Salesforce模式不能在国内简单复制 访纷享销客CEO罗旭

本版文章均由本报记者 曲忠芳 李正豪采写

全球数字经济浪潮势不可当，让云计算产业迎来了“亢奋”期。今年7月10日，全球最大的CRM（客户关系管理）服务商Salesforce市值首次超过了软件巨头甲骨文。不到两个月后，Salesforce又取代老牌石油企业埃克森美孚，被纳入了美股三大指数之一的“道琼斯指数”。

Salesforce模式的成功，令国内CRM市场也备受业界关注与期待。11月25日，国内最早一批做CRM的北京易动纷享科技有限责任公司（以下简称“纷享销客”）完成了新一轮数亿元融资，由金蝶国际领投，IDG资本和北极光投资等跟投。纷享销客向来被业界视为“资本宠儿”，自2011年成立以来，至今已完成了9轮融资。与Salesforce类似，纷享销客以基于SaaS（软件即服务）的CRM订阅模式起家，凭借高性价比吸引到了中小企业客户，后又打造PaaS（平台即服务）平台，目标客户向大型企业拓展。纷享销客的主营业务在于帮助企业实现销售供应链的智能管理，解决增长问题，截至目前服务的企业客户超过60万家，其中不乏京东云、神州数码、柳工集团等知名大型企业。

国内CRM厂商的生存发展现状如何？CRM产业何时能够迎来盈利拐点？Salesforce模式的成功能否在国内市场复制？中国会否产生一家市值超千亿美元的SaaS企业？互联网巨头不断加大在SaaS领域的布局与投入，垂直CRM厂商是否还有独立生长的空间？……针对这些疑问，《中国经营报》记者专访了纷享销客创始人兼CEO罗旭。

CRM商业本质是增长

《中国经营报》：CRM一词近年来常被提到，你认为它最大的商业价值是什么？

罗旭：CRM如果做不到增长，那么它就没有任何价值。增长作用主要体现在两个方面，一是帮助企业构建全数字化的业务平台，它既是一个简单易用的营销软件，企业客户能够更敏捷、即时地处理协调内部营销体系，以及外部供应商、渠道商等的关系，更是一个帮助企业客户构建业务链和价值网的业务平台。

二是构建从端到端全业务的数据链，即从最起始触及一个企业客户、到最终成交产生订单的整个过程，均实现数字化。传统的客户管理，数据掌握在各个部门的销售人员手里，销售人员的日常工作是通过人与人之间的电子表格、PPT等传递，导致企业没有办法对营销数据进行量化、多维度对比、逻辑及趋势分析。使用CRM，企业不仅能直接掌控全业务链数据，而且通过大数据分析指导产品优化升级、客户精细化运营。

《中国经营报》：你提到CRM是帮助企业解决增长难题，那纷享销客自身又怎么保障增长?

罗旭：从产品侧来看平台化，通过PaaS平台使产品支撑能力与企业客户的个性化需求、敏捷需求匹配度契合，高效便捷、高可用的平台会大大提升客户业务实现的效率，同时基于SaaS的CRM，须覆盖全业务场景，因为企业客户想要的是一揽子智能解决方案，这就要求CRM产品服务的完整度要很强。除此之外，纷享销客还在进行业化布局，目前重点瞄准的是快消、制造业、高科互联网三大领域的企业，针对不同行业对于前端的营销场景、中间的订单场景、后端的服务场景的细分差异，不同程度地封装成更具行业场景的易用产品。

《中国经营报》：SaaS行业前几年打过价格战甚至免费战，免费策略是否适合当下的市场竞争？

罗旭：免费是一种获客方式，对于一些对价格十分敏感的小型企业来说，免费仍有一定的吸引力，但对于中大型企业来说，你打出“免费”牌肯定是难奏效的，因为它们要的是足够专业高效而敏捷的服务。在中大型企业客户这里，你一旦免费，如果没有足够的资源支撑服务体系，那客户购买的产品只是相当于买了一个“裸机”，没有服务加持，产品的价值自然大打折扣。企业客户的重点，其实不是是否免费，而在于能不能解决客户的问题和痛点。

《中国经营报》：当下中美贸易摩擦及IT自主化的环境，对国内CRM市场有影响吗？

罗旭：有很明显的变化，我们身在行业中也感受颇深，国产替代的趋势给我们这样的本土企业带了很多机会，像大华股份、科大讯飞、亚信科技、旷视科技等企业，以往使用的是Salesforce，现在都替换成了我们，这在以往是很不可思议的。以前，外资厂商进入中国市场把国产厂商干翻，现在是我们的“孩子”把国外厂商给替换掉。当然，平台的建设与能力并不是一蹴而就的，而是“十年磨一剑”。

盈利的拐点在哪里

《中国经营报》：你觉得SaaS厂商未来营收状态达到什么状态才能实现盈利？

罗旭：纷享销客目前状态是这样的：经营销售体系是赚钱的，但研发还是投入状态。SaaS这个行业的收入，主要分为新购收入和续费收入。现在大多数厂商面临的问题是，前端获客不挣钱，很多厂商贴钱获取客户，后端续费量很少，收入不足以支撑巨大的研发成本，最后必然是亏损。整个行业未来出现拐点，首先是新购收入有钱赚，能在一定周期内将获客的投入收回来，另一个关键点在于续费收入及产生的毛利能够把研发营销成本覆盖的时候，公司就会进入收支平衡阶段。简单来说，新做一单我不赔钱，老客户的续费又能“养”住整个公司的研发这一固定成本，通过规模经济实现商业收入的增长。像公有云巨头亚马逊AWS、CRM巨头Salesforce等都是持续亏损了很多年之后才实现扭亏为盈的。