回归本源 从心出发 做“有温度”的养老金融

如果问一个青年人，你对现在的金融服务有什么直观感受？“便利”可能是最多的回答。没有了繁琐的掏钱、找零，一个手机可以搞定所有的支付环节。再也不用去银行网点排长队，甚至早已记不清上次去网点是什么时候。“新鲜”可能也是一个高频词。一夜之间，似乎兜里的每一分钱都成了香饽饽，各种宝、各种听来高大上的金融产品纷纷开出诱人的价码。

但同样的问题，去问一个老年人甚至中年人，可能感受并没有这些强烈，甚至可能有些无所适从。刚和小年轻们学会了扫二维码，听说又流行云闪付了。想买点金融产品，又担心被骗，看了半天也没搞懂那么多产品到底有什么区别。

对商业银行而言，满足中老年客群的金融需求是责任。现代社会，金融如阳光、空气一般不可或缺。老吾老，以及人之老，是中华民族的传统美德。让金融阳光温暖每一个群体，也是普惠金融的题中之义。做养老金融，往大了说是践行金融业的社会责任，往小了说是尽一份儿女的心意。

更是一片巨大的蓝海市场。统计数据显示，2000年我国65岁以上人口为7.1%，正式成为老龄化国家。老龄化加深的势头可能持续至2050年前后，预计峰值为27%，峰值人口4亿人。与之形成反差的是，目前除广发银行自在卡等少数几家商业银行提出养老金融品牌外，其他银行多为零散产品和服务。“成长空间大、参与企业少、产品不成熟、政策待补充”，是典型的产业成长早期特征。养老金融虽着眼于“老”字，但却是实实在在的新兴金融业务。

从心出发，洞察客户需求。严格说这个市场不缺养老金融服务，但缺少走心的服务。提到老年人的特点，似乎每个人都能说上几句，菜场货比三家、执掌家庭财务大权、喜欢广场起舞。但落到老年客群金融服务上，似乎总有些千篇一律，“柜台放置老化镜、上门提供金融服务、领取养老金时加班加点、组织几场老年活动”等等。金融服务的苍白、零散化源于对客户的需求了解不系统、不深入。

在了解老年客群金融需求方面，广发银行树立了一个样本。在全国范围内针对50岁以上过万人多轮深度调研，明确中老年人金融服务中六大痛点：资金安全与保值需提升、网点排队时间长、养老金及各类费用缴纳手续费高、刷卡购物优惠低、增值服务覆盖不全、缺少情感关怀。并在此基础上，推出集理财服务、支付结算、增值服务、商超优惠等于一体的“自在卡”五心专属服务。

化繁为简，服务没有边界。养老金融并非是一个纵向细分的金融子行业，而是以中老年客户需求为核心，横贯商业银行、保险、资产管理、信托等各大板块的一整套金融服务体系。要做好养老金融，就必须认清这一特点，在后端充分整合各大金融板块优质资源；而在前端又必须结合中老年客群的接受习惯，务求简单亲切。即所谓的“献给客户有多简约，留给自己的就有多复杂”。

以广发银行为国寿嘉园通客户推出的“嘉园通”手环为例，从客户的角度看，简单的一个手环可以监测身体状况，可以当做银行卡，又可以当做门禁卡，简直是园区必备的“小神器”。而从后端看，则是广发银行、国寿集团、IT厂商积极协同、聚焦客户需求、充分整合资源的智慧力作。

着眼长远，养老不止于金融。快速老龄化、未富先老是全局性的社会问题。国家层面已经启动了一系列的顶层设计和改革工作，包括《关于加快发展养老服务业的若干意见》，国家相关部门联合下发的《关于金融支持养老服务业加快发展的指导意见》；也包括养老金体系、医保体系的一系列改革等等。

应对老龄化问题，单一提升老龄客户金融服务是不够的，单纯依靠金融业的力量也是不够的。有专家将养老金融划分为三大板块，即对老龄客户的金融服务、与养老金体系相关的金融服务、对养老产业的金融服务。要解答“金融支持养老”这个全局性命题，就必须发挥金融对医养结合、养老社区、养老用品等养老产业的支持作用；发挥金融在年金管理、税延养老资产管理服务方面的行业作用，发挥金融对政府力量、企业力量、社会力量的整合作用。

坦率讲，目前，部分养老产业还不够成熟、部分政策效果还需要实践的检验。要做好养老金融服务，必须要有“把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”的宏大情怀，也必须要有“谋大市、成大事”的智慧和毅力。