合作促销后遗症凸显 银行信用卡联动渠道待深掘

本报记者 秦玉芳 广州报道

近来，各网络投诉平台显示，银行信用卡与商户合作推出的消费券业务频频出现客户投诉集中，涉及银行近10家，承诺的商户消费券无法兑换、无法使用等各种消费券使用问题成为投诉重灾区。

《中国经营报》记者了解到，各商业银行信用卡与商户联动的发卡、促消费营销活动不断，积分、优惠券、返现等促销手段多样，信用卡业务人士普遍认为，通过联动合作深挖细分客群市场，已成为目前各商业银行信用卡业务突破的主要途径。

业内分析认为，信用卡新增发卡越来越难，银行重在挖掘存量市场，尤其对细分客群的挖掘；但随着渠道拓展的瓶颈显现，银行与商户或机构联动合作的挖掘依然不够，联动管理仍存在很多缺陷，不仅会出现诸多影响客户体验的问题，也限制了市场的进一步拓展。下一步，信用卡业务仍将在联动渠道合作模式的优化深掘方面持续突破。

商户联动管理机制存在缺陷

某股份制银行信用卡客户刘先生称，其根据信用卡促销提示，每日在银行信用卡APP上签到后领取“饿了么”代金券，但根本无法使用。“需要复制到浏览器领域非常麻烦，最主要的是，始终显示无法定位或者链接无效，根本领取不了。向银行客服投诉反馈，但并没有实质上解决问题。”

另一股份制银行信用卡客户透露，自己首次绑定信用卡后领取了滴滴乘车优惠券，但乘坐快车支付时，选择滴滴支付中根本不能进行优惠券的使用，银行客服说是商家问题，滴滴客服也解释不清，转给专员处理后就一直没有下文了。

不仅消费券的领取、使用过程中存在问题，使用消费券后的权益维护问题投诉也较多。

如一位小米联名信用卡客户透露，其通过办理该信用卡获得一张“小米运动蓝牙耳机青春版抵扣券”，使用以后价值99元的小米运动蓝牙耳机青春版仅需0.01元，但下单后该款耳机一直处于无货状态，直至后来下架，导致抵扣券也过期了，而小米方面仅愿意补偿一半的损失。“明明是商家缺货的责任，最后导致抵扣券过期却仅承担一般责任，相当于抵扣券平白就去掉了一半，感觉非常不合理。”

此外，银行信用卡为鼓励客户消费承诺的消费券兑现问题也多有投诉。其中一位股份制银行信用卡客户张女士告诉记者，其在该银行信用卡中心办理了一张养车联名卡，并已按该行信用卡的宣传要求完成了相应的消费指标，但在规定期限内领取洗车券时却一直未能领取到。“按银行给定的规则应在10个工作日内发放，但已经过了快一个月了，依然没有见到，咨询客服也杳无音信。”

对于银行信用卡与商户合作刺激消费的消费券、返现券等业务频遭客户投诉的原因，资深信用卡研究专家董峥认为，主要是银行与联动渠道合作的管理不到位导致的。

在董峥看来，今年疫情期间，信用卡发卡及消费等业务都受到较大影响，为了展业发卡和刺激存量客户的消费交易，各商业银行都在积极加大营销攻势，不论消费券、返现券还是多倍积分、礼品兑换等，都是信用卡促消费的手段。“银行与细分场景中商户的联动合作，是目前信用卡促消费的最好途径，但与商户联动对接过程中，管理并不是非常完善，难免会出现这样那样的问题。”

某股份制银行信用卡中心市场部人士透露，一般银行与商家合作促销都会有非常细化的协议，发券数量、兑换方式、价格、有效期等都会明确，但有时会存在系统bug或商家操作问题，但问题都是个性的，整体来看出问题的概率比较小。

据上述信用卡中心市场部人士介绍，银行在选择合作商户时门槛比较高，基本都是选择细分领域的头部商户；同时银行还会通过自己和第三方的舆情监控，对合作商户进行预警检测，一旦合作商户出现任何与合作相关的业务问题，银行会及时反馈跟踪，并协调商户整改。“现在信用卡业的重点是提升客户体验，而合作商户服务改进也是提升客户体验的一部分，因此银行对这块也是越来越重视。”

联动渠道挖掘仍不充分

促发卡、促消费工具频被客户投诉的背后，也反映了各商业银行信用卡业务在营销策略上的发力趋势。

银行信用卡与细分市场商户的合作更加深入、多元化。4月份以来，各商业银行纷纷举办与商户联动的活动，推出各种积分、优惠券、返现券、折扣券等措施。下半年以来，各种联动促消费活动更是接连不断，商户覆盖范围更加多元化。

不仅常规的商户消费券合作增多，银行也越来越倾向通过消费券发放等举措刺激存量卡客户活跃率。邮储银行信用卡此前就宣布，凡是2020年11月28日～12月31日，激活邮储银行2019年以来新发的信用卡客户，均可享受乐购超市1分购物50元商品（支付方式为刷卡支付或者激活的信用卡绑定云闪付支付）。

在董峥看来，信用卡新增发卡业务近年来压力逐年上升，加之今年的疫情影响，银行大多已转为重增量更活卡交易量的新阶段；不管是从发卡展业还是从增加客户黏性、刺激活跃率来看，通过联动渠道深掘细分市场，都是目前及未来一段时间信用卡业务发展的主流趋势。

上述股份制银行信用卡市场部人士透露，现在发卡越来越难，要完成考核量难度非常大，从总行到各地分行，大家都在想办法找渠道，但实际上这几年来渠道开发一直在深入，很少有新渠道拓展，除了攻克原先银行布局较弱的一些渠道外，只能深掘原有渠道资源。

多家银行信用卡业务人士接受记者采访时普遍认为，现在信用卡产品很多，单独发行产品没有场景是很难推广的，只有跟合作方合作，通过联名卡或其他的合作形式，才能深入场景，形成联动效应；现在银行的业务策略，都是通过联动合作，更深入地挖掘细分场景。

董峥认为，联名卡最大的作用是细分客群，可以针对某个场景或特定人群进行针对性的产品设计，是现在银行挖掘细分客群比较青睐的一种业务模式。

“但现在最大的问题是，联名卡的这一渠道并没有很好地利用。比如银行与某一网络视频出的联名卡，视频平台自己都没有能够有效地向已有会员或潜在会员进行推广，导致大多联名卡的销售和消费都没有达到预期效果。下一步，这一渠道的深挖上仍有待突破。”董峥表示。