥协。用户也因此开始质疑我们商业推广的公平性和客观性，吐槽我们产品的安装策略，反对我们贴吧、百科等产品的过度商业化。”

robin并没有反思自己，责任主要是在于不同部门的不团结。内部信的一大核心功能是凝聚共识，但是robin是通过创业员工和现在员工之间的对比，以一种狼性的激将法来达到目的。没错，在百度真正的内部信、内部讲话中，狼性——这个使用频率最高的关键词，隐身了，但却还魂在这封信的字里行间。这是robin没有写出的百度的企业文化内核。

3、公众不会在意一家公司的危机，他更在意的是公司的态度

当篇幅已经耗费50%时，用户终于出场了，这也是这封信想要表达的核心——为用户负责。

“每天有无数的人会根据在百度搜到的结果去做决策，这也对我们的产品理念，行为准则提出了更高的要求。我们要与时俱进，为用户负责!”

那么问题来了，魏则西是不是百度的用户，他死了，百度应该负有怎样的责任?抱歉，没有回答。显然，尿点没有浇灭整个危机的导火索，它仍然在那里刺啦作响。这也让这封信的高潮的、此处应有掌声的部分冷场了，也就是提出的“接下来的时间必须集中力量做好几件事：”

这三件事，本应该成为这封新的亮点，但是因为一个潦草的开头、一段呓语般的历史回顾，湮没其实最事关用户利益的表态：增设10亿元保障基金、先行赔付没能成为媒体关注的焦点。

毕竟，在生命面前，商业模式、公司文化、整改措施都如蛛丝般可以轻轻抹去，而robin可能恰恰忽略了人是万物的尺度，人是情感的动物。

这真的是一封内部信。

(中经新媒体)