国际巨头鏖战中国企业级软件市场

随着美国Salesforce公司市值今年突破1000亿美元，并以65亿美元的价格收购MuleSoft公司、将触角延伸至ERP（即企业资源计划）领域，原本的ERP全球霸主——德国SAP公司加快了反攻的步伐。

在收购客户身份管理创业企业Gigya和云端销售绩效管理公司Callidus Cloud的基础上，SAP分别于2018年6月、2018年9月正式推出了直接对标Salesforce的CRM（即客户关系管理）平台—— SAP C/4 HANA，向Salesforce“宣战”。

SAP CEO 孟鼎铭（Bill McDermott）在2018财年Q1财报电话会议上提出，“我们想要CRM。”SAP客户体验全球总裁安睿山今年在中国公开表示，“我们已经建立了明确的CRM战略。” SAP客户体验首席技术官Moritz Zimmermann近日在接受《中国经营报》记者采访时重申：“CRM是SAP最大的增长机会。”

国内软件企业的开发人员告诉记者，企业普遍需要CRM作为一个桥梁连接内部OA系统、ERP系统和外部的社交媒体渠道等，为满足这些需求，CRM系统不仅要足够开放，而且要允许企业定制应用插件或整合其他业务系统，因此，“定制化”“连接性”“平台性”将成为所有CRM系统成功的关键。

CRM进入快车道

Salesforce创立于1999年3月，起家于云CRM工具，此前在企业级软件市场籍籍无名，但从2016年开始，其市值从500亿美元上升到1000亿美元，只用了不到3年时间。

是高速增长的Salesforce刺激了SAP？不是。准确来说是高速增长的CRM市场。

此前，安睿山告诉《中国经营报》记者，SAP进军CRM市场，主要是因为CRM市场规模将不亚于ERP。Moritz Zimmermann在接受本报记者采访时详细分析，“从各种企业级软件的全球市场来看，CRM在2~3年以前就超越了ERP市场，去年又超过了数据库市场，已经成为规模最大的企业级软件市场。到2020年，CRM的规模将3倍于ERP。”

来自Gartner的研究报告显示，2017年全球CRM软件收入已经达到395亿美元，超过了数据库管理系统（DBMS）的368亿美元，成为全球所有软件市场中最大的一个细分市场。Gartner还预测：“2018年CRM软件收入将继续在所有软件市场中处于领先地位，并成为发展速度最快的细分市场，增长率为16%。”

IDC相关报告显示，在2017年全球CRM软件市场，Salesforce35.2%的市场占有率排名第一，其后是Oracle、SAP和Microsoft。IDC数据显示，到2021年，全球CRM市场规模将高达450亿美元。

在这背后，是更多的企业“希望避免信息孤岛，全方位地了解客户，这让CRM系统变得更加高效。”Gartner的一位分析师告诉记者，CRM的强劲增长主要是受到了商机管理、客户声音和现场服务管理等细分市场的推动，CRM的这些细分市场每年都出现20%以上的增长。

该分析师认为，全球CRM是一个Salesforce、SAP等大型厂商为主、中小厂商遍地开花的市场，但随着全球CRM进入巨头收割阶段，并购活动增加，全球CRM市场竞争尤其高端市场竞争正在加剧。

端到端整合是关键

既然CRM是连接企业OA、ERP等内部系统与外部社交媒体渠道的桥梁，那么要在CRM市场称霸，关键在于打通企业前后端IT的能力。

因此，Salesforce这个后起之秀，才会不惜血本，在2018年3月耗资65亿美元，收购集成软件制造商MuleSoft。业内认为，收购MuleSoft，主要是为了将Salesforce对接到潜在的传统企业系统上，尤其是ERP上。也就是说，Saleforce走的是从前端到后端的整合之路。