网点转型升级创造价值 邮储银行零售优势进一步凸显

26岁的任女士是深圳某证券公司的职员。一次，她到离公司最近的中国邮政储蓄银行深圳湾支行办理业务，发现该支行格局发生了新变化，她从没想过银行还能成为“咖啡馆”。后来“咖啡支行”成了她经常来的地方。

“在深圳南山软件产业园，中国极具创新的企业林立周边。而聚集在这里的白领年龄主要集中在23至39岁，经过对周边客户的精准分析，发现他们更加偏好美食和社交。”邮储银行深圳湾支行行长李昭介绍道。

据了解，邮储银行深圳湾支行深度运用了该支行周围的消费场景，在对用户进行精准画像的基础上，对网点进行网点改造，将其打造成为新零售体验中心。

邮储银行深圳湾支行被分为三个区域：水饮场景服务区，可以为客户提供咖啡等饮品，环境优雅、舒适；传统的金融服务体验区，既有可自助办理基础零售业务的设备，又有理财经理、客户经理提供面对面的服务，非常人性化；财富管理中心极具设计感，阶梯式座椅、多媒体等设备样样俱全，可以为初创型企业客户提供免费路演中心场地，通过网上可预约使用。周末，这里还会举行公益讲座、游戏大赛等活动。

这是邮储银行网点转型的一个缩影。邮储银行专注于网点智能化、轻型化和综合化的转型工作，线下营业网点与线上分销网络相结合，互联网、移动互联网、大数据、人工智能等先进技术相融合，发展建立了“线上+线下”、多渠道有机融合的分销网络，提高了运营效率。

中信建投分析表示，在业内“自营+代理”运营模式下，随着网点转型和提效增利，邮储银行的零售优势将进一步体现和增强。

营业网点加速转型

邮储银行深圳湾支行转型升级并非个例。上海浦东新区分行营业部作为上海分行智能服务试点行，进行了智能设备试点，其智能网点打破了原有的传统柜面经营模式，发展成为“线上+线下”渠道逐渐融合的特色化、综合化、轻型化、智能化、集约化网点，得到了周边市民及商户的好评。

“最近，我在邮储银行开通了手机银行，以后账户查询、缴水电气费、投资理财都可以在手机上办理，而且我还学会了在自助机上取养老金，又方便又省时间！”上海市浦东新区的张阿姨和街坊邻居聊天时，兴致勃勃地向大家分享自己的新技能。

在浦东新区分行营业部的营业厅里，汇聚了智能设备、数字媒体、人机交互等最前沿的技术，不仅配有人工智能机器人与客户进行交流，人机互动、分流疏导，还为等候区客户配备一台智能平板，直观提示每个时间段办理业务人数的情况，有效引导办理业务人员，节省办理时间。厅堂内还设有体感互动屏、双向电子海报展示屏、自助柜员机、自助填单机等新兴电子设备，让顾客享受到科技带来的便捷金融体验。

而在一千多公里外的北京，网点转型同样吸人眼球。邮储银行北京分行“无人银行创新实验室”可对外提供7×24小时的金融服务，业务范围涵盖90%以上的柜面个人金融业务。值得一提的是，客户从一踏入“无人银行创新实验室”大门开始，便与网点开始了一系列互动，首先人体生物识别与感应技术便会启动进行识别系统，通过刷脸登录的生物识别方式判断客户性别、年龄以及客户标签信息，从而实现客户与设备的一对一的差异化交互效果。

同时，为了给客户更舒适的环境体验，“无人银行创新实验室”在管理上采用系统对网点内外温湿光进行采集，对客户流量、客户驻点进行分析，实现网点内的灯光、屏幕亮度、空调进行自我调节，从而达到网点内环境和设备的7×24小时自我管理，为进一步增加客户黏性增加砝码。

据了解，邮储银行通过科技赋能，提升网点营销服务能力、全业务服务能力、专业化经营能力和线上线下一体化的全渠道服务能力，加快推进网点向维护客户关系、提供财富管理、满足客户综合金融需求的“营销服务中心”和“客户体验中心”转型。核心目标是在加强网点精细化管理能力的基础上，提升客户体验、提高网点效能。

此外，邮储银行计划实施“三步走”战略推进网点系统化转型，分别是2019年夯实基础、2020年实现50%的网点全面转型和智能化突破、2021年实现网点全面转型和产能提升。2019年，重点通过构建不同业态的网点功能分区，优化网点选址以及设备、台席配置，强化网点“硬实力”；完善网点人员管理、服务管理、绩效管理，加强网点人员队伍建设，打造厅堂标准销售流程，强化客户营销和服务的“软实力”。2020年以智能化的网点运营系统、全面的数据挖掘、体系化的综合营销和绩效系统等，强化数据驱动、科技赋能，整合资源激发网点活力。2021年进一步优化完善各项系统，建成客户经营服务体系和综合产品平台，整合渠道，全面提升客户体验和网点产能。